課程描述INTRODUCTION
· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)· 大客戶(hù)經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：馬駿
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)課程技巧和方法
課程背景：
商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的第一轉(zhuǎn)型，是“坐商”到“行商”的轉(zhuǎn)型。當(dāng)前銀行正由“行商”第二次轉(zhuǎn)型為“電商”。而這個(gè)“電”，即“電話(huà)、短信營(yíng)銷(xiāo)”。
而實(shí)際中零售業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”中“信息不對(duì)稱(chēng)”的連接導(dǎo)致很多電話(huà)以失敗告終、短信石沉大海。
我們了解到，零售銀行客戶(hù)經(jīng)理對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)存在很多困惑及誤區(qū)：
1、客戶(hù)煩感，開(kāi)口即掛斷；
2、業(yè)績(jī)壓力，短信效果差：
3、信心打擊，不愿打電話(huà)：
明明是個(gè)好產(chǎn)品搭配了好活動(dòng)，客戶(hù)卻問(wèn)我“誰(shuí)是明明？”
本次訓(xùn)練營(yíng)將幫助銀行零售業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理實(shí)現(xiàn)：產(chǎn)品推銷(xiāo)員到金融顧問(wèn)的角色轉(zhuǎn)變；客戶(hù)經(jīng)理是“教客戶(hù)“而不是“叫客戶(hù)”的營(yíng)銷(xiāo)理念；通過(guò)電話(huà)、短信營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)存量客戶(hù)完成多產(chǎn)品滲透；面對(duì)特定客戶(hù)尋求批量營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)；電話(huà)引流客戶(hù)，“種草”線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)。
課程收益：
● 檢視商業(yè)銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)存在誤區(qū)
● 溝通視窗切入零售產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)
● 臨界客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)原理及規(guī)律性
● 存量業(yè)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧和工具
● 制定個(gè)人電話(huà)名片與營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
● 面對(duì)客戶(hù)拒絕巧妙化解避投訴
課程對(duì)象：商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理；網(wǎng)店主任；業(yè)務(wù)支持經(jīng)理。
課程大綱
第一部分：臨界客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
第一講：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的“基礎(chǔ)建設(shè)”——短信、微信
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)分析：熟客還是睡眠客戶(hù)狀態(tài)？
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的動(dòng)作目標(biāo)分析：打動(dòng)還是打擾客戶(hù)體驗(yàn)？
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的工作導(dǎo)向分析：挖潛還是浪費(fèi)客戶(hù)數(shù)據(jù)？
一、短信、微信營(yíng)銷(xiāo)做什么?
1、客戶(hù)手機(jī)端的收到短信、微信的思考
2、短信僅僅是“驗(yàn)證碼”、“廣告推銷(xiāo)”？
案例：各家銀行短信對(duì)客戶(hù)的促動(dòng)
3、個(gè)人短信品牌與影響力IP打造
教學(xué)方法：視頻、講授、案例展示。
二、不會(huì)審美先“審丑”
——解決失焦的問(wèn)題巧用“聚焦”
1、客戶(hù)為什么看了短信沒(méi)動(dòng)作
2、信息爆炸性的時(shí)代“要打動(dòng)而不是打擾”
3、怎樣做到一條短信抓住客戶(hù)的眼球
案例：銀行零售短信營(yíng)銷(xiāo)需要避免走哪些“坑”
第二講：基于單項(xiàng)輸出的臨界客戶(hù)電話(huà)流程
一、關(guān)注進(jìn)展而非成交的基礎(chǔ)工作
1、客戶(hù)領(lǐng)養(yǎng)——完成客戶(hù)的連接
2、職責(zé)說(shuō)明——加深客戶(hù)的印象
3、金融知識(shí)——避面客戶(hù)的沖突
4、產(chǎn)品切入——切忌產(chǎn)品的介紹
二、擬定客戶(hù)不會(huì)拒絕的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
1、以目標(biāo)客戶(hù)為導(dǎo)向的分級(jí)管理
2、以零售產(chǎn)品為目的的電銷(xiāo)規(guī)劃
3、以服務(wù)客戶(hù)為起點(diǎn)的客戶(hù)促動(dòng)
第三講：臨界客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)三步走
第一步：客戶(hù)的認(rèn)領(lǐng)動(dòng)作
1、上級(jí)推薦短信的模板
2、睡眠客戶(hù)喚醒的話(huà)術(shù)
3、提升客戶(hù)體驗(yàn)的話(huà)術(shù)
案例：光大銀行某省分行認(rèn)領(lǐng)鏈接客戶(hù)案例
第二步：客戶(hù)的預(yù)熱話(huà)術(shù)
1、先在客戶(hù)情感賬戶(hù)中“存錢(qián)”
2、再尋客戶(hù)銀行賬戶(hù)來(lái)“存錢(qián)”
3、客戶(hù)需要的是金融顧問(wèn)
4、客戶(hù)經(jīng)理勿做推銷(xiāo)顧問(wèn)
案例：郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)預(yù)熱話(huà)術(shù)：讓客戶(hù)主動(dòng)致電的小技巧
