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克服跨部門溝通課程

課程背景：
溝通、對(duì)話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為團(tuán)隊(duì)管理者最重要的能力之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：?85%成功取決于溝通；*企業(yè)經(jīng)理?94%?的時(shí)間在溝通；尤其是解決部門間的沖突、強(qiáng)調(diào)合作共贏、達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作之能力顯然已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。
我們的溝通能力對(duì)總體的工作表現(xiàn)有極為重要的影響。因?yàn)闇贤ㄒ馕吨献?，意味著在保證完成任務(wù)、保持工作流暢進(jìn)行的同時(shí)沒(méi)有引起他人的憎惡或仇恨之情。溝通高手知道如何才能使工作朝著成功解決問(wèn)題發(fā)展，并且讓各方獲得滿意結(jié)果。
同時(shí)，我們對(duì)外還要做好客戶管理，對(duì)我們提供的服務(wù)、產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)增加信任，體現(xiàn)出企業(yè)的實(shí)力。所以客戶管理和溝通也是非常重要的組成部分。
現(xiàn)實(shí)中，跨部門溝通和對(duì)客戶管理的*障礙是“語(yǔ)言”不通、角色不同、方式不佳。本課程將和我們分享如何完善成功的經(jīng)驗(yàn)與失敗的教訓(xùn)，幫助您快速提升業(yè)務(wù)能力，鍛造卓越績(jī)效。同時(shí)，這門課程的學(xué)習(xí)成果，你可以立即運(yùn)用到工作中去，內(nèi)容完全以現(xiàn)實(shí)工作為基礎(chǔ)，整個(gè)課程將啟發(fā)你去思考，如何運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容解決實(shí)際工作問(wèn)題。

課程收益：
掌握合作、批評(píng)和表?yè)P(yáng)的積極方式
掌握時(shí)間管理技巧，合適地拒絕別人方式
掌握與不同性格特質(zhì)的人打交道的處理方式
掌握直言不諱地提出自己的觀點(diǎn)
掌握鼓勵(lì)跨部門同事提出問(wèn)題和想法
掌握傳達(dá)一致的信息的方法
掌握客戶管理的方法，并進(jìn)行有效溝通
掌握有效處理沖突的步驟

課程對(duì)象：
企業(yè)中層管理者、骨干員工

課程方式：
情境體驗(yàn)式教學(xué)+科學(xué)方法傳授+專業(yè)教學(xué)視頻+案例分析+情景模擬+小組討論+管理游戲

課程大綱
第一講：跨部門溝通協(xié)作
一、跨部門溝通的理想狀態(tài)
1.高效結(jié)果
2.互助效果
3.共贏理想
二、跨部門協(xié)作的壁壘
1.現(xiàn)實(shí)中跨部門溝通的無(wú)奈案例
2.反思：跨部門溝通的作用
2.挖掘：跨部門溝通的難點(diǎn)在哪里？
3.根源：各部門的“保護(hù)墻”意識(shí)
3.腦力風(fēng)暴：如何推倒部門“保護(hù)墻”
三、高效跨部門溝通達(dá)成的共識(shí)
1.積極地傾聽(tīng)對(duì)方
2.贏得對(duì)方認(rèn)同的
3.如何共同找出解決方案
4.有效表述自我觀點(diǎn)方式
5.直言不諱表達(dá)方式的應(yīng)對(duì)策略
6.建立積極共贏的心態(tài)和機(jī)制

第二講：克服跨部門溝通中的個(gè)人溝通障礙
一、溝通障礙的產(chǎn)生（游戲）
二、溝通失真模型
三、溝通的個(gè)人障礙
1.個(gè)性因素
2.經(jīng)驗(yàn)水平
3.記憶不佳
4.態(tài)度不同
5.互不信任
6.心理品質(zhì)
案例

