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銷售能力提升培訓課程

第一篇：服務(wù)營銷知識素養(yǎng)提升
客戶消費心理分析
. 人的一般消費心理現(xiàn)象分析
. 客戶購買心理的形成過程
. 客戶購買的心理變化軌跡
. 客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
. 客戶群體的消費模型建立與分析
案例分析：客戶為什么會訂購業(yè)務(wù)
案例分析：客戶為什么討厭被推銷
案例分析：客戶為什么不信任我們
服務(wù)營銷職業(yè)認知和規(guī)劃
. 人生的四個目標
. 對服務(wù)營銷的正確認知
. 營業(yè)員面臨的四個職業(yè)時期
. 恐懼期
. 興奮期
. 厭倦期
. 困惑期
. 營業(yè)員的職業(yè)規(guī)劃
. 技術(shù)層
. 管理層
案例分析：銷售的最終目的是什么？
案例分析：服務(wù)與營銷是平等的，做一個自信的銷售人員
案例分析：不自信的銷售人員如何提升自己？
案例分析：一線的服務(wù)銷售營銷員，未來的職業(yè)規(guī)劃是什么？

第二篇：營業(yè)員必備的溝通技巧
營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能一：傾聽技巧
. 傾聽的三層含義
. 傾聽的障礙
. 傾聽中停頓的使用
. 傾聽的層次
. 表層意思
. 聽話聽音
. 聽話聽道
傾聽的四個技巧
. 回應(yīng)技巧
. 確認技巧
. 澄清技巧
. 記錄技巧
現(xiàn)場演練：營業(yè)廳向客戶推薦手機，客戶說國產(chǎn)手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
案例分析：客戶抱怨4G上網(wǎng)問題，請用傾聽技巧處理應(yīng)對。
案例分析：傾聽過程中的回應(yīng)話術(shù)。
營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能二：引導
. 引導的第一層含義——由此及彼
. 引導的第二層含義——揚長避短
. 推薦產(chǎn)品中如何運用引導技巧
現(xiàn)場演練:你們營業(yè)廳的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）
角色扮演：你們的合約套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿兩年？

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能三：同理
. 什么是同理心？
. 對同理心的正確認識
. 表達同理心的3種方法
. 同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:營業(yè)員一次錯誤的同理引起投訴升級
營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能四：贊美
. 贊美障礙
. 贊美的方法
. 贊美的3點
. 銷售中贊美客戶
. 直接贊美
. 比較贊美
. 感覺贊美
. 第三方贊美
現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美中國移動不同類型的用戶
現(xiàn)場練習：如何在客戶謾罵中進行贊美？

第三篇：營業(yè)廳4G終端套餐銷售步驟流程
1、歡迎問候
. 歡迎問候前30秒
案例分析：營業(yè)員開場白分析
. 富有吸引力的歡迎問候
. 建立起客戶對自己的好感的方法
. 如何激發(fā)客戶去體驗手機終端
. 歡迎、問候的表達有什么要素？
. 如何響應(yīng)客戶的第一需求？
腳本設(shè)計：讓客戶開心的歡迎問候設(shè)計
腳本設(shè)計：讓客戶驚喜的歡迎問候設(shè)計
腳本設(shè)計：獨一無二的歡迎問候設(shè)計
案例分析：歡迎問候指引客戶前往終端體驗區(qū)。
2、判斷客戶類型
客戶分類識別技巧
主動接近，客戶識別
. 閑談
. 引發(fā)好奇心
. 贊美
主動接近話術(shù)
. 求教接近法
. 好奇接近法
. 贊美接近法
. 關(guān)懷接近法
. 求同接近法
客戶識別工具
. 顯性特征
. 隱性特征
. 資費背景
. 察言觀色（看+問）
. 目標客戶場景對接
客戶分類：
. 時尚型客戶特征與消費需求分析
. 商務(wù)型客戶特征與消費需求分析
. 經(jīng)濟型客戶特征與消費需求分析
. 活潑型客戶識別與應(yīng)對方法
. 力量型客戶識別與應(yīng)對方法
. 完美型客戶識別與應(yīng)對方法
. 和平型客戶識別與應(yīng)對方法

3、了解客戶需求
. 客戶需求挖掘
. 挖掘客戶需求的工具是什么
. 提問的目的
. 提問的兩大類型
. 營銷提問遵循的原則
. 四層提問法
. 請示層提問
. 信息層問題
. 問題層提問
. 解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對智能手機的需要
話術(shù)設(shè)計：四層提問挖掘客戶對4G智能手機的需求
話術(shù)設(shè)計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求
現(xiàn)場練習：四層提問挖掘客戶對合約套餐的需求
4、推薦終端/套餐/業(yè)務(wù)
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
. 體驗介紹法
. 對比介紹法
. 主次介紹法
. 客戶見證法
案例分析：華為手機產(chǎn)品介紹、iPhone6合約計劃產(chǎn)品介紹
. 對比介紹的話術(shù)設(shè)計
. 好處介紹法的話術(shù)設(shè)計
. 體驗介紹法的話術(shù)設(shè)計
現(xiàn)場練習：請選用至少一種方法推薦終端和套餐。

5、客戶異議處理與挽留技巧
. 正確認識客戶異議
. 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
. 不同性格的客戶提出的異議不同
. 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
. 面對異議的正確心態(tài)
. 客戶異議處理的四種有效方法
. 提前異議處理法
引導法
同理法
幽默法
. 客戶常見異議
我不需要
我再考慮一下
你們手機價格太高了
我還是去網(wǎng)上購買
國產(chǎn)的手機質(zhì)量不好
手機太丑了
之前酷派的手機返修率很高哦
換購的手機有保障嗎
聽說你們的話費比電信、聯(lián)通的貴
我回頭我家人商量一下吧
你們這個業(yè)務(wù)不適用
你們的業(yè)務(wù)很麻煩
你說的我不清楚，不明白
你們?yōu)槭裁匆赓M送給我們
免費的也不要，怕你們陷害
這個手機不適合我，我朋友用過
你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來太麻煩
你們都是騙人的
你們移動公司亂扣費，我要投訴
我有錢，不需要省錢
等有需要的時候再來營業(yè)廳辦理吧。。。。
4G手機有什么不同

6、促成與售后
. 把握促成信號
. 促成信號的把握
. 什么是促成信號
. 促成的語言信號
. 促成的感情信號
. 促成的動作信號
案例分析：客戶想與我們合作的18句話。
現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？
. 促成技巧
. 常見的6種促成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫
. 溫馨提示注意事項
. 教會客戶的應(yīng)用軟件與下載應(yīng)用
. 潛在需求進一步跟進技巧
. 感謝與道別
. 手機相關(guān)三包法律法規(guī)簡介

銷售能力提升