課程描述INTRODUCTION
培訓講師：湯紅
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行運營主管培訓
課程背景：
近年來，金融業(yè)步入了一個深度變革的時代，特別是在信息化、數(shù)字化的大潮中，銀行業(yè)正以前所未有的速度進行著深刻的轉型升級。在這個背景下，銀行運營主管的角色與職責發(fā)生了根本性的轉變，他們不再僅僅是傳統(tǒng)的業(yè)務流程管理者，而是成為了連接戰(zhàn)略愿景與日常運營、融合技術創(chuàng)新與業(yè)務實踐、統(tǒng)籌風險防控與效率提升的關鍵紐帶。本課程正是為了順應這一時代需求，提升運營主管綜合管理能力，從容應對各種挑戰(zhàn)，確保銀行運營活動安全、高效、合規(guī)，從而實現(xiàn)銀行可持續(xù)的高質量發(fā)展。
課程收益：
● 系統(tǒng)提升應用主管的綜合管理能力
● 熟練掌握先進的運營工具與技術
● 提高團隊的執(zhí)行能力
● 提高處理突發(fā)事件的應變能力
● 提升合規(guī)經(jīng)營與風險防控的能力
課程對象：適合營業(yè)網(wǎng)點主管以及其他相關人員
課程大綱
第一講：運營主管角色定位與職能轉變
一、從傳統(tǒng)運營管理向戰(zhàn)略運營領導者轉變
1、 角色認知重塑
2、 思維培養(yǎng)
3、 業(yè)務流程重構
二、協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，優(yōu)化業(yè)務流程，提升運營效率
1、 資源盤點與分析
2、 流程梳理與診斷
3、 優(yōu)化人力資源配置
4、 技術賦能與工具應用
5、 持續(xù)改進與反饋機制
三、引領團隊應對復雜市場環(huán)境，確保合規(guī)經(jīng)營
1、 市場研究與分析
2、 戰(zhàn)略規(guī)劃與傳導
3、 流程優(yōu)化與風險管理
4、 合規(guī)文化建設
5、 內(nèi)部制度建設與執(zhí)行
6、 團隊協(xié)助與溝通
7、 監(jiān)控與評估
第二講：加強團隊管理，提高執(zhí)行力
引言：提高員工的執(zhí)行力，就要激發(fā)其工作積極性，讓員工有歸屬感、認同感，這樣才能培養(yǎng)其愛崗敬業(yè)的精神
一、員工的情緒管理
1、 情緒的影響力
1）情緒對員工行為的影響
2）情緒對企業(yè)績效和盈利的影響
3）負面情緒導致的業(yè)務差錯
2、 激發(fā)正面情緒的四大方法
1）適時激勵
2）善于包容
3）加強情感交流
4）激情幽默的個性
3、 擺脫負面情緒的四個措施
1）“挖出”負面情緒
2）轉移注意力
3）強大的承受能力
4）經(jīng)常性的團隊活動
二、員工的激勵機制
1、 探尋員工需要，實施有效激勵
2、 精神激勵—不花錢也能辦好事
1）競爭激勵
2）目標激勵
3）榜樣激勵
4）榮譽激勵
3、 走出激勵的四大誤區(qū)
1）激勵無關緊要
2）激勵=獎勵
3）激勵措施一刀切
4）一勞永逸的激勵機制
三、團隊目標管理
1、 目標設定與溝通
2、 目標分解與任務分配
3、 進度追蹤與監(jiān)控
4、 反饋與激勵機制
5、 調(diào)整與優(yōu)化
第三講：加強突發(fā)事件的管理，維護銀行的形象
引言：對于可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，提前準備應急預案，定期演練并及時修正，可以大大降低突發(fā)事件造成的經(jīng)濟損失和法律風險
一、突發(fā)事件的類別
1、 業(yè)務操作類突發(fā)事件
1）系統(tǒng)故障
2）異常交易
2、 安全保障類突發(fā)事件
1）治安事件
2）設施故障
3）突發(fā)疾病
3、 關系類突發(fā)事件
1）客戶投訴
2）大規(guī)模客戶聚集
二、常見的突發(fā)事件——投訴處理
1、 引發(fā)投訴事件的原因
1）服務態(tài)度不佳
2）業(yè)務差錯
3）排隊等候時間太長
4）產(chǎn)品宣傳不當
5）發(fā)生糾紛事件
2、 投訴處理的方法與技巧
1）清楚客戶的訴求
2）平息客戶的情緒
3）表達真誠的態(tài)度
4）給到滿意的答復
案例分析：某銀行因泄露客戶個人信息資料引發(fā)投訴
案例分析：某銀行因不當辦理掛失業(yè)務引發(fā)投訴
案例分析：某銀行代銷理財產(chǎn)品未盡到風險提示義務引發(fā)投訴
第四講：加強對柜面業(yè)務的監(jiān)督管理，有效控制風險
引言：運營主管一定要成為業(yè)務專家，熟悉所有的柜面業(yè)務操作規(guī)程與風險控制措施，以不發(fā)生業(yè)務差錯、不發(fā)生案件作為目標，這樣才能順應監(jiān)管要求，避免遭受監(jiān)管處罰
一、嚴守規(guī)章，預防風險
1、 防范高級管理人員強令、指使、暗示、授意下屬越權、違規(guī)違章辦理業(yè)務
2、 防范從業(yè)人員參與各類票據(jù)中介和資金掮客活動
案例分析：某銀行2、5億元存款失蹤
案例分析：某銀行行長授意下屬違規(guī)操作
二、嚴格操作，防范風險
1、 所有的柜面業(yè)務要嚴格按照統(tǒng)一的操作規(guī)程執(zhí)行，不得擅自簡化或者更改流程
2、 每一項業(yè)務操作須仔細核對客戶的身份信息和業(yè)務憑證，確保信息準確無誤
案例分析：某銀行柜員違規(guī)操作盜取客戶資金
案例分析：某銀行客戶經(jīng)理挪用客戶存款案
三、嚴格審核，控制風險
1、 授權不能流于形式
2、 業(yè)務要符合規(guī)章制度要求
案例分析：某銀行疏于查庫導致尾箱現(xiàn)金被挪用
四、嚴肅整改，總結教訓
1、 對上級查出的問題，及時整改到位
2、 對屢查屢犯的問題，深刻反省
案例分析：因屢查屢犯，某銀行受到監(jiān)管部門嚴重處罰
銀行運營主管培訓
轉載：http://www.yniwn.cn/gkk_detail/320504.html