第三講：克服跨部門溝通的根源和解決方式
一、溝通不暢導(dǎo)致沖突問(wèn)題
1．沖突的產(chǎn)生原因
1)空間的設(shè)計(jì)（距離）
2)當(dāng)事人的價(jià)值觀及參照視角
3)語(yǔ)言及情緒
4)缺乏信任
5)職責(zé)不明確
6)個(gè)性不相容
7)拒絕傾聽(tīng)
8)沒(méi)有利用恰當(dāng)?shù)拿浇?br /> 9)溝通缺口
10)方向迷失
11)負(fù)載過(guò)重
12)選擇性知覺(jué)
2．沖突帶來(lái)的影響
二、溝通不暢導(dǎo)的解決方式
1.理解阻礙的原因
2.區(qū)分事實(shí)和感受
3.使用不同的例子論證
4.創(chuàng)建跨部門合作的好處
5.用FABE公式表達(dá)合作的利益點(diǎn)
6.讓對(duì)方感同身受的解決方式
7.有效處理沖突具備的能力
8.表達(dá)個(gè)人的觀點(diǎn)的方法
9.有效處理沖突的步驟
現(xiàn)場(chǎng)演練
三、團(tuán)隊(duì)合作中的有效溝通步驟
1.合作中的溝通問(wèn)題溯源
2.溝通前的準(zhǔn)備工作分工
3.溝通中的有效方式選擇
4.有效部門溝通的雙向性
5.有效部門溝通實(shí)用步驟
四、實(shí)際工作要求我們適應(yīng)變化的環(huán)境
1.瞬息萬(wàn)變——如何使信息傳達(dá)一致
2.溝通的兩個(gè)重要部分
3.非語(yǔ)言溝通不可忽視
4.鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員提出問(wèn)題，發(fā)掘解法
五、“為難事”的跨部門溝通方式
1.團(tuán)隊(duì)直言不諱的溝通方式
1）直言不諱批評(píng)
2）直言不諱表?yè)P(yáng)
2.有效拒絕別人的方式
1）堅(jiān)持你拒*方的理由
2）告訴對(duì)方你拒絕的理由
3.與“強(qiáng)勢(shì)隊(duì)友”共事原則

第四講：高效溝通工具用起來(lái)
1.溝通工具（一）：1:1會(huì)議
1）思考：為什么他“思考了很久很久”，你居然一直不知道？
2）1:1會(huì)議的實(shí)施步驟
2.溝通工具（二）：羅伯特議事規(guī)則
1）案例：開(kāi)發(fā)會(huì)議
2）原則與方法
3）現(xiàn)場(chǎng)演練：有效的會(huì)議
3.溝通工具（三）：Scrum
1）儀式
2）角色
3）內(nèi)容
現(xiàn)場(chǎng)演練：有效的任務(wù)溝通
4.溝通工具（四）：視覺(jué)會(huì)議
1）邏輯結(jié)構(gòu)視覺(jué)圖
2）時(shí)間順序視覺(jué)圖
3）發(fā)散思維視覺(jué)圖
現(xiàn)場(chǎng)演練：構(gòu)建視覺(jué)圖

第五講：高效客戶關(guān)系管理的方法
一、我們可以對(duì)客戶實(shí)施的6大影響力
1.互惠式讓步
2.承諾和一致性的慣性催眠
3.社會(huì)認(rèn)同原理引導(dǎo)客戶
4.喜好一致性原理
5.權(quán)威影響力
6.稀缺原理影響客戶
二、客戶關(guān)懷有三寶
1.禮物贈(zèng)送
2.關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動(dòng)
3.高價(jià)值客戶個(gè)性化有效服務(wù)
三、關(guān)鍵客戶不同性格特征分析及溝通注意要點(diǎn)
1.完美型客戶
2.助人型客戶
3.目的型客戶
4.自我型客戶
5.思考型客戶
6.忠誠(chéng)型客戶
7.樂(lè)天型客戶
8.領(lǐng)袖型客戶
9.和事老型客戶
課程回顧總結(jié)

克服跨部門溝通課程