沉默用戶(hù)激活及客戶(hù)價(jià)值提升
發(fā)布時(shí)間:2025-05-10 06:17:18
講師：王慶晨 瀏覽次數(shù)：2904
課程描述INTRODUCTION
· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 銷(xiāo)售工程師· 話務(wù)員· 業(yè)務(wù)代表
培訓(xùn)講師：王慶晨
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
沉默用戶(hù)激活培訓(xùn)
【課程背景】
在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的產(chǎn)品或品牌推廣之后，就會(huì)積累到一定的客戶(hù)資源，而這些客戶(hù)除了一部分已經(jīng)使用的客戶(hù)之外，其他客戶(hù)可能成為沉默客戶(hù)，有效經(jīng)營(yíng)這些客戶(hù)，會(huì)有效提升企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效率，也會(huì)為我們帶來(lái)更佳的經(jīng)營(yíng)效益。那么，如何對(duì)于這些客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)，是本次培訓(xùn)的目的。
【課程對(duì)象】
電銷(xiāo)人員、班組長(zhǎng)
【課程時(shí)間】
2天
【課程人數(shù)】
50人左右
【課程大綱】
一、電話營(yíng)銷(xiāo)與沉沒(méi)客戶(hù)認(rèn)知
Ø 客服人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)
Ø 案例、互動(dòng)（自信的電話營(yíng)銷(xiāo)）
Ø 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營(yíng)銷(xiāo)的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷(xiāo)售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
Ø 電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
Ø 沉沒(méi)客戶(hù)的價(jià)值
二、沉沒(méi)客戶(hù)類(lèi)型分析
蜜蜂客戶(hù)
Ø 蜜粉型客戶(hù)特點(diǎn)分析
Ø 營(yíng)銷(xiāo)策越
案例：客戶(hù)已經(jīng)使用過(guò)產(chǎn)品，并可能繼續(xù)使用
蜻蜓客戶(hù)
Ø 蜻蜓客戶(hù)特點(diǎn)分析
Ø 營(yíng)銷(xiāo)策越
案例：有使用意向，在多個(gè)銀行品牌間比較
蝴蝶客戶(hù)
Ø 蝴蝶客戶(hù)特點(diǎn)分析
Ø 營(yíng)銷(xiāo)策越
案例：使用意向一般，價(jià)格、時(shí)間、優(yōu)惠活動(dòng)敏感，但長(zhǎng)期關(guān)注的客戶(hù)。
螳螂客戶(hù)
Ø 蝴蝶客戶(hù)特點(diǎn)分析
Ø 營(yíng)銷(xiāo)策越
案例：客戶(hù)使用意向相對(duì)較弱，價(jià)格優(yōu)惠、期限敏感度最高，偶爾也有成交的可能。
三、沉沒(méi)客戶(hù)的溝通技巧
客戶(hù)忠誠(chéng)理論
Ø 影響客戶(hù)開(kāi)卡使用的因素
Ø 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
傾聽(tīng)技巧
Ø 傾聽(tīng)的三層含義
Ø 傾聽(tīng)的障礙
Ø 傾聽(tīng)中停頓的使用
Ø 傾聽(tīng)的層次
Ø 表層意思
Ø 聽(tīng)話聽(tīng)音
Ø 聽(tīng)話聽(tīng)道
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)抱怨我行服務(wù)不行，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。
同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
Ø 表達(dá)同理心的3種方法
Ø 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：你還敢打電話給我？我要投訴你們（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）
贊美技巧
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點(diǎn)
Ø 銷(xiāo)售中贊美客戶(hù)
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺(jué)贊美
Ø 第三方贊美
Ø 罵聲中贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：
如何贊美客戶(hù)的聲音
如何贊美沉沒(méi)客戶(hù)的想法
感謝客戶(hù)的話術(shù)
四、沉沒(méi)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與實(shí)戰(zhàn)技能提升
1、電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：開(kāi)場(chǎng)白前30秒話術(shù)
Ø 沉沒(méi)客戶(hù)開(kāi)場(chǎng)白
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)驚喜的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
Ø 開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)
Ø 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開(kāi)心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方恐懼
讓對(duì)方困惑
讓對(duì)方緊張
2、沉沒(méi)客戶(hù)用卡需求挖掘
Ø 挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
Ø 提問(wèn)的目的
Ø 提問(wèn)的兩大類(lèi)型
Ø 外呼提問(wèn)遵循的原則
Ø 三層提問(wèn)法
Ø 信息層問(wèn)題
Ø 問(wèn)題層提問(wèn)
Ø 解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶(hù)的需要
情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求
4、有效的信用卡產(chǎn)品話術(shù)介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對(duì)比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶(hù)見(jiàn)證法
Ø 分解介紹法
5、客戶(hù)異議處理與挽留技巧
Ø 異議的分類(lèi)
Ø 真實(shí)異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個(gè)原則
Ø 客戶(hù)異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶(hù)常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：
我不需要
我已經(jīng)有很多卡了
我不相信信用卡
我沒(méi)這用卡的習(xí)慣
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間再了解
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧
不要說(shuō)這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）
太麻煩了
6、促成開(kāi)卡技巧
Ø 人性需求與促成
Ø 人性的兩大需求
Ø 人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
Ø 促成的五大技巧
? 直接促成法
? 危機(jī)促成法
? 二選一法
? 體驗(yàn)促成法
? 展望未來(lái)法
? 客戶(hù)見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)
7、結(jié)束語(yǔ)與信息收
Ø 專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
Ø 讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
Ø 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
Ø 成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
沉默用戶(hù)激活培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.yniwn.cn/gkk_detail/301212.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 王慶晨
[僅限會(huì)員]
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