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接待流程設計培訓

【課程背景】
隨著現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境的飛速變化，企業(yè)和團隊面臨著越來越多的挑戰(zhàn)和機遇。在這樣的背景下，高效執(zhí)行成為個人和組織成功的關鍵因素。高效執(zhí)行不僅能夠幫助個人和團隊更好地應對挑戰(zhàn)，提高工作效率，還能提升整體績效，推動組織發(fā)展。
而在商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)的商務接待能力側面反映著企業(yè)的品牌競爭實力。優(yōu)質的商務接待既要做到流程規(guī)范化也要具備人性化的方式，兩者兼?zhèn)洳拍転槠髽I(yè)營造更佳商務品牌。為了能在接待過程中體現(xiàn)團隊人員的素養(yǎng)，應在接待禮儀各個細節(jié)將團隊人員建立標準化。商務不同場景下細節(jié)多、標準也各不相同，全面提升接待人員的商務服務素質、周到的服務意識，由內而外傳遞出對接待對象的尊重，做到心中有事、眼里有活，同時制定符合企業(yè)實際情況的高標準服務流程、時刻為接待對象考慮來做好接待工作，方能展現(xiàn)出企業(yè)良好的對外形象。
本課程的設計旨在培養(yǎng)學員高效執(zhí)行力的同時，具備優(yōu)質商務接待能力，使企業(yè)更好地適應不斷變化的商業(yè)環(huán)境，提升核心競爭力，贏得市場口碑。

【課程收益】
提升學員的綜合商務接待能力，高端職業(yè)化能力進階
具備崗位工作角色轉化意識，快速轉換接待服務角色
了解商務接待的基本流程和要點
掌握商務接待中的流程規(guī)范與接待藝術
提高學員在商務接待中的綜合素質和應對能力
用高標準的流程與接待服務提升企業(yè)的形象和品牌價值
建立重視接待對象、管理接待細節(jié)的工作心態(tài)
塑造團隊品牌化專業(yè)接待形象、制定品牌標準
展現(xiàn)大方有禮的言行舉止、提升接待服務能力
掌握不同商務場景下的接待服務細節(jié)應對

【課程對象】
各行業(yè)商務人士、項目經理、部門經理、主管、企業(yè)中（高）層管理人員、服務類型企業(yè)從業(yè)人員、以及對商務保障和流程管理感有需要的各界人士

【課程方式】
課堂講解、案例分析、情景模擬、視頻案例、流程梳理與制定

【課程大綱】
第一講：商務保障服務工作對企業(yè)發(fā)展的重要價值
一、商務保障工作的重要性意義
互動游戲：感受服務
二、接待的不同等級
根據(jù)不同的接待等級劃分
S級、A級、B級、C級
不同級別接待的保障核心
頭腦風暴：大家都知道哪些接待類型？都有什么區(qū)別？
案例分享：真實案例呈現(xiàn)

第二講：企業(yè)接待品牌形象打造
【思考】文化與形象該如何融合？
一、接待形象儀容標準
1. 男士細節(jié)標準：發(fā)型與五官（標準與優(yōu)化）
2. 女士細節(jié)標準：發(fā)型與妝容（標準與優(yōu)化）
3. 男士、女士面部妝容標準化建立
二、接待形象儀表標準
1. 男士著裝基本要求（規(guī)、質、色、形）
2. 女士著裝基本要求（規(guī)、質、色、形）
3. 接待人員穿著職業(yè)裝建議（標準輸出、文化融入、品質傳遞、品牌建立）
【互動】自檢互檢現(xiàn)場提升
【討論標準1.0】男女士員工儀容儀表標準

第三講：工欲善其事、必先利其器- -接待中的智慧溝通
互動練習：神筆馬良（有效溝通的重要性）
一、品質接待的基礎- -有效溝通
什么叫有效溝通
有效溝通在商務接待中的關鍵作用
二、商務接待過程中的溝通技巧
傾聽技巧：積極傾聽、回饋信息、探究問題
表達技巧：清晰表達、情感管理、非言語信號
問答技巧：提問技巧、回答技巧、避免陷阱
三、“一言定音”- -溝通中的高情商
言之有禮
禮貌語 文明語 征詢語 寒暄語 接待中的基本語言知識儲備
言之有情
情緒傳遞溫度 表達尊重 有情有禮方周到 善于贊美 條理清晰
言之有術
避免隱私 掌握分寸 使用敬語 委婉語 隱語的表達 交流禁忌
四、接待中的通聯(lián)禮儀- -小細節(jié)大成敗
商務接待中電話禮儀的重要性
短信、微信交流過程中的技巧與禁忌
如何高效記錄電話中的有效信息
郵件收發(fā)規(guī)范
練一練：百字斬

