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廳堂服務營銷培訓

課程背景：
銀行服務有多重要？員工是否具備服務營銷思維有多大影響力？目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征明顯的情況下，各家銀行重視服務體驗軟實力，開始向服務要績效，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，結合廳堂人員精準的產品營銷思維及技巧，才能正真取得更好的經營效益。那如何提高員工綜合服務營銷意識與能力？如何提升服務效率？如何做好產品營銷推廣？都需要一一解析、通過訓練導入。本課程以提升服務質量為促動，推動績效增長為目標，通過廳堂服務營銷必備的關鍵六項能力為導向，通過訓練，幫助銀行員工掌握優(yōu)質服務營銷能力。

課程收益：
◆ 總結服務營銷關鍵的六項能力，系統(tǒng)化解析；
◆ 分析本行重點營銷產品，場景化訓練；
◆ 設置通關模擬考核，綜合提升場景化服務營銷能力；
◆ 現場產出客戶分析表+場景化服務營銷話術成果+模擬場景演練等成果。

課程對象：銀行廳堂人員

課程大綱
第一講：意識專注力提升
一、銀行服務意識升級
1、服務創(chuàng)造價值
1）GDP服務占比
2）后產品時代，服務為王
2、為什么要提供好的服務
1）選擇帶來的責任
2）好服務帶來好的回應
3）不求回報 與人為善
二、銀行營銷意識提升
1、營銷的必要性
1）酒香也怕巷子深
2）利誘 推銷 營銷的區(qū)別
2、讓產品不銷而銷
1）客戶信任是基礎
2）營銷觸點建設
3）讓營銷潤物細無聲
三、服務營銷意識
1、服務成本思維
1）服務產出思考
2）服務不只是為了營銷，而營銷一定離不開服務
2、服務是營銷最好的抓手
1）服務營銷一體化趨勢
2）場景1：電話溝通，服務先行
3）場景2：廳堂現場營銷，服務先行
3、“讓產品不銷而銷”互動研討
——如何讓產品不銷而銷，三個理由
場景分享
成果：服務營銷思維顯現化成果

第二講：自我塑造力建設
一、個人定位分析
1、關系導向型
1）懂客戶
2）高情商
3）熱心腸
2、服務導向型
1）知需求
2）擅服務
3）重細節(jié)
3、專業(yè)導向型
1）精業(yè)務
2）重產品
3）樂溝通
4、個人定位”互動研討
場景分享
二、綜合能力訓練
1、如何懂客戶？
1）客戶的劃分
2）不同客戶的需求分析
2、共情能力訓練
1）情商/性格測試
2）場景化情商表現分析
成果：自我定位表

第三講：產品分析力強化
一、六大關鍵產品
1、存款類*產品
2、貸款類*產品
3、理財類*產品
4、保險類*產品
5、小微貸*產品
6、電子銀行*產品
注：產品分析會結合銀行自身產品確定
二、產品需求對象分析
1、客戶畫像：每類產品的需求對象是誰
2、產品&客戶在廳堂的場景
成果：產品導向的客戶畫像
三、產品營銷話術
1、FABE營銷話術
2、三句半營銷話術
3、一句話營銷：柜面/廳堂
成果：產品營銷話術整理稿（名稱、重點客群、利益點、話術）

第四講：客戶識別力優(yōu)化(2H）
一、現場識別
1、識別特征：性別，年齡，著裝，氣質，職業(yè)，住址，卡，同行人
2、差異對待：態(tài)度同意，細節(jié)差異
二、數據識別
1、后臺數據支持
2、結合業(yè)務，及時溝通
3、巧用一句話營銷
三、電話識別
1、精氣聲識別狀態(tài)
2、溝通表達識別意愿度
3、熱心狀態(tài)識別參與度
四、互動演練
現場情景模擬
成果：識別能力訓練呈現

第五講：體驗設計力創(chuàng)新
一、好服務是設計出來的
1、視覺體驗
2、聽覺體驗
3、觸覺體驗
4、味覺體驗
5、嗅覺體驗
二、服務體驗旅程分析
1、廳堂全旅程體驗
2、體驗*值
3、服務需求分析
三、服務體驗設計研討
場景客戶服務體驗設計分享
成果：服務體驗設計思路呈現

第六講：精準溝通力
一、情景設定
1、按產品角度劃分
2、按客群角度劃分
二、現場模擬
1、小組演練營銷溝通場景
2、現場解析：營銷表達，需求抓取，有效促成
3、我們不是賣藥的，我們是開處方的
三、總結分析
成果：精準溝通能力訓練呈現

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