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客戶服務(wù)運營課程

【課程背景】
主要針對移動體系下展開基于小紅書、抖音自媒體拓客和私域社群運營，以及互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)及運營能力提升。

【課程收獲】
1. 提升小紅書、抖音等自媒體運營和私域社群運營的能力
2. 深入客戶服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的案例學習

【課程對象】
互聯(lián)網(wǎng)運營、市場及業(yè)務(wù)拓展團隊

【課程大綱】
課題一：自媒體運營（1）——小紅書運營（3小時）
1. 小紅書平臺解析
（1）小紅書平臺人群畫像數(shù)據(jù)分析
（2）內(nèi)容創(chuàng)作者與創(chuàng)作者功能圖譜
（3）小紅書平臺2024年整體變動
2. 爆款小紅書筆記案例拆解
（1）優(yōu)秀的筆記的特點
（2）拆解小紅書筆記
3. 小紅書運營四大核心要素
（1）賬號IP定位與賬號包裝
（2）優(yōu)質(zhì)爆款筆記的創(chuàng)作
（3）優(yōu)質(zhì)筆記的分發(fā)（小紅書平臺流量推薦模型）
（4）流量轉(zhuǎn)化與商業(yè)變現(xiàn)
4. 賬號定位與爆款內(nèi)容創(chuàng)作
（1）如何給自己的賬號起名字和寫簡介
（2）爆款筆記的特點
（3）優(yōu)質(zhì)爆款筆記的創(chuàng)作要素：選題、標題、封面、正文、評論區(qū)
圖文筆記
短視頻
直播
（4）借助AIGC打敗98%的內(nèi)容創(chuàng)作者
文心一言、midjourney、draft等工具的應(yīng)用
5. 小紅書引流與商業(yè)變現(xiàn)
（1）小紅書曝光量分發(fā)模型
四大分發(fā)模型
賬號權(quán)重
搜索、算法推薦、社交、定向廣告等
（2）小紅書商城
（3）小紅書外部引流技巧
【任務(wù)】借助AIGC生成一篇小紅書筆記

課題二：自媒體運營（2）——抖音直播（3小時）
1. 抖音直播的基礎(chǔ)
（1）抖音直播的常見目的
（2）抖音直播間的搭建：線下與線上
（3）推流直播、綠幕直播、數(shù)字人直播體系的搭建
2. 抖音直播的團隊搭建
（1）基礎(chǔ)團隊成員構(gòu)成
（2）團隊排班
（3）一個標準小組構(gòu)成
3. 分解一個主播的全流程
（1）直播周期：3分鐘內(nèi)講完一個產(chǎn)品
（2）抖音直播的整體運營模型解析：Y=p(1+r）?
4. P，價值，主播與產(chǎn)品
（1）主播的選拔、激勵。培育、優(yōu)化
（2）產(chǎn)品：爆款單品的選擇
（3）活動：爆款活動策劃與拉升客單的活動
5. R，流量，直播流量解析
（1）抖音直播流量的構(gòu)成：免費與付費
（2）推薦feed流量如何獲取
（3）搜索、廣場、關(guān)注等流量獲取
（4）付費流量體系，巨量千川的投流嘗試與核心策略
6. N,周期，3分鐘完成一個周期的直播腳本
（1）直播周期為什么需要更短的時間？
（2）標準3分鐘一個直播周期的直播腳本構(gòu)成
（3）高轉(zhuǎn)化率產(chǎn)品講解和殺單技巧
7. 運營支撐體系
（1）運營支撐工作
（2）運營團隊的協(xié)同配合
【任務(wù)】借助AIGC撰寫一個3分鐘的產(chǎn)品直播腳本

