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銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

【課程收益】：
通過(guò)培訓(xùn)班使學(xué)員提高對(duì)公客戶(hù)的服務(wù)技巧，把握溝通中傾聽(tīng)的藝術(shù)，并能熟練掌握溝通的方式與藝術(shù)，從而更有效地提高處理問(wèn)題的能力,從而在銀行業(yè)市場(chǎng)中展現(xiàn)自身獨(dú)特魅力。
【課程大綱】：
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？  每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)
2、案例：她為何為難銀行柜面人員
3、導(dǎo)入銀行柜面服務(wù)禮儀的重要性
第一章、對(duì)公柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、得體的禮儀
1.服飾：“職業(yè)裝穿出專(zhuān)業(yè)形象”
2.妝扮：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
3.專(zhuān)業(yè)姿態(tài)10細(xì)節(jié)
二、銀行柜面服務(wù)六流程
(一)迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
(二)了解：笑相問(wèn)、雙手接
(三)辦理：快速辦、巧提示
(四)推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
(五)成交：巧締結(jié)、快速辦
(六)送客：雙手遞、起立送
三、柜面服務(wù)基本禮儀
(一)站姿
(二)坐姿
(三)接遞票據(jù)
(四)請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀
(五)請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀
(六)請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀
(七)交接班禮儀
(八)電腦故障溝通禮儀
(九)客戶(hù)短鈔溝通禮儀
(十)遇客戶(hù)假幣溝通禮儀
(十一)遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
(十二)遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
短片觀看及案例分析： 興業(yè)銀行：客戶(hù)對(duì)賬失誤案例分析
商業(yè)銀行：客戶(hù)票據(jù)不齊處理正反面案例分析
                招商銀行：電腦故障處理正反案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、銀行對(duì)公柜面服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素分析
二、營(yíng)造溝通氛圍
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
四、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求
五、深入對(duì)方情境
六、高效提問(wèn)引導(dǎo)話(huà)術(shù)
七、高效溝通的四要訣
八、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查
九、銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
（一）客戶(hù)咨詢(xún)溝通禮儀與技巧
（二）上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧
（三）平級(jí)間的溝通禮儀與技巧
十、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
                        銀行對(duì)公柜面：服務(wù)溝通正反兩案例
                        銀行對(duì)公柜面：客戶(hù)咨詢(xún)溝通正反兩案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、銀行對(duì)公柜面營(yíng)銷(xiāo)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)
（一）目標(biāo)市場(chǎng)分類(lèi)
（二）目標(biāo)客戶(hù)挖掘與識(shí)別
（三）尋找銀行利基市場(chǎng)--- MAN 法則
（四）搜尋客戶(hù)源技巧及注意事項(xiàng)
二、客戶(hù)深層需求及決策分析
（一）客戶(hù)冰山模型
（二）高效收集客戶(hù)需求信息的方法
（三）高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法
（四）客戶(hù)合作心理分析
（五）客戶(hù)決策身份分析
三、客戶(hù)溝通引導(dǎo)策略
（一）* 引導(dǎo)技巧
（二）溝通引導(dǎo)的目的
（三）高效溝通談判六步驟
（四）溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
（五）產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略
四、銀行對(duì)公柜面常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
（四）銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、電子銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
2、回單箱服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
3、代發(fā)代扣服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
4、保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
5、企業(yè)網(wǎng)銀服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
6、質(zhì)押貸款項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
五、客戶(hù)異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
（七）客戶(hù)核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿(mǎn)足；
2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品；
3、不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員；
4、客戶(hù)有太多的選擇；
