課程描述INTRODUCTION
知人知心的溝通技術(shù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：韓麗
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
知人知心的溝通技術(shù)培訓(xùn)
課程特色：
本課程在課堂上用1/4的時(shí)間幫助學(xué)員了解每個(gè)類型的特點(diǎn)和行為表現(xiàn)，達(dá)到找到自己風(fēng)格的目的，另外3/4的時(shí)間來(lái)訓(xùn)練學(xué)員怎么應(yīng)用溝通中的重要技巧和不同類型的人打交道。
既學(xué)會(huì)觀察：入木三分觀察行為，透視人的行為和內(nèi)心，捕捉對(duì)方內(nèi)心真實(shí)需要；
更學(xué)會(huì)寬容的心態(tài)：知道人和人不同，理解了行為差異的原因，學(xué)會(huì)包容。
更教你怎么做才能建立良好人際關(guān)系和做好溝通：針對(duì)對(duì)象特點(diǎn)有效的同頻溝通的方法。
輔以現(xiàn)場(chǎng)的工作場(chǎng)景演練，強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。
課程內(nèi)容：
第一部分：是什么影響了溝通
了解影響溝通的因素，有的放矢進(jìn)行溝通！
影響溝通的三大因素
溝通內(nèi)容、語(yǔ)言、副語(yǔ)言
雙向溝通與溝通障礙
尤哈里窗
移動(dòng)行業(yè)如何應(yīng)對(duì)尤哈里窗的4個(gè)區(qū)域？
溝通漏斗
第二部分：理解人和人如此不同
改變自己比改變對(duì)方要容易，因此我們需要了解對(duì)方的溝通風(fēng)格，并對(duì)自己做出相應(yīng)的改變。理解是寬容的前提。
.各種溝通風(fēng)格的行為特點(diǎn)和溝通目的
.各種人在應(yīng)對(duì)緊張、克服自身弱點(diǎn)、做決定及時(shí)間運(yùn)用上的特點(diǎn)
.認(rèn)識(shí)到調(diào)整自己是建立信任關(guān)系的*方法
第三部分：建立信任
有了信任相處就容易，人際關(guān)系的本質(zhì)是建立信任。而建立信任的關(guān)鍵在于約束自己的短處，表現(xiàn)出與溝通對(duì)象類似的長(zhǎng)處。理解對(duì)方的風(fēng)格不是目的，目的是通過(guò)調(diào)整自己的行為與對(duì)方建立信任。
.信任的四大要素
.四種溝通風(fēng)格建立信任的能力
.我怎樣與不同溝通風(fēng)格的人建立信任
.理解同理心
.呈現(xiàn)同理心的方法
.理解“維持怪圈”
.了解“進(jìn)步螺旋”，掌握“進(jìn)”、“退”的時(shí)間和方法
.針對(duì)難纏對(duì)象、制定系統(tǒng)步驟
第四部分：客戶溝通與投訴處理
學(xué)習(xí)了“知人知心”的方法，現(xiàn)在該是運(yùn)用時(shí)間了?？蛻粢氖鞘裁?？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！
巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法 表示理解法 巧妙請(qǐng)教法 同一戰(zhàn)線法
當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
替代方案 巧妙示弱 巧妙轉(zhuǎn)移
快速處理客戶抱怨投訴策略
快速掌握對(duì)方核心需求技巧 快速呈現(xiàn)解決方案 快速解決問(wèn)題技巧
第五部分：提升情商溝通
合理控制自己的負(fù)面情緒，減少溝通阻力
情商對(duì)溝通的影響
情緒管理的方法
了解自己的情緒
了解他人的情緒
可以轉(zhuǎn)化自己的情緒 (轉(zhuǎn)化方法：憤怒、抑郁、焦慮等
可以轉(zhuǎn)化別人的情緒（轉(zhuǎn)化方法：保持非語(yǔ)言行為同步、情緒共鳴）
可以鼓勵(lì)別人激勵(lì)自己：（方法：贊美的藝術(shù)）
第六部分： 體語(yǔ)溝通——隱性影響力與判斷力
快速掌握別人的無(wú)聲溝通的語(yǔ)言，了解溝通對(duì)象
第一印象：決定性的七秒鐘
信任是溝通的基本
非語(yǔ)言溝通藝術(shù)和技巧
.如何通過(guò)人的行為表現(xiàn)，來(lái)知道其內(nèi)心想法
.理解和并接受：人和人如此不同，無(wú)法逃避，無(wú)法改變別人，只能調(diào)整自己
掌握依據(jù)行為進(jìn)行溝通風(fēng)格判斷的方法
（類比、案例、學(xué)員練習(xí)）
掌握從事情看人的內(nèi)心需要的工夫
.如何通過(guò)調(diào)整自己的行為，與不同人盡快建立信任
.怎樣通過(guò)體現(xiàn)同理心，讓別人覺得舒服
理解同理心并學(xué)會(huì)表達(dá)同理心
（小組討論、案例講解）
.如何通過(guò)調(diào)整靈活性，與跟自己全然不同的人相處
.如何針對(duì)溝通對(duì)象采用最合適的溝通方式
.如何避免在人際交往和溝通中陷入僵局，并在僵局中脫身
理解溝通沖突產(chǎn)生的原因，掌握沖突信號(hào)的特征
（故事、圖片、學(xué)員練習(xí)）
如何避免在協(xié)商中陷入僵局并處理僵局
知人知心的溝通技術(shù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.yniwn.cn/gkk_detail/47027.html