課題三：私域社群運營（3小時）
1. 私域用戶運營體系基礎(chǔ)認知
（1）ARPU值，是私域運營的評估指標
（2）核心指導思想：提升存量用戶的ARPU值
（3）提升ARPU值主要關(guān)注的矛盾：效率與體驗
（4）私域主要運營工具：公眾號、企業(yè)微信、個人號社群、視頻號
（5）企微社群做私域的主要特點
2. 社群運營的核心策略
（1）精細化運營：對用戶進行分層、分類、分群的精細、精準運營
（2）IP化運營：以策劃爆款I(lǐng)P活動，引發(fā)存量用戶的活躍和參與，進而提升arpu值
（3）權(quán)益化運營：以活動+積分+權(quán)益，驅(qū)動用戶主動交易和參與活動，實現(xiàn)業(yè)績增長
3. 社群精細化運營
（1）用戶的分層、分群、分類
（2）各類用戶群體畫像數(shù)據(jù)洞察與場景分析
（3）活動策劃與內(nèi)容制作
（4）借助RPA技術(shù)和營銷畫布，實現(xiàn)AI智能化、自動化精準推送
4. 社群IP化運營
（1）IP化運營與精細化運營的差異
（2）IP爆款活動的定義與策劃
（3）IP跨界市場活動的策劃與執(zhí)行
（4）活動預熱鎖客與排隊效應(yīng)
（5）二次發(fā)酵與新IP的再生
【案例】某移動公司與地鐵、加油站、超市等的IP跨界聯(lián)名活動
5. 社群權(quán)益化運營
（1）權(quán)益化運營的優(yōu)勢
（2）用戶等級體系與任務(wù)積分體系建設(shè)
（3）社群活動的自組織化
（4）實現(xiàn)社群內(nèi)積分權(quán)益兌換
（5）策劃活動，以權(quán)益和積分驅(qū)動社群用戶的活躍和交易
【任務(wù)】選擇一種社群運營方式，并策劃其中的核心內(nèi)容

課題四：客戶服務(wù)及運營體系建設(shè)（2小時）
1. 數(shù)字化時代客戶服務(wù)的內(nèi)涵和主要工作方向
（1）數(shù)字化時代對客戶服務(wù)的影響：非標、洞察、敏捷相應(yīng)、提升效率
（2）數(shù)字化時代客戶服務(wù)的內(nèi)涵變化：個性化、場景化、超高期待
（3）數(shù)字化時代客戶服務(wù)的主要工作方向：效率與體驗并進
2. 客戶服務(wù)及運營體系建設(shè)
（1）服務(wù)體系
再次定義客戶服務(wù)
效率與體驗的升級是當前客服工作的重點
效率的提升：借助智能客服系統(tǒng)提升效率
體驗的提升：借助用戶大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客戶服務(wù)的個性化場景化和*體驗
主要核心工作：系統(tǒng)工具的應(yīng)用和客戶*服務(wù)的心態(tài)和意識
（2）運營體系
定義客戶運營：以提升客戶ARPU值為核心的工作體系
主要的方向：私域ARPU值運營、IP活動運營、價值權(quán)益運營
核心工作：企業(yè)微信工具的運用和AIGC工具的效率應(yīng)用、IP活動策劃、跨界聯(lián)盟權(quán)益體系建設(shè)
團隊建設(shè)

課題五：運營商互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型實踐（1小時）
1. 定義互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的概念
2. 確定互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型成功的判定標準和評估方法
3. 運營商互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的成功案例
案例1：中國移動“和包”通過與中國銀聯(lián)、支付寶等合作，實現(xiàn)了跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的服務(wù)整合，為用戶提供了更加便捷、全面的服務(wù)。
案例2：中國電信“天翼視訊”推出的一個視頻服務(wù)平臺，提供了豐富的電影、電視劇、綜藝節(jié)目等內(nèi)容。通過與各大內(nèi)容提供商合作，天翼視訊打造了一個高質(zhì)量的視頻生態(tài)圈，吸引了大量用戶的關(guān)注和使用。
案例3：廣東移動的“和生活”：廣東移動推出的“和生活”應(yīng)用，是一個集生活、娛樂、信息等多功能于一體的綜合性服務(wù)平臺。
案例4：廣東聯(lián)通的“沃家電視”：廣東聯(lián)通通過推出“沃家電視”服務(wù)，將傳統(tǒng)的電視服務(wù)升級為智能化的家庭娛樂中心。該服務(wù)提供了豐富的影視內(nèi)容、高清流暢的觀看體驗以及個性化的推薦服務(wù)，滿足了用戶對高品質(zhì)家庭娛樂的需求。

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