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營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)授權(quán)與員工激勵(lì)培訓(xùn)

課程背景：
隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，營(yíng)業(yè)廳作為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，不僅是企業(yè)形象宣傳的重要窗口，宣傳企業(yè)、品牌、產(chǎn)品形象，提升客戶感知，同時(shí)在擴(kuò)展客戶規(guī)模，增加企業(yè)收入，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面的作用越來(lái)越明顯。
營(yíng)業(yè)廳從傳統(tǒng)的“業(yè)務(wù)受理”向“銷售與服務(wù)并重”的定位轉(zhuǎn)型，吹響了提升營(yíng)業(yè)廳效能的號(hào)角，以提升“環(huán)境的聚客能力、人員的銷售技能、銷售的組織能力”為核心的營(yíng)業(yè)廳“體驗(yàn)營(yíng)銷”銷售模式，已成為營(yíng)業(yè)廳效能提升的重要模式。在營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型過(guò)程中，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理做為營(yíng)業(yè)廳銷售與服務(wù)工作的重要組織者，承擔(dān)著營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理工作的實(shí)施職責(zé)，能不能“領(lǐng)導(dǎo)”好一廳之眾，直接決定這營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)能的提升能力。管理的重點(diǎn)是控制，領(lǐng)導(dǎo)的重點(diǎn)是激勵(lì)與授權(quán)。減少控制，增加激勵(lì)與授權(quán)，即“少管理多領(lǐng)導(dǎo)”，這符合新世紀(jì)簡(jiǎn)約管理的大道與趨勢(shì)。通過(guò)有效授權(quán)與激勵(lì)，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者得以用簡(jiǎn)約的、低成本的方法讓員工自動(dòng)自發(fā)、創(chuàng)造性地工作。
本課程探索了授權(quán)與激勵(lì)的目的、機(jī)理和真諦，介紹了授權(quán)與激勵(lì)的常規(guī)方法及誤區(qū)，幫助營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理提升領(lǐng)導(dǎo)力，通過(guò)合理授權(quán)與激勵(lì)，進(jìn)一步提升營(yíng)業(yè)員工作效率。

課程目標(biāo)及收益：
● 掌握授權(quán)與激勵(lì)的有效方式方法，并能準(zhǔn)確運(yùn)用
● 學(xué)會(huì)“從心出發(fā)”，了解營(yíng)業(yè)員的職業(yè)內(nèi)在需求
● 掌握鑒別不同對(duì)象個(gè)性特質(zhì)的方法及其應(yīng)對(duì)方式
● 打造自動(dòng)自發(fā)、創(chuàng)造性的工作氛圍
● 提升營(yíng)業(yè)廳綜合管理水平

課程特色：
本課程將抽象的概念實(shí)例化、工具化，利用鮮活、生動(dòng)、真實(shí)的案例對(duì)課程需要掌握的內(nèi)容和知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行充分的講解和展示，通過(guò)多媒體教學(xué)、分組研討、團(tuán)隊(duì)演練、情景模擬等方式進(jìn)行講授和訓(xùn)練，注重理論的實(shí)際運(yùn)用。
課程對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、主任，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理儲(chǔ)備干部
課程方式：理論講授，案例分享，多媒體展示，工具演練，分組討論，講師點(diǎn)評(píng)等。

課程大綱
第一講：分營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
一、營(yíng)業(yè)廳管理者的自我定位——了解自己是發(fā)展自己的基礎(chǔ)
1. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理四項(xiàng)職責(zé)
1）令客戶滿意
2）發(fā)展員工
3）積極推進(jìn)銷售
4）安全管理
2. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理六種品質(zhì)
1）誠(chéng)實(shí)、正直
2）公平、公正
3）以身作則
4）承擔(dān)責(zé)任
5）樂(lè)觀、熱情
6）寬容、大度

二、什么是領(lǐng)導(dǎo)
1. 決策與授權(quán)
2. 管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別
3. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)理念塑造
1）認(rèn)識(shí)不等于了解
2）管理付出
3）激發(fā)投入
4）人與人是不同的
5）了解自己與發(fā)展自己
6）理解別人與影響別人
4. 學(xué)會(huì)看懂你的員工
1）個(gè)性特質(zhì)概念
引導(dǎo)：沒(méi)有好壞對(duì)錯(cuò)之分
每個(gè)人都有不同的個(gè)性特質(zhì)
2）四類人格特質(zhì)
a支配型
b影響型
c穩(wěn)定型
d服從型
3）個(gè)性特質(zhì)在工作中的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)
4）營(yíng)業(yè)員的管理關(guān)注點(diǎn)

