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服務營銷溝通課程

課程背景：
未來30年不是力量的競爭、不是肌肉的競爭，甚至不是知識的競爭，而是服務別人能力的競爭，是體驗的競爭。
在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。
在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)*的視角重新審視服務質量，打造*體驗服務體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。

課程收益：
服務營銷：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務為起點，以專業(yè)的銷售技巧促使客戶現(xiàn)場成交，并以*的細節(jié)服務征服客戶促使客戶復購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。
異議化解：分析客戶抱怨的原因，運用投訴處理的同理心技巧和3F技巧， 力爭化危為機，重新贏得客戶的信
需求分析：4大性格類型8大消費心理：通過客戶的關注問題、提問類型，聊天方式分析客戶常見類型和消費心理，學會不同客戶類型的贊美技巧、溝通要領。
體驗設計：在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)*的視角重新審視服務質量，打造像海底撈一樣的*體驗服務體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。
跨界學習：珠寶、汽車保養(yǎng)店服務、百貨高端、銀行等服務VIP客戶等的驚喜服務案例，通過跨行業(yè)的學習，分析驚喜服務的關鍵點和細節(jié)設計。

授課對象：
高端服務的現(xiàn)場客服和銷售

授課方法：
講授、案例分析、實操演練、行動學習；
行動式學習的教學方式，帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具；

第1天：銷售篇
第一講 客戶風格識別（上午）
案例導入討論：從客戶的問題、表達方式、邏輯特點分析客戶性格類型-工具：性格色彩
一、精準客戶畫像
1、紅色型客戶
1）識別紅色：喜歡閑聊、滔滔不絕
2）思維邏輯：在乎感覺、喜歡新奇
3）溝通密鑰：甜言蜜語、給我熱情
2、藍色型客戶
1）識別藍色：遵守規(guī)則、關注細節(jié)
2）思維邏輯：在乎規(guī)則、喜歡質疑
3）溝通密鑰：數字說話、案例真實
3、黃色型客戶
1）識別黃色：簡單直接、目的明確
2）思維邏輯：掌控主導、發(fā)布命令
3）溝通密鑰：給我特殊、感受尊崇
4、綠色型客戶
1）識別綠色：磨磨唧唧、不做決定
2）思維邏輯：反復考慮、擔心風險
4）溝通要點：增強信心、減輕顧慮
頭腦風暴討論總結：典型客戶性格分析、行為表現(xiàn)、溝通技巧
二、識別消費心理
案例：現(xiàn)場銷售場景案例分析
1、求實心理應對：藍色性格、講究實用
2、求美心理應對：紅色性格、在意外觀
3、求名心理應對：黃色性格、強調匹配
4、求速心理應對：黃色性格、尊崇表達
5、求廉心理應對：計算優(yōu)惠、省錢折算
6、偏好心理應對：長期固定、不喜變化
總結：客戶畫像分析客戶性格、心理以及溝通的要點。

第二講  顧問營銷、高效成交：你剛好需要、我剛好專業(yè)
一、客戶需求洞察話術
1、情況型問題：了解客戶現(xiàn)狀。
2、需求探索問題：尋找關注點
3、需求明確問題：強調非解決不可
三、產品推薦理由
案例導入：結合電池/頭盔/等產品設計吸引客戶興趣的話術
F:產品的特點（產品/活動的亮點）
B:產品的優(yōu)點（與友商產品有何不同）
A:帶來的好處（產品/服務的價值點）
練習：練習用“因為……所以……那么……,”一句話推薦產品；
四、說服理由（E）
1、數字說明
2、案例說明
3、現(xiàn)場體驗
頭腦風暴：為每款產品準備2-4個說服理由的相關證據（如相似案例、成交發(fā)票、開票清單）
五、異議化解
客戶說暫時不需要？客戶說你們產品沒有XX好？你們網速和XX相比太慢的異議如何化解？
1、物超所值：當客戶說貴了
2、同理法：當客戶說暫時不需要
3、從眾法：當客戶說不好用/太慢了
六、成交組合拳
優(yōu)秀成交案例導入
1、感性客戶：求新心理、關聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交
2、掌控型客戶：求名心理、激將成交、
3、理性客戶：求實心理、偏好心理 保證成交（確保售后服務）
4、猶豫型客戶：疑慮心理，從眾成交，請求成交
成果：產品FABE推薦、異議化解話術及成交話術。
現(xiàn)場演練：各小組設計上門服務/初次拜訪的現(xiàn)場產品推薦/體驗的營銷細節(jié)（包含以上8類業(yè)務場景）

第三講：提升客單價、連單促銷售
一、大單連單心態(tài)準備
1、心想事成
2、善待顧客
3、細節(jié)制勝
4、不言放棄
二、連單銷售的3個關鍵
1、連單*對象：紅色性格、綠色性格
2、連單產品推薦：常見6大連單時機
2、連單方法：大單連單1搭多、多搭多
現(xiàn)場練習3：連單參考話術
成果輸出
1、成果1：10大成交話術+連單話術
2、成果2：大單連單成功案例導圖集（思維導圖）

第四講 感動服務、走心設計
一、感動服務創(chuàng)造驚喜
1、思考：為什么要創(chuàng)造感動？Kano模型引入
基本需求：實現(xiàn)用戶的基本需求-未滿足被放棄
期望需求：需求與滿足成比例關系-力爭超越對手
興奮需求：不會被過分期望-容易產生驚喜（驚喜結構性+個性）-帶來傳播和購買
2、總結：*服務的特點：
案例導入：某銀行VIP客戶的生日看望、某珠寶品類VIP客戶的上門服務、某保險公司的VIP客戶三八女王禮物、某男品類客戶的手工鞋墊等
1）*服務是小事
2）*服務是自愿的服務
3）*服務滿足客戶沒提的要求
4）*服務和工資沒關系
5）*服務被傳播
案例征集：你為客戶做過的*服務案例，分析客戶的需求，感受*服務背后的獨一無二和用心良苦。
二、感動服務創(chuàng)新設計（4大時刻）
導入：昆明旺寶國際酒店的感動服務案例、母親節(jié)活動感動客戶案例
1、欣喜時刻：用心設計，低成本高感知
2、認知時刻：感受成長、感受意義非凡
3、*：挑戰(zhàn)超越、樂于分享
4、連接時刻：家人共度、儀式難忘
頭腦風暴：共同設計重要節(jié)日活動的服務峰值體驗活動的驚喜服務體驗。

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