課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：王雅波
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
外事接待禮儀培訓(xùn)
【培訓(xùn)目標】
掌握完整的接待方案的制作方法
學(xué)會設(shè)計縝密、無縫對接的接待流程
掌握每個流程的細節(jié)要求和禮儀標準
通過對正反接待案例的深度解析，掌握靈活應(yīng)對處理突發(fā)事件的技巧與智慧
掌握不同場合的規(guī)則與禮儀并靈活運用，游刃有余，隨心所欲而不逾矩
諳熟人性弱點與特性，把知識轉(zhuǎn)化為和諧人際溝通與相處的藝術(shù)
學(xué)會把禮儀應(yīng)用到工作實踐當中去，把規(guī)范轉(zhuǎn)化為解決問題的能力與智慧
【形式】
案例剖析正誤判斷情境實踐疑難解析
【對象】
專職接待及其管理人員
【大綱】
第一單元：禮儀通則與基本規(guī)范
第二單元：公務(wù)往來與禮儀實踐
第三單元：外事接待流程與實務(wù)
第四單元：接待方案制定與解析
第五單元：中外文化習(xí)俗對比分析
第六單元：難題對對碰——說出你的困惑
第一單元：禮儀通則與基本規(guī)范
第一篇：國際禮儀通則
本部分內(nèi)容幫助學(xué)員了解人性規(guī)律，從更開闊、更深入的層面理解禮儀的內(nèi)涵與由來。引導(dǎo)學(xué)員如何針對不同的情境、不同的交往對象靈活調(diào)整自己的狀態(tài)和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養(yǎng)于無形中；同時引導(dǎo)學(xué)員在工作生活中如何舉一反三，本部分是整個課程的基石。
對生命權(quán)的尊重——乘車的位次？
陪行的位次？
守時的含義？
邀約的禮儀與禁忌？
……
對自由權(quán)的尊重——舉手投足間禁忌的由來
電話的管理與禁忌
尊卑位次禮儀的由來
電梯禁忌
聲音的教養(yǎng)
……
對社交人格權(quán)的尊重——奉茶、席次、問候、握手、介紹的尊卑
次序
對隱私權(quán)的尊重——交談禁忌識別語境小心對方的雷區(qū)
恭維也要講究方式
成全別人，成就自己
第二篇：高價值形象管理
使學(xué)員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學(xué)員理解職業(yè)形象最重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導(dǎo)對方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業(yè)身份與態(tài)度。
學(xué)會識別對方的服飾密碼。
形象的功能與目的——表達關(guān)切、尊重
表達積極、熱忱
展示身份與品位
出色而不出位
體面也要講究分寸
優(yōu)雅與時尚的距離
細節(jié)的完美搭配
完美妝容
現(xiàn)場形象點評
第三篇：行為規(guī)范與肢體密碼解讀
舉手投足間、目光交接處，它不單是關(guān)乎個人的禮儀素養(yǎng)，也暴露了人真實的心理活動。管理好自己的肢體語言與表情，同時敏銳捕捉并判斷對方的肢體語言信息，從而做到知己知彼、百戰(zhàn)不殆。
1.行為規(guī)范與肢體密碼
怎樣的才是美的——儀態(tài)與肢體動作的美學(xué)分析
怎樣的才是合乎教養(yǎng)的——儀態(tài)與禮儀禁忌的心理學(xué)分析
為何不能照搬西方禮儀——正式文化和非正式文化國家中行為與儀態(tài)禮儀差異分析
他在想什么——對方肢體語言背后的心理分析
2.情態(tài)語言與完美表情
讓他人主動靠近的技巧
不同情境下不同表情的表達方式
東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式
善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式
眼神的教養(yǎng)
目光的優(yōu)雅空間
3.君子之風(fēng)解讀
四儀——站如松如鐘躺惺忪行從容
九容——足容重手容恭目容端口容止聲容靜
頭容直氣容肅立容德色容莊
第二單元：公務(wù)往來與禮儀實踐
知規(guī)則，懂人情，游刃有余，從容不迫......
1.邀約與應(yīng)邀
怎樣的邀約才能盡顯誠意？
為什么說變動已經(jīng)約好的會面是大忌？
為什么說準時未必是守時——公務(wù)會晤幾點到
公務(wù)會議幾點到
公務(wù)宴請幾點到
規(guī)則意識與自我意識
2.迅速建立信任關(guān)系
稱呼的藝術(shù)
自我介紹避坑
引薦的禮儀
“特殊對待”與“一視同仁”
亮明自己的身份，亮明同事的身份
3.電話管理
讓你的聲音具備畫面感
眼前人更重要
“等兩秒”的修養(yǎng)
特殊人群的“忌諱”
細節(jié)上的溫暖與修養(yǎng)
4.微信溝通藝術(shù)
你無形中推遠了他人——頭像的管理
傷害專業(yè)度的微信命名——微信名稱管理
誤會是如何產(chǎn)生的——微信溝通藝術(shù)
有效呈現(xiàn)你的價值感——朋友圈管理
5.公務(wù)會晤與洽談情境呈現(xiàn)
似是而非——有關(guān)握手的誤區(qū)
愛的表達方式——僅有善意是不夠的
真誠的力量——讓人反感的客套
過猶不及——得體的境界
如果禮儀妨礙了友誼，取友誼舍禮儀
和諧的背后是實力的的較量
第三單元：公務(wù)接待流程與實務(wù)
臨場不慌，臨危不亂，有條不紊
第一篇：接站實踐
接站前的信息搜集與整理
接站的時間——國內(nèi)航班與國際航班的差異
交通工具的選擇禁忌
接站牌的制作規(guī)范與使用禁忌
乘車位次禮儀與靈活安排
接站人的禮儀要求與禁忌
護頂禮的禮儀與使用禁忌
經(jīng)典接站案例點評與分析
第二篇：禮賓接待情境體驗
識別主賓
頷首禮
陪行禮儀
引領(lǐng)禮儀
電梯引領(lǐng)
奉茶禮儀
開關(guān)門禮儀
保持信息對稱
第三篇：住宿流程與實務(wù)
房間選擇技巧與禁忌
客人入住前的準備工作
必要的客人信息提醒
溫暖與貼心貼現(xiàn)在細節(jié)當中
住宿正反案例點評與分析
第四篇：會務(wù)組織與會務(wù)服務(wù)
簡潔的理論，復(fù)雜多樣的實踐......
