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客戶銷售思維的培訓

【課程大綱】
第一模塊：用“心”打動客戶——做有“溫度”的服務
第一章：“科技+”的快節(jié)奏與“客戶體驗+”的慢節(jié)奏，正在引領著行業(yè)的未來
服務S商品
“全面客戶滿意（TCS）”與服務意識提升
何謂超越客戶的期望
行業(yè)熱門資訊：銀泰與周大福的“客戶江湖”
行業(yè)熱門資訊：金鷹與太平鳥的“時尚長空”
行業(yè)熱門資訊：天虹與INMIX音米的“新生活主張”
行業(yè)熱門資訊：2017“重來，除非我如客戶所愿！”
第二章：服務型企業(yè)在O2O商業(yè)場景時代下，如何重新解讀客戶與服務
什么樣的員工，客戶最喜歡（有顏值有言值還是……）
什么是對服務正確的解讀（伺候人受委屈熱情主動付出還是……）
客戶對服務品質(zhì)的評價到底就是什么（好與壞優(yōu)與劣滿不滿意還是…）
新零售模式下，如何理解“客戶是什么”新含義（上帝衣食父母還是……）
新零售模式下，如何理解“客戶是對的”（買方市場委曲求全還是…）
服務型企業(yè)的核心價值到底是什么(提供服務出售商品還是……)
【趣味視頻欣賞】：《奧斯卡經(jīng)典動畫生動詮釋服務的發(fā)展進程》
第三章：客戶服務管理認知——客戶心理學與價值公式=F/C
【俗語思考與新解】：何謂不“打”不相識
客戶聰明服務心法：SMARTS
客戶支持理念:及時*秘笈與客戶期望值管理
客戶的心理訴求：客戶眼里的優(yōu)質(zhì)服務與心理滿足
與客戶達成心理共識的決定性因素是什么
客戶滿意QCT：針對不同行為類型客戶的服務方法
第四章溫暖客戶的“心”——“微笑舒心服務”理念與標準
什么是星級員工“微笑舒心服務”
傳統(tǒng)服務窗口S新零售時代形象窗口
【微笑舒心服務模式與細節(jié)】
【時老師版權(quán)工具】達到或超越客戶期望的三種快捷途徑
新零售模式下的“微笑服務”與“客戶至上”有什么變化……
如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象（外在形象、內(nèi)在人格形象）
探尋服務心理學關鍵詞：“親和力”與“第一印象”
【時老師版權(quán)工具】：《讓客戶立場轉(zhuǎn)換的心理學技巧》
【時老師版權(quán)工具】：《快速塑造感性語言魅力的“一二三”訓練法》
【時老師版權(quán)工具】：《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》
【時老師版權(quán)工具】：《影響客戶感受的五行溝通訓練法》
【甄別訓練】——“借你一雙慧眼”：這些年被我們忽視的那些細節(jié)
第五章：當下醒悟：“細節(jié)”與“溝通”是服務成功的兩大秘訣
一、客戶抱怨源于被忽視的細節(jié)（全流程服務分類解析）
教練技術-頭腦風暴：服務中存在哪些習以為常的誤區(qū)
教練技術-智慧PK：溝通中注重哪些細節(jié)會直接影響客戶的感受
教練技術-經(jīng)驗萃?。篈、容易激怒客戶的話B、客戶讓你無言以對的話
二、面對突發(fā)事件，妥善處理各種矛盾的輿情管理能力
三、把話說到心坎上——如何通過話術設計有力影響客戶感受【時老師版權(quán)話術工具箱】
【差異化法則】：人與人是不同的
【親和力法則】：塑造良好的第一印象
【包容服務心理】：換位思考，感同深受地體諒客戶
如何解決員工不懂得“見人說人話見神說神話”
什么是比服務用語更高階、更實用的話術技巧
什么是節(jié)奏一致法則，貼近客戶心理的【服務話術】
什么是以柔克剛、化解矛盾沖突的【差異話術】
什么是進入他的世界，尋找雙方共同語言的【同流話術】
什么是開放式提問、封閉式提問、表述目的+請求的【提問話術】
什么是強化客戶體驗與感受的萬應靈丹【斷言話術】
【時老師版權(quán)工具】：《標桿話術分析法》

