一、ISO9001質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)認知 1. ISO組織簡介 ISO是國際標準化組織（International Organization For Standardization）的英語簡稱。它成立于1947年2月23日，總部設(shè)于瑞士的日內(nèi)瓦。ISO是一個由117個國家標準化團體（ISO成員團體）組成的世界性的聯(lián)合會，中國是ISO的正式成員，由中國國家標準化管理委員會（Standardization Administration of China，簡稱SAC）代表。ISO負責除電工、電子領(lǐng)域和軍工、石油、船舶制造之外很多重要領(lǐng)域的標準化活動，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證相關(guān)的標準制定工作由技術(shù)委員會TC176負責，該委員會成立于1979年，旨在發(fā)展一套通用的質(zhì)量管理體系標準 - ISO 9000。 2. ISO9000的發(fā)展歷史 早在五十年代未美國在軍用產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗基礎(chǔ)上發(fā)布了美國軍用標準MIL - Q - 9858?；谙嗤拍畹母鞣N質(zhì)量體系標準不斷發(fā)展起來。質(zhì)量管理體系的發(fā)展經(jīng)歷了不同階段，從工業(yè)化初期的自產(chǎn)自檢，到1920 - 1940年質(zhì)檢階段（美國泰勒提出科學管理理論，質(zhì)量檢驗從生產(chǎn)中分離，但事后檢驗為主），再到1940 - 1960年的統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（SQC），預(yù)防性質(zhì)量控制產(chǎn)生，有相關(guān)的抽檢檢驗和抽樣標準的制訂等。
二、質(zhì)量管理體系的基本原理等內(nèi)容 1. 基本原理與標準 ISO9001標準是世界上許多經(jīng)濟發(fā)達國家質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的科學總結(jié)，具有通用性和指導(dǎo)性。例如其包含的質(zhì)量管理八大原則是體系的重要基礎(chǔ)。ISO9001質(zhì)量管理體系包含多個方面，如1范圍、2規(guī)范性引用文件、3術(shù)語及定義、4質(zhì)量管理體系（總要求、質(zhì)量手冊、文件控制、記錄控制）、5管理職責（管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點、質(zhì)量方針和目標、職責權(quán)限和溝通等）、6資源管理（人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等）、7產(chǎn)品實現(xiàn)（識別顧客需求、設(shè)計開發(fā)、采購、生產(chǎn)過程、標識、產(chǎn)品防護、監(jiān)測設(shè)備控制等）、8測量、分析和改進（顧客滿意、內(nèi)部審核、產(chǎn)品監(jiān)視和測量、不合格品控制、糾正和預(yù)防等）等眾多條款和要求。 2. 實施指南 對于企業(yè)來說，實施ISO9001標準有諸多意義。比如有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益，提高產(chǎn)品可信程度；提高企業(yè)管理能力；有助于企業(yè)的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求和期望；增強企業(yè)競爭力。
三、審核相關(guān)內(nèi)容 1. 審核原理 審核是對質(zhì)量管理體系進行評估的重要手段。它依據(jù)一定的標準和原則，檢查質(zhì)量管理體系是否有效運行，是否符合ISO9001的要求。審核原理涉及到對體系的各個要素進行客觀、系統(tǒng)的檢查和評價，確保體系的完整性和有效性。 2. 審核流程 通常包括審核的策劃、準備、實施、報告和后續(xù)的跟蹤等環(huán)節(jié)。在策劃階段，要確定審核的目標、范圍、準則等；準備階段要組建審核組、收集相關(guān)資料等；實施階段則是按照審核計劃進行現(xiàn)場審核等工作；報告階段要撰寫審核報告，總結(jié)審核結(jié)果；跟蹤階段要確保發(fā)現(xiàn)的問題得到有效的整改。 3. 審核技巧 審核人員需要掌握一定的技巧，如有效的溝通技巧，與被審核方進行清晰、準確的交流，獲取所需信息。還有觀察技巧，能夠發(fā)現(xiàn)體系運行中的實際問題。例如在審核過程中，要善于從文件記錄、現(xiàn)場操作、人員溝通等多方面獲取信息，判斷質(zhì)量管理體系的運行情況。
四、審核計劃與報告相關(guān) 1. 編制審核計劃 審核計劃需要明確審核的目的、范圍、依據(jù)、審核組成員、審核日程安排等內(nèi)容。審核計劃要具有合理性和可操作性，能夠確保審核工作全面、有序地進行。例如在確定審核日程時，要考慮到被審核部門的工作安排，避免對企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營造成不必要的干擾。 2. 實施審核 按照審核計劃進行實地的審核工作，在實施過程中，審核員要依據(jù)審核準則對質(zhì)量管理體系的各個要素進行檢查。這包括對文件和記錄的審查、現(xiàn)場操作的觀察、人員的詢問等。例如檢查企業(yè)的質(zhì)量手冊是否符合ISO9001的要求，生產(chǎn)現(xiàn)場的操作是否按照規(guī)定的程序進行等。 3. 編寫審核報告 審核報告是審核工作的重要成果，要客觀、準確地反映審核的結(jié)果。報告內(nèi)容包括審核的基本情況、發(fā)現(xiàn)的問題、不符合項的描述、審核結(jié)論等。審核報告為企業(yè)改進質(zhì)量管理體系提供依據(jù)，企業(yè)可以根據(jù)報告中的問題和建議進行針對性的整改。
五、溝通與協(xié)商技巧 1. 內(nèi)部溝通 在企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量管理體系的有效運行離不開良好的溝通。各部門之間需要及時、準確地交流質(zhì)量管理相關(guān)的信息。例如質(zhì)量部門與生產(chǎn)部門要溝通產(chǎn)品質(zhì)量標準和生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制要求，采購部門要與質(zhì)量部門溝通原材料的質(zhì)量要求等。良好的內(nèi)部溝通可以避免工作中的誤解，提高工作效率，確保質(zhì)量管理體系的有效運行。 2. 外部溝通 企業(yè)與外部相關(guān)方也需要進行有效的溝通與協(xié)商。這包括與顧客的溝通，了解顧客的需求和期望，及時處理顧客的投訴和反饋；與供應(yīng)商的溝通，確保原材料的質(zhì)量符合要求等。有效的外部溝通有助于企業(yè)提高顧客滿意度，保持良好的供應(yīng)商關(guān)系，提升企業(yè)的市場競爭力。
六、案例分析與實際操作 1. 案例分析 通過實際的案例分析，可以幫助學員更好地理解質(zhì)量管理體系的原理和要求。例如分析一些企業(yè)在質(zhì)量管理方面成功的案例，學習他們是如何建立和運行質(zhì)量管理體系的，如何通過質(zhì)量管理體系提高產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)效益；同時也可以分析一些失敗的案例，從中吸取教訓，避免類似的問題在自己的企業(yè)中出現(xiàn)。 2. 實際操作和模擬審核 在培訓中設(shè)置實際操作和模擬審核環(huán)節(jié)，可以讓學員親身體驗質(zhì)量管理體系的運行和審核工作。學員可以模擬審核員進行審核工作，通過實際操作加深對審核流程、技巧等的理解和掌握。這有助于學員將理論知識與實際工作相結(jié)合，提高解決實際問題的能力。
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