5、客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有需求；
6、客戶(hù)想爭(zhēng)取更多的利益；
六、促成合作策略
（一）建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略
（二）同一戰(zhàn)線(xiàn)策略
（三）假設(shè)成交策略
（四）逐步簽約策略
（五）適度讓步策略
（六）資源互換策略
七、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與深度開(kāi)發(fā)策略
（一）客戶(hù)關(guān)系兩手抓
（二）營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的8大技巧
（三）與客戶(hù)禮尚往來(lái)技巧
（四）客戶(hù)深度捆綁策略
八、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、企業(yè)短信銀行服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
2、企業(yè)手機(jī)銀行服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
3、企業(yè)電話(huà)銀行服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
4、信貸業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
5、單位存款業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
6、中間業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
7、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
8、國(guó)際業(yè)務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
9、企業(yè)高版網(wǎng)銀營(yíng)銷(xiāo)案例
10、企業(yè)回單箱營(yíng)銷(xiāo)案例
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶(hù)投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因
客戶(hù)心理不健康
客戶(hù)期望值高
客戶(hù)不理解我們工作流程和工作要求
服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高
已給客戶(hù)造成損失
二、快速確認(rèn)投訴的真實(shí)目的
求發(fā)泄不滿(mǎn)的心理
求尊重公平的心理
求補(bǔ)償損失的心理
求盡快解決問(wèn)題的心理
惡意投訴心理
三、客戶(hù)性格心理分析及處理技巧
和平型
力量型
活潑型
完美型
四、非補(bǔ)償型難纏客戶(hù)心理分析
客戶(hù)為什么會(huì)粗魯無(wú)理？
客戶(hù)為什么會(huì)夸大其詞？
客戶(hù)為什么會(huì)做出一些讓人難以接受的行為？
為什么我們做了很多的解釋客戶(hù)不聽(tīng)？
為什么好像我們說(shuō)的很多實(shí)際的客觀的話(huà)， 客戶(hù)都認(rèn)為不對(duì)？
五、補(bǔ)償型難纏客戶(hù)心理分析
“合理補(bǔ)償型”客戶(hù)心理分析
“巨額非合理補(bǔ)償型”客戶(hù)心理分析
客戶(hù)要求向媒體報(bào)曝光的心理分析
客戶(hù)為什么提出要補(bǔ)償？
他的真實(shí)目的是什么？
六、客戶(hù)抱怨投訴常見(jiàn)處理技巧
（一）處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意* VS     公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處  理事情；
（三）避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（四）客戶(hù)抱怨投訴處理的步驟
七、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧、降低客戶(hù)期望值
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請(qǐng)教法
（四）同一戰(zhàn)線(xiàn)法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級(jí)權(quán)利法
（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法
（十）舉例說(shuō)明法
（十一）提問(wèn)引導(dǎo)法
（十二）摩托羅拉法
八、及時(shí)安撫客戶(hù)情緒技巧
語(yǔ)言技巧
行為技巧
三換原則
九、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧
“三明治”+提問(wèn)引導(dǎo)技巧
第一層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、理解、關(guān)心
第二層---核心問(wèn)題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)、引導(dǎo)
第三層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心
十、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移 
（四）摩托羅拉
（五）巧妙的降低客戶(hù)期望值
（六）此消彼長(zhǎng)利弊分析
（七）正能量激勵(lì)
（八）心理滿(mǎn)足+情感關(guān)懷
十一、反復(fù)投訴、惡意投訴、補(bǔ)償型投訴應(yīng)對(duì)22大策略
資源整合策略
同一戰(zhàn)線(xiàn)策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
限時(shí)談判策略
丟車(chē)保帥策略
上級(jí)權(quán)利策略
利弊分析策略
黑白臉配合策略
威逼利誘策略
息事寧人策略
快刀斬亂麻策略
欲擒故縱策略
團(tuán)隊(duì)配合策略
情感拉攏策略
步步為營(yíng)策略
先發(fā)制人策略
虛實(shí)結(jié)合策略
迂回曲折策略
疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
最后通牒策略
以柔克剛策略
十二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略
（一）解決核心問(wèn)題
（二）代替性解決策略
（三）此消彼長(zhǎng)利弊分析
（四）運(yùn)用法律知識(shí)
（五）借用人性情感
短片觀看及案例分析
(一)客戶(hù)未能出示證件
(二)客戶(hù)填單有誤
(三)交接班
(四)電腦故障
(五)客戶(hù)短鈔
(六)客戶(hù)假幣
(七)客戶(hù)未取號(hào)
(八)客戶(hù)插隊(duì)                 
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