《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化-多場(chǎng)景交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧》
發(fā)布時(shí)間:2024-07-29 17:39:53
講師：梁藝瀧 瀏覽次數(shù)：2905
課程描述INTRODUCTION
· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：梁藝瀧
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
多場(chǎng)景交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧課程
培訓(xùn)目標(biāo)
(1) 幫助學(xué)員突破營(yíng)銷(xiāo)心理障礙和恐懼；
(2) 教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶類(lèi)型及了解客戶心理分析；
(3) 掌握客戶處理的技巧及營(yíng)銷(xiāo)溝通的技巧；
(4) 掌握深度激活客戶需求的技巧；
(5) 總體提升員工營(yíng)銷(xiāo)成功率。
課程大綱
第一板塊 加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)與化解障礙
1.1加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
你接觸客戶的目的是什么？
分組討論：工作的真正目的分析
經(jīng)典分享：客戶營(yíng)銷(xiāo)的最高境界
服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)是讓客戶有更好的服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與任務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
經(jīng)典案例：你對(duì)待產(chǎn)品及客戶的想法，直接影響客戶是否接受
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的三種妨礙心態(tài)
怕被罵
案例：服務(wù)都沒(méi)做好，還學(xué)人做買(mǎi)賣(mài)
互動(dòng)討論：如何讓客戶對(duì)服務(wù)與產(chǎn)品滿意
無(wú)差別
情景分析：面對(duì)全部客戶都說(shuō)同樣的產(chǎn)品話術(shù)
無(wú)感情
案例：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的弊端在于把自己變成了機(jī)器人
案例分享：如何正確看待客戶的拒絕
1.2化解營(yíng)銷(xiāo)中障礙的六大策略
客戶不耐煩、發(fā)火時(shí)的應(yīng)答話術(shù)
客戶需要再聯(lián)系你、現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間、敷衍時(shí)的應(yīng)答話術(shù)
客戶不需要、用不上、拒絕時(shí)的應(yīng)答話術(shù)
客戶覺(jué)得貴、借口時(shí)的應(yīng)答話術(shù)
客戶提出身份質(zhì)疑時(shí)的應(yīng)答話術(shù)
第二板塊 營(yíng)銷(xiāo)溝通能力提升
2.1人設(shè)印象-聲音引導(dǎo)
聽(tīng)得舒服，讓客戶更愿意成交
如何通過(guò)聲音引導(dǎo)客戶快速理解
魅力聲音的“氣場(chǎng)”
塑造電話中的“人性專(zhuān)業(yè)親切”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語(yǔ)速拖延、語(yǔ)音冷淡導(dǎo)致客戶刁難
案例：把客戶的每一次怒罵、冷淡、防備，轉(zhuǎn)化為拉近關(guān)系溝通的機(jī)會(huì)
2.2需求聆聽(tīng)-提取客戶語(yǔ)言核心
聽(tīng)出異議及需求，讓客戶更愿意成交
什么是“客戶語(yǔ)言”
提取“客戶語(yǔ)言”的方法
快速傾聽(tīng)的重要性
客戶語(yǔ)言的兩個(gè)層次
表層意思
聽(tīng)話聽(tīng)音
正確理解客戶問(wèn)題
客戶問(wèn)題核心分類(lèi)
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)客戶核心問(wèn)題提取有效“客戶語(yǔ)言”
情景演練：我不辦理，辦了沒(méi)什么用。
2.3需求激活-成交引導(dǎo)
激活意圖與需求，讓客戶更愿意成交
通過(guò)確認(rèn)來(lái)引導(dǎo)客戶
確認(rèn)的目的
確認(rèn)遵循的原則
兩層確認(rèn)法
信息層確認(rèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問(wèn)題層確認(rèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
話術(shù)設(shè)計(jì)：提問(wèn)激活客戶的期望值
案例分享：如何巧妙引導(dǎo)化解客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的各種拒絕成交借口
第三板塊 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能強(qiáng)化
3.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化-建立信任的開(kāi)場(chǎng)白
第一印象的基礎(chǔ)：形象、聲音、專(zhuān)業(yè)、禮貌
好的印象是成功的開(kāi)始
自殺式開(kāi)場(chǎng)的三大特征
避免出現(xiàn)“秒掛”的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)核心四要素
客戶維系營(yíng)銷(xiāo)的有效開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)
以服務(wù)為引加強(qiáng)客戶關(guān)系的開(kāi)場(chǎng)白
3.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化-合理需求的切入點(diǎn)
錄音：失敗的營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)分析
錄音：成功的營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)分析
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)設(shè)計(jì)原則
案例：客戶咨詢(xún)切入
案例：客戶查詢(xún)切入
多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)及切入-客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說(shuō)：“考慮一下”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說(shuō)：“有需要再說(shuō)吧”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
3.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化-利益點(diǎn)快速介紹
營(yíng)銷(xiāo)的客戶利益點(diǎn)介紹
優(yōu)勢(shì)介紹梳理的“1：8”法則
客戶利益點(diǎn)呈現(xiàn)技巧
何為大賣(mài)點(diǎn)
何為小賣(mài)點(diǎn)
大賣(mài)點(diǎn)與小賣(mài)點(diǎn)相結(jié)合運(yùn)用
三循環(huán)利益呈現(xiàn)介紹模式
第四部分 營(yíng)銷(xiāo)異議與促成交易
4.1營(yíng)銷(xiāo)異議處理原則技巧
營(yíng)銷(xiāo)異議處理兩大原則
客戶情緒原則
客服精簡(jiǎn)原則
4.2客戶異議處理與挽留話術(shù)
正確理解客戶異議
解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則
異議處理能力提升的*解決公式
客戶異議處理“不需要”的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)演示及運(yùn)用
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)話術(shù)技巧：
客戶說(shuō)：“我不感興趣”
客戶說(shuō)：“我考慮考慮”
客戶說(shuō)：“我不需要”
客戶說(shuō)：“我很忙、在開(kāi)會(huì)”
客戶說(shuō)：“等我有時(shí)間，再激活吧”
客戶說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”
客戶說(shuō)：“你怎么證明你是XX的，不會(huì)是騙我吧”
客戶說(shuō)：“不要再來(lái)煩我了，都打多少次電話過(guò)來(lái)了”
客戶說(shuō)粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧
4.3促成信號(hào)把握
無(wú)效促成分析
有效促成信號(hào)的把握
促成的語(yǔ)言信號(hào)、感情信號(hào)
有效促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)
主動(dòng)開(kāi)口
主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)關(guān)懷
有效促成公式及技巧
演練：有效促成話術(shù)
多場(chǎng)景交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧課程
轉(zhuǎn)載：http://www.yniwn.cn/gkk_detail/306500.html
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