一、智能網(wǎng)點基礎概念培訓 在貴陽的智能網(wǎng)點培訓中，首先會涉及智能網(wǎng)點基礎概念的培訓。智能網(wǎng)點是金融科技發(fā)展下的創(chuàng)新產(chǎn)物，以農(nóng)行貴陽金融城分理處為例，它是貴州省*“5G +智慧網(wǎng)點”。這意味著員工需要了解什么是“5G +智慧”金融模式，這種模式是依托超高速率5G網(wǎng)絡、全新智能化設備，將傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點與現(xiàn)代科技進行深度融合。例如，網(wǎng)點內(nèi)融合了智慧識別、智慧營銷等8大智慧場景，還有戶外宣傳區(qū)、互動營銷區(qū)等10大功能分區(qū)。員工要明白這種新型網(wǎng)點與傳統(tǒng)網(wǎng)點的區(qū)別，如工行貴陽省新支行，作為全省工行*全功能智能網(wǎng)點，率先引入人工智能，在客戶服務場景中運用數(shù)字交互、科技賦能，這與傳統(tǒng)網(wǎng)點在業(yè)務辦理方式、客戶體驗等方面有著巨大差異。
二、智能設備操作培訓 1. 自助設備操作 - 智能超柜是智能網(wǎng)點中的重要設備。員工需要學習智能超柜的操作流程，它可以自助辦理大額存取款業(yè)務，支持存單、存折、票據(jù)和銀行卡等多樣介質(zhì)。這就要求員工能夠熟練指導客戶使用智能超柜，解答客戶在使用過程中遇到的問題，比如介質(zhì)識別失敗、交易失敗等情況的處理。 - 掃碼收付設備也是培訓的重點。員工要掌握掃碼收付為客戶提供繳費和小額銷戶等交易場景的操作，同時要了解如何處理掃碼過程中的異常情況，如掃碼失敗、支付不成功等。 2. 智慧交互設備操作 - 對于智能茶幾、智慧貨架、智能展架等設備，員工要知道如何引導客戶使用。例如，客戶可以在這些設備上輸入性別、年齡等個人信息，設備會智能分析并向客戶推介最適合的農(nóng)行金融產(chǎn)品包。員工要熟悉設備的功能菜單，能夠及時解決設備出現(xiàn)的故障，如信息錄入不準確、產(chǎn)品推薦不匹配等問題。 - 機器人也是智能網(wǎng)點的特色設備。員工需要學習如何與機器人協(xié)作，機器人可能承擔迎賓、解答簡單業(yè)務咨詢等任務，員工要了解機器人的功能范圍，在機器人無法解答客戶問題時能夠及時介入提供準確解答。
三、智慧服務場景培訓 1. 智慧推介服務 - 員工要深入學習智慧推介服務的內(nèi)容。在智能網(wǎng)點中，智慧推介無處不在，員工要明白如何根據(jù)客戶在智能設備上輸入的信息，為客戶提供精準的金融產(chǎn)品推薦。這需要員工對農(nóng)行的金融產(chǎn)品包有深入的了解，包括產(chǎn)品的收益、風險、適用人群等方面。例如，針對不同年齡、不同收入水平的客戶，推薦合適的理財、儲蓄或貸款產(chǎn)品。 2. 智慧商圈服務 - 智慧商圈服務旨在為客戶呈現(xiàn)網(wǎng)點周邊重點商圈地圖信息。員工要掌握如何向客戶介紹周邊餐飲、娛樂、購物場所的推薦及導航功能，同時還要能夠向客戶詳細說明農(nóng)行合作商戶的優(yōu)惠情況。這就像打造農(nóng)行特有的“大眾點評”體系，員工要成為這個體系的講解員，為客戶提供全面的商圈信息服務。 3. 智慧文旅服務 - 智慧文旅服務為客戶提供*旅游資源及信息。員工要熟悉貴州當?shù)氐穆糜钨Y源，如熱門景區(qū)、特色餐飲、住宿、交通等消費信息。當客戶想要了解旅游相關(guān)信息時，員工能夠準確地告知客戶，并且要知道如何引導客戶通過掃碼購票等方式進行旅游消費。此外，員工還需要了解像5G+AR這種能讓客戶遠程體驗虛擬現(xiàn)場愉悅的技術(shù)，以便向客戶進行簡單介紹。 4. 智慧扶貧服務 - 智慧扶貧服務利用5G+物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造“黔貨出山”扶貧產(chǎn)品銷售場景。員工要清楚如何向客戶介紹這種扶貧產(chǎn)品銷售模式，讓客戶了解只需輕松“掃一掃”即可享受購買、支付、送貨到家一站式服務。員工還可能需要了解扶貧產(chǎn)品的來源、質(zhì)量保證等相關(guān)信息，以便更好地向客戶推廣。
四、業(yè)務流程與效率提升培訓 1. 智慧結(jié)算流程 - 員工要學習智慧結(jié)算相關(guān)的業(yè)務流程。在智能網(wǎng)點中，全新的結(jié)算方式不僅包括智能超柜的使用，還涉及到“購物車”和“客戶畫像”理念的應用。員工要理解這些理念如何為客戶提供一站式、全方位、高效率的自助查詢、打印等統(tǒng)一視圖服務，并且能夠引導客戶順利完成結(jié)算業(yè)務，提高結(jié)算效率。 2. 業(yè)務效率提升技巧 - 以工行貴陽省新支行為例，該網(wǎng)點通過智能設備和智慧系統(tǒng)的應用，個人、對公客戶業(yè)務辦理效率提升近30%。貴陽智能網(wǎng)點培訓也會涉及如何提高業(yè)務辦理效率的技巧，如如何優(yōu)化業(yè)務辦理流程、減少客戶等待時間、提高客戶滿意度等。員工需要學習如何在智能化的環(huán)境下，更好地協(xié)調(diào)各個業(yè)務環(huán)節(jié)，確保業(yè)務辦理的流暢性。
五、團隊協(xié)作與服務意識培訓 1. 團隊協(xié)作 - 在培訓過程中，會注重團隊協(xié)作方面的培訓。就像培訓開始前老師做團隊建設一樣，員工要明白在智能網(wǎng)點的運營中，各個崗位之間的協(xié)作是至關(guān)重要的。例如，負責智能設備維護的員工與前臺服務人員要密切配合，當設備出現(xiàn)問題時能夠及時溝通并解決，以確保客戶的服務體驗不受影響。 2. 服務意識 - 服務意識的提升也是培訓的重要內(nèi)容。智能網(wǎng)點強調(diào)為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務。員工要樹立以客戶為中心的服務理念，從客戶進門的那一刻起，就要提供熱情、周到的服務。無論是解答客戶關(guān)于智能設備的疑問，還是推薦金融產(chǎn)品或服務，都要以客戶的需求為出發(fā)點，不斷提高自身的服務水平。
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