1.會場布置與擺臺規(guī)范
橫幅（會議主題）的標準與規(guī)范
桌椅的擺放標準
擺臺規(guī)范——會議用花、便簽紙、筆、杯、飲料的擺放規(guī)范
2.會議（會晤）位次與靈活處理
不同領(lǐng)域內(nèi)位次差異比較分析
大型會議位次
主席臺位次
小型會見（會晤）位次
會談（座談）位次
劇場位次
特殊情況下的變通之道
3.會議（會晤）茶水服務(wù)
如何避免服務(wù)過度？
如何選擇續(xù)茶的時機？
如何優(yōu)雅流暢地在會議間奉茶？
第五篇：接待情境中高情商溝通
選取接待中重點和難點情境，要求學(xué)員以角色扮演的方式給出完美的解決方案，綜合考評學(xué)員解決實際問題和隨機應(yīng)變的能力，同時引發(fā)學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考。
簡潔周全高效
責(zé)任擔(dān)當機敏
合作分工主動
情境舉例：不速之客如何應(yīng)對？
客人應(yīng)邀準時前來，但主人前一位客人尚未離開，如何應(yīng)對？
客人在公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)不雅行為如何勸阻？
值臺服務(wù)員把菜汁灑到客人身上怎么辦？
由于自己的失誤引發(fā)了不良后果，處理的流程與步驟是什么？
客人的要求與禮儀規(guī)范發(fā)生沖突時，如何應(yīng)對？
當著客人的面領(lǐng)導(dǎo)批評并無過錯的你，如何應(yīng)對？
上級的上級越級指示，如何得體應(yīng)對？
......
第六篇：公務(wù)宴請
世上餐廳有兩種，一種是讓你大塊朵頤，一種是展示你的價值與禮儀
餐桌上有規(guī)矩、禮儀、品位，也有人情、世故、文化、人性……
知規(guī)則，懂人情，從容不迫，賓主盡歡
1.復(fù)雜而靈活的餐桌位次
顯規(guī)則與潛規(guī)則
政務(wù)宴請的特殊性
2.宴席上話題的選擇與禁忌
識別語境
洞察客人的心理
尊重隱私
高情商的對話技巧
3.餐桌上的禮儀與禁忌
你眼里是菜，別人眼中是你——宴席上的講究
西餐風(fēng)格與中餐風(fēng)格如此不同
不得不知的餐桌上的人情世故
熱情的尺度
4.酒桌文化與敬酒之道
最讓人反感的行為
最讓人欣賞的行為
辭酒的智慧處理
5.完美結(jié)賬
中西不同，不要被電視劇誤導(dǎo)......
第四單元：接待方案制定與解析
第一篇：接待方案制定與接待分工
接待信息的收集與整理
接待方案的組成
接待流程設(shè)計
接待人員角色與分工
崗位職責(zé)與禮儀要求細化與確認
第二篇：接待中疑難處理
混亂是如何造成的？
如何保證接待環(huán)節(jié)無縫對接？
如何把點連成線？
如何保證萬無一失？
接待人員為何在關(guān)鍵時刻露怯？
第五單元：中外文化習(xí)俗對比分析
第一篇：飲食對比分析
中餐風(fēng)格
西餐風(fēng)格
世界重點國家和地區(qū)的飲食風(fēng)俗與禁忌
第二篇：宗教與日常習(xí)俗對比分析
佛教地區(qū)分布、禮儀與禁忌
基督教地區(qū)分布、禮儀與禁忌
伊斯蘭教地區(qū)分布、禮儀與禁忌
第三篇：價值理念與行為模式對比分析
感性與理性
奔放與內(nèi)斂
女士優(yōu)先與尊老愛幼
第四篇：相關(guān)國家與地區(qū)的習(xí)俗、禮儀、禁忌、風(fēng)格解析
歐美
亞太
中東
東南亞......
第六單元：難題對對碰——說出你的困惑
每一個你遇到的接待難題，之前已經(jīng)有人有了豐富的經(jīng)驗并給出了完
美的解決方案。本單元結(jié)合*和頭腦風(fēng)暴的方式，引導(dǎo)學(xué)員說
出心中的困惑，面對接待工作中的難點，結(jié)合其他行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗，
集中給出解決方案，把所有的疑惑與問題留在課堂上，帶著答案與創(chuàng)
新思維方式離開。
外事接待禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.yniwn.cn/gkk_detail/318394.html
已開課時間Have start time
- 王雅波