第二模塊：“顧問式營銷”——從戰(zhàn)略到技能，為營銷助力的服務亮點
第一章：專業(yè)的顧問式銷售人員與業(yè)余的銷售人員差別在哪兒
什么樣的銷售人員在客戶眼中富有專業(yè)感
顧問式銷售在銷售專業(yè)性上的體現(xiàn)
完成專業(yè)的顧問式銷售所經(jīng)歷的幾個流程
建立高能效的銷售漏斗
場景演練：如何建立我們自己的銷售漏斗
第二章：你清楚銷售的價值點在哪兒嗎——顧問式銷售的基礎
一個發(fā)人深思的提問：你清楚自己的產(chǎn)品價值在哪嗎
顧問式銷售亮點：精準傳達賣點，提升客戶購買欲
產(chǎn)品或服務賣點的特征：銷售賣點S營銷賣點，差別有多大
銷售人員如何獲得足夠豐富的賣點
咨詢實盤案例：銷售賣點手冊展示，讓暗淡的商品現(xiàn)場發(fā)光
顧問式銷售的精髓：銷售人員如何“靈活”運用銷售賣點，激發(fā)成交
第三章：讓客戶對你有專業(yè)信任，顧問式銷售的敲門磚
讓對方愿意開始熟悉你的N種理由
“認識”到“熟悉”到“信任”的最短路徑
快速建立信任的兩個步驟：第一印象和成為行業(yè)專家
如何三言兩語成為客戶心中的行業(yè)專家
【交互式體驗訓練】：行業(yè)專家形象塑造
第四章：有效提問，實現(xiàn)顧問式銷售的主動出擊
思考題：什么時候是我們向客戶發(fā)問的*時機
銷售人員傾聽水平自測
三種提問方式如何用，才能有效挖掘客戶需求
-封閉式問題如何問，才能完成客戶引導
-開放式問題如何問，才能挖掘客戶的需求點
-策略問題如何提問，才能清楚客戶的思考
提問角度與方式結(jié)合挖掘最深刻需求
【顧問式對話】：如何面對客戶提問，不卡殼
【體驗式模擬】：高手過招-客戶對答大PK
【時老師版權(quán)工具】：《服務中營銷的六步方程式》
第五章：顧問式銷售金鑰匙：*提問法，建立與客戶的心橋
運用*深挖客戶需求，與客戶達成共識
時婷老師**話術設計法
-客戶最關心什么
-提問題的重要性
-如何用問題影響客戶心理
-如何用問題澄清客戶需求
-如何傾聽客戶心聲,準確把握客戶需求
-如何把握客戶需求，沖擊客戶心理
【時老師版權(quán)工具】：《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》
【體驗式場景演練】：運用*話術，修改客戶的衡量標準
第六章：有效介紹企業(yè)與產(chǎn)品品，成交前的最后準備
客戶對企業(yè)的三個疑問
提升客戶心中企業(yè)形象的*切入點
面對老客戶如何介紹企業(yè)
企業(yè)產(chǎn)品介紹中的常見誤區(qū)
-缺少重點；
-忽略客戶；
-自說自話；
主動創(chuàng)造介紹產(chǎn)品的時機：需求轉(zhuǎn)產(chǎn)品話術模板
第七章：踢好臨門一腳，從聊天到成交
聊得很愉快，怎么說才能從聊天自然過渡到成交
如何識別客戶的成交信號
客戶拒絕成交的兩大理由
讀懂客戶拒絕的潛臺詞
銷售人員成交障礙處理能力自評問卷
處理“延遲”的策略
處理“異議”的策略
成交后該怎么辦
【時老師版權(quán)工具】：《專家型導購之：多說一句話與少說一句話》
【時老師版權(quán)工具】：《讓客戶聽了心里舒服的“實用售后話術”》
第八章：如何保持客戶粘性——把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”【落地工具與方法】
商業(yè)營銷中細節(jié)管理到底有多神奇
哪幾個問題是應對淡季營銷的關鍵
有沒有科室與服務吸引客流的秘籍
哪些語言細節(jié)體現(xiàn)對客戶的尊重與關愛
哪些表情細節(jié)能幫你甄別。駕馭與引導客戶的期望值
哪些行為細節(jié)能有效體現(xiàn)企業(yè)檔次與產(chǎn)品、服務價值
哪些接待細節(jié)能直接影響客戶的消費心理與消費額度
哪些被忽略的商品細節(jié)卻能體現(xiàn)出技術、產(chǎn)品或服務品牌的超強競爭力
【時老師版權(quán)工具】：《問題轉(zhuǎn)換技術》《銷售人員必學的逼單技術》
《個性化客戶檔案》
【課程收獲】：
《奧斯卡經(jīng)典動畫生動詮釋服務、營銷的發(fā)展進程》
《工作中即時情緒、壓力轉(zhuǎn)換的訣竅》
《客戶典型行為分析法》
《讓客戶立場轉(zhuǎn)換的心理學技巧》
《快速塑造感性語言魅力的“一二三”訓練法》
《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》
《影響客戶感受的五行溝通訓練法》
《標桿話術分析法：提升客戶服務感受度的溝通密碼》
《高效的雙面溝通工具“客戶心理指南針”》
《問題轉(zhuǎn)換技術》
《服務中營銷的六步方程式》
《銷售人員必學的逼單技能》
《柔性成交五大右腦技巧》
《讓客戶聽了心里舒服的“實用售后話術”》

客戶銷售思維的培訓