第三步：AUM凈值提升話(huà)術(shù)
1、讓客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系的產(chǎn)品接入
2、擴(kuò)大客戶(hù)需要的海面下冰山
3、短息營(yíng)銷(xiāo)后尋求電話(huà)的連接
案例：江蘇銀行某分行臨界客戶(hù)提升，7天新增6000萬(wàn)存款
第二部分：交叉銷(xiāo)售電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
第一講：電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀分析
導(dǎo)入：你是客戶(hù)，認(rèn)為你自己電話(huà)中說(shuō)的話(huà)可信度有多少？客戶(hù)中有多少真正理解理財(cái)、基金、保險(xiǎn)的？客戶(hù)相信你、你能說(shuō)清產(chǎn)品、對(duì)你有多重要？
1、銀行零售業(yè)務(wù)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀
1）客戶(hù)不遠(yuǎn)接聽(tīng)電話(huà)
2）員工不愿撥打電話(huà)
3）業(yè)績(jī)指標(biāo)不能變差
2、疫情下電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的分類(lèi)
1）服務(wù)型電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
2）業(yè)務(wù)型電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
3）線(xiàn)索型電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
4）種草型電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
案例：客戶(hù)簽單忘記簽名，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)完成貴金屬訂單營(yíng)銷(xiāo)
第二講：不同業(yè)務(wù)的客戶(hù)定位梳理
一、電話(huà)前準(zhǔn)備（客戶(hù)不拒絕的三大原因）
1、客戶(hù)未意識(shí)到需求
2、需求不緊急不重要
3、未抓住客戶(hù)需求點(diǎn)
二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi)
1、熟悉客戶(hù)分析：客戶(hù)經(jīng)理親密聯(lián)系，如何借助線(xiàn)上權(quán)益完成金融產(chǎn)品滲透
2、資產(chǎn)客戶(hù)分析：按照客戶(hù)資產(chǎn)三級(jí)vip客戶(hù)、1萬(wàn)-vip、1萬(wàn)以下尋求營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)
3、睡眠客戶(hù)分析：長(zhǎng)時(shí)間未聯(lián)系的睡眠客戶(hù)的喚醒與激活
4、特定業(yè)務(wù)分析：代發(fā)工資、代繳客戶(hù)類(lèi)業(yè)務(wù)關(guān)鍵線(xiàn)索營(yíng)銷(xiāo)尋求批量業(yè)務(wù)可能性
第三講：以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售方案制定
一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)四步法
1、預(yù)熱聯(lián)系：電話(huà)前針對(duì)客戶(hù)進(jìn)行話(huà)題點(diǎn)切入，制作電話(huà)名片
2、領(lǐng)養(yǎng)客戶(hù)：表明身份、提供服務(wù)、真誠(chéng)專(zhuān)業(yè)，告知專(zhuān)屬身份
3、邀約辦理：我們?cè)诮炭蛻?hù)買(mǎi)而非叫客戶(hù)買(mǎi)
附加服務(wù)：服務(wù)附加、情感附加、感受附加
4、經(jīng)營(yíng)維護(hù)：我們是金融顧問(wèn)而非產(chǎn)品推銷(xiāo)員
二、尋找溝通中的成交點(diǎn)
1、面前的問(wèn)題：零售銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的錯(cuò)位策略
1）客戶(hù)會(huì)拒絕的三大原因
2）努力達(dá)成了“差強(qiáng)人意”
3）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)成交閉環(huán)
2、眼睛看到的：銀行客戶(hù)差異化電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略
1）差異化的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略
2）存量目標(biāo)客戶(hù)有效分類(lèi)
3）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員工角色定位
3、腦子想到的：目標(biāo)客戶(hù)高效預(yù)熱與領(lǐng)養(yǎng)策略
1）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的三大法寶
2）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前準(zhǔn)備工作
3）客戶(hù)無(wú)法拒絕的鏈接
4、嘴上說(shuō)出的：電話(huà)外呼風(fēng)險(xiǎn)急救與異議策略
1）開(kāi)場(chǎng)類(lèi)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
2）個(gè)人情感類(lèi)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
3）結(jié)束類(lèi)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
5、結(jié)束跟進(jìn)的：失敗外呼那些“坑”的填補(bǔ)策略
1）電話(huà)未成交后的客戶(hù)跟進(jìn)
2）附加操作提升客戶(hù)感受度
工具：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)自檢清單使用
實(shí)操：講師針對(duì)所教理論知識(shí)開(kāi)展一對(duì)一實(shí)戰(zhàn)通關(guān)話(huà)術(shù)指導(dǎo)
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)課程技巧和方法
轉(zhuǎn)載：http://www.yniwn.cn/gkk_detail/316517.html
