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網(wǎng)點(diǎn)主任的培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】
支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任

【課程目標(biāo)】
剖析網(wǎng)點(diǎn)主任工作特質(zhì)
分享切實(shí)有效管理方法
服務(wù)管理、營(yíng)銷管理、團(tuán)隊(duì)管理三方面能力的有效提升

【課程內(nèi)容】
第一單元、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的新挑戰(zhàn)
1.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)的加法和減法
2.思考：流程改造了，區(qū)域設(shè)置了，人員配置了，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就完成了嗎？
3.同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力下，你的客戶從哪里來？
4.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)網(wǎng)點(diǎn)主任面臨的挑戰(zhàn)和角色轉(zhuǎn)變：
1)服務(wù)管理：客戶排隊(duì)壓力和客戶要求的提升帶來的挑戰(zhàn)
2)營(yíng)銷管理：營(yíng)銷指標(biāo)壓力日益增大，產(chǎn)品更加復(fù)雜，如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷？
3)團(tuán)隊(duì)管理：如何提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力？

第二單元、服務(wù)管理篇
1.什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？
2.如何讓服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷？
營(yíng)銷語言服務(wù)化
營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)化
營(yíng)銷機(jī)會(huì)服務(wù)化
3.網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)區(qū)域（高柜、低柜、貴賓、等候）服務(wù)特點(diǎn)
4.引導(dǎo)員工的柔性語言表達(dá)技巧
5.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情景討論
6.銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理
1)從5S中跳出來
2)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)巡視流程
3)客戶排隊(duì)問題的處理：等候心理學(xué)的運(yùn)用
4)突發(fā)事件的處理
5)排班制度的設(shè)計(jì)
7.銀行客戶的投訴管理
1)讓員工重新樹立對(duì)待投訴的態(tài)度
2)投訴處理的基本原則
3)按部就班：投訴處理基本流程
4)管理人員在投訴處理中的角色定位

第三單元、營(yíng)銷管理篇
1.正確認(rèn)識(shí)你的客戶來源
2.網(wǎng)點(diǎn)主任在營(yíng)銷全流程中的角色定位
1)教練：教練不上場(chǎng)比賽，但指揮比賽
2)監(jiān)控者：管控營(yíng)銷流程，發(fā)現(xiàn)和分析問題
3)總結(jié)者：經(jīng)驗(yàn)和話術(shù)的總結(jié)分享平臺(tái)
4)支持者：需要你的推動(dòng)力
3.銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)銷售管理：先固化再優(yōu)化！
1)現(xiàn)場(chǎng)銷售管理的特點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)銷售管理的工具化
現(xiàn)場(chǎng)銷售管理的流程化
現(xiàn)場(chǎng)銷售管理的腳本化
2)現(xiàn)場(chǎng)銷售全流程剖析
關(guān)聯(lián)開場(chǎng)：降低客戶被推銷感知
需求挖掘：望聞問切、切脈問診
產(chǎn)品呈現(xiàn)：換位思考、對(duì)癥下藥
異議處理：太極推手、見招拆招
交易達(dá)成：臨門一腳、收放*
4.銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公銷售的管理
對(duì)公銷售管理的困惑與誤區(qū)
評(píng)估對(duì)公銷售項(xiàng)目的工具：C139銷售項(xiàng)目管理模型
有效的對(duì)公銷售的教練與輔導(dǎo)技術(shù)
對(duì)公銷售策略比技巧更重要

第四單元、團(tuán)隊(duì)管理篇
1.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
2.高效率團(tuán)隊(duì)的8個(gè)特征
3.如何建立合適的團(tuán)隊(duì)文化
1)正面激勵(lì)VS負(fù)面反饋
2)建設(shè)你的前臺(tái)和后臺(tái)文化
3)早晚會(huì)的安排：早會(huì)解決心情，晚會(huì)解決事情
4.團(tuán)隊(duì)中的情景領(lǐng)導(dǎo)與教練技術(shù)
5.有效授權(quán)的處理
1)情景管理中的有效授權(quán)
2)猴子管理理論
6.管理中的問題分析與解決
1)PSP：?jiǎn)栴}分析全流程
2)問題冰山法VS豐田管理
3)頭腦風(fēng)暴VS蔓陀羅分析法

網(wǎng)點(diǎn)主任的培訓(xùn)