第二講：授權(quán)的藝術(shù)
一、領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)
1. 授權(quán)是什么
2. 授權(quán)不是什么
1）授權(quán)不是放任不管
2）授權(quán)不是不要督導(dǎo)
3）授權(quán)不是朝令夕改的貓捉耗子游戲
知識(shí)鏈接：授權(quán)與分權(quán)，授權(quán)與放權(quán)的區(qū)別
授權(quán)經(jīng)典案例

二、為什么要授權(quán)
1. 授權(quán)的困惑
2. 有效授權(quán)的基本功能
1）有效授權(quán)可以提高工作效率、降低成本
2）有效授權(quán)可以培育員工、培養(yǎng)接班人
3）有效授權(quán)可以使員工得到激勵(lì)，工作充滿激情與創(chuàng)造性
4）有效授權(quán)可以使管理化繁為簡(jiǎn)、化忙為閑、化緊張為和諧
5）成功的企業(yè)管理就是造就成功的授權(quán)
王石——登山家？企業(yè)家？授權(quán)家？

三、如何授權(quán)
1. 授權(quán)管理的重要準(zhǔn)則
2. 授權(quán)管理的兩條基本準(zhǔn)則
3. 有效授權(quán)的三要素
1）清晰的任務(wù)本身
好的任務(wù)描述與壞的任務(wù)描述
2）與承擔(dān)責(zé)任對(duì)等的權(quán)力
3）與使用權(quán)力對(duì)等的責(zé)任
4. 有效授權(quán)的基本原則
1）目標(biāo)明確——馬和驢的對(duì)話
知識(shí)鏈接：目標(biāo)管理的SMART原則
2）責(zé)任清晰
3）因事設(shè)能，視能授權(quán)
4）相互信任

四、如何有效改善領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)
1. 理解授權(quán)的過(guò)程
2. 學(xué)會(huì)放權(quán)
3. 避免效率假象
4. 必須授權(quán)的工作
5. 應(yīng)該授權(quán)的工作
6. 可以授權(quán)的工作
7. 不應(yīng)授權(quán)的工作
8. 必須重視的導(dǎo)致授權(quán)失敗的幾個(gè)主要原因

第三講：激勵(lì)的藝術(shù)
一、激勵(lì)與管理實(shí)踐
1. 何為激勵(lì)
2. 激勵(lì)的八項(xiàng)基礎(chǔ)原則
1）目標(biāo)結(jié)合原則
2）物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的原則
3）引導(dǎo)性原則
4）合理性原則
5）明確性原則
6）時(shí)效性原則
7）正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合的原則
8）按需激勵(lì)原則
3. 為什么需要激勵(lì)
4. 管理實(shí)踐中的經(jīng)典激勵(lì)案例?

二、激勵(lì)的實(shí)踐原則與主要的激勵(lì)理論模型
1. 馬斯洛需求理論及實(shí)踐應(yīng)用
加薪了為何還離職？
知識(shí)鏈接：動(dòng)機(jī)與需求
2. 赫茨伯格雙因素理論及實(shí)踐應(yīng)用
加薪了，為何反倒積極性更低了？
知識(shí)鏈接：赫茨伯格及其激勵(lì)研究
3. X、Y理論及實(shí)踐應(yīng)用
罰款？員工就走人！
知識(shí)鏈接：X理論、Y理論
4. 亞當(dāng)斯公平理論及實(shí)踐應(yīng)用
多勞少得還招怨，不公平感傷員工
5. 羅森塔爾期望定律及實(shí)踐應(yīng)用
期望和信心對(duì)人的影響

三、行為強(qiáng)化理論與應(yīng)用
1. 強(qiáng)化理論
斯金納的研究
2. 強(qiáng)化行為的四種方式
1）正強(qiáng)化：為杰出員工頒獎(jiǎng)
2）懲罰
3）負(fù)強(qiáng)化：負(fù)強(qiáng)化的應(yīng)用
4）激勵(lì)的撤銷——消退
a杜絕造就“糟糕的員工”錯(cuò)誤強(qiáng)化實(shí)踐
b“能者多勞”觀念導(dǎo)致“比慢”現(xiàn)象
c“閑者多能”觀念導(dǎo)致“比少”現(xiàn)象
d上進(jìn)者“失利”導(dǎo)致“比傻”現(xiàn)象
e“袖手旁觀”現(xiàn)象

四、營(yíng)業(yè)員激勵(lì)實(shí)戰(zhàn)
1. 營(yíng)業(yè)員激勵(lì)四原則
1）針對(duì)性
2）多樣性
3）公平性
4）及時(shí)性
2. 營(yíng)業(yè)員激勵(lì)八方法
1）細(xì)微激勵(lì)法
2）目標(biāo)激勵(lì)法
3）興趣激勵(lì)法
4）參與激勵(lì)法
5）娛樂(lè)激勵(lì)法
6）比賽激勵(lì)法
7）物質(zhì)激勵(lì)法
8）心靈激勵(lì)法

營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)授權(quán)與員工激勵(lì)培訓(xùn)