課程描述INTRODUCTION
培訓講師：楓影
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
微信客戶服務培訓
【課題背景】
集約化管理下，如何讓一線客服主管人員使用好企業(yè)微信做好客戶服務和管理，實現(xiàn)效率提升的同時提升用戶的體驗。
本課程主要從“效率*體驗”兩個維度為企微客服主管帶來新的一些思考和落地方法。
【參與人員】
本課程適宜于：客戶服務中心成員
【學員收獲】
了解客服管理工作的主要創(chuàng)新方向
掌握客服管理工作的主要舉措
【課程大綱】
定義客服工作
客服工作的內(nèi)涵
客服服務與客戶滿意
客戶需求洞察與滿足
客戶*體驗的打造
客戶忠誠與ARPU值的提升
客服工作的階段性
客戶服務與客戶滿意
客戶需求洞察與客戶運營
客戶*體驗打造與客戶忠誠
客戶福滿與客戶滿意的關(guān)注指標
對內(nèi)效率：客服人效，人少多接待客戶
對外體驗：實現(xiàn)整體客服滿意
客戶服務對內(nèi)效率，對外體驗的創(chuàng)新方向和創(chuàng)新點
效率創(chuàng)新：
效率的界定：人少多干事、服務標準化、規(guī)范化
效率提升的要求：標準化、自動化、數(shù)智化
主要的方向：從標準話術(shù)、標準規(guī)范等制度性、規(guī)范性到信息化、數(shù)智化
標準化與規(guī)范化：全流程、場景、語料知識庫
智能化：全渠道、在線客戶、智能工單、云客服、文本機器人、智能質(zhì)檢、數(shù)字人
體驗創(chuàng)新
定義體驗：客戶滿意度與客戶體驗
體驗提升的要求：個性化、場景化、價值多元化、權(quán)益等級化
主要的方向：分層、分群、分類和P2P點對點以及與數(shù)字化系統(tǒng)的融合
核心要素：用戶需求洞察、用戶場景設(shè)計與用戶內(nèi)容創(chuàng)作及宣發(fā)
客服主管創(chuàng)新落腳點
借助企業(yè)微信實現(xiàn)客戶管理效率化
客戶信息數(shù)字化——客戶錄入、客戶打標、客戶API數(shù)據(jù)對接
數(shù)字化智能化系統(tǒng)的支撐：全渠道智能客服系統(tǒng)
標準內(nèi)容知識庫的生產(chǎn)：常見的客戶場景問題與應對話術(shù)庫
知識庫的自動化觸達：標準話務、關(guān)鍵詞自動觸達、智能坐席助理、app/公眾號自動回復
借助標簽分群+數(shù)據(jù)分析+需求挖掘+場景搭建+內(nèi)容創(chuàng)作+定向觸達，實現(xiàn)用戶體驗升級
用戶分群的工具：標簽分群、等級分群、RFM分群
核心常用的分群工具：等級分群
數(shù)據(jù)挖掘：基于地理、人口、心理、行為等變量洞察客戶需求
場景還原與搭建：圍繞用戶群體架設(shè)現(xiàn)實場景
設(shè)置權(quán)益及內(nèi)容創(chuàng)作
會員等級權(quán)益設(shè)計
不同等級會員的內(nèi)容創(chuàng)作
內(nèi)容定向觸達：標簽觸達、會員等級觸達等
【案例】某農(nóng)行地市分行借助企業(yè)微信實現(xiàn)內(nèi)服務效率與客戶體驗的升級
微信客戶服務培訓
轉(zhuǎn)載：http://www.yniwn.cn/gkk_detail/321467.html