第四講：高品質接待工作的前期保障
一、運籌帷幄、*品質- -一場圓滿商務接待的開端
工具化----制定全流程接待需求對接單
標準化----制定項目全流程接待標準
專業(yè)化----根據(jù)項目自由特色展示接待人員專業(yè)性
智慧化----任務的完美完成是一場智慧風暴
二、差異化全流程接待- -定制服務
接待定制的參考因素
有哪些場景需要定制
三、全流程接待的執(zhí)行安排
人員的選擇與安排
各項工作的具體時間節(jié)點
四、全流程接待的服務動線安排
制定接待檢查明細表
制定崗位分工表
常見類突發(fā)事件的緊急預案
五、全流程接待中的保守與突破
無規(guī)矩不成方圓
如何在接待過程中適時做減法
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第五講：高效接待——接待前準備與接待服務細節(jié)提升
一、接待場景化的準備工作
1. 迎接任務的對接與準備
2. 不同情境下的迎接準備與人員安排
3. 酒店入住安排與溫馨服務
【案例】溫馨提示與突發(fā)情況預設
二、接待服務細節(jié)提升
1. 接待貴賓的四原則
充分準備原則
熱情周到原則
確保安全原則
禮節(jié)到位原則
2. 接待貴賓場景化位次細節(jié)
迎送站位位次
行進引領位次
拍照合影序位
3. 接待中的舉止行為
恰當?shù)谋砬楣芾?br /> 得體大方、親切有度的行為舉止修煉

第六講：高品質商務接待呈現(xiàn)階段
一、全流程接待的信息同步
接待團隊人員的緊密配合
及時準確的傳遞接待信息
二、全流程接待的保障細節(jié)
接機安排的技巧
接待車輛的保障
接待動線的站位
接待保障時電梯轎箱內如何站位
接待保障時電梯轎箱內如何避免尷尬
接待過程中講解人員的站位
接待保障時根據(jù)來訪人數(shù)時的團隊配合
三、商務會議的會服保障細節(jié)
會議物料的擺放標準及基本原則
會議保障的物資
會議*位次的確認
會議茶歇的保障細節(jié)
商務會議中的茶文化與茶品質
會議進行時的侍會要求
伴手禮的饋贈環(huán)節(jié)
影音資料留存的環(huán)節(jié)與技巧
四、物料、物資、茶歇等細節(jié)的層級匹配
不同層級商務會議物資匹配的原則
【研討】張董來啦！

第七講：全流程接待保障 - 宴請保障
一、宴請保障的基本流程
規(guī)格設計
細節(jié)匹配
二、商務宴請中的位次禮儀
如何確定主位
宴請位次如何排序
三、商務宴請中的餐前準備
中餐的分餐原則
西餐的基本擺盤要求
四、商務宴請中的交流細節(jié)
請菜布菜的細節(jié)
用餐時的交流細節(jié)

第八講：持續(xù)精進- -高品質商務接待復盤階段
一、全流程接待結束的信息總結
接待團隊人員的自我復盤
接待中領導的喜好總結
本次接待的問題點歸納
二、高品質商務接待的方案優(yōu)化
未來接待任務的優(yōu)化方案設計落地
三、管理工具PDCA在持續(xù)精進過程中的有效使用
科學精進與有效檢測接待方案

第九講：全流程接待保障全真模擬演練
一、全流程接待完整流程的自我設計（實操、成稿）
流程細節(jié)的自我設計
團隊互相分享、總結、優(yōu)化、完善
二、高品質商務接待的落地呈現(xiàn)
【互動演練】：講師現(xiàn)場指導與點評、各小組PK戰(zhàn)果揭幕
各小組設計商務接待題目
各小組分角色實景模擬商務接待演練
小組成員自評、互評
講師現(xiàn)場指導、點評、總結、優(yōu)化提升
* 課程總結與回顧

接待流程設計培訓