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培訓(xùn)對(duì)象：酒店店長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、客房部經(jīng)理

培訓(xùn)特色:
實(shí)用課程：
以實(shí)用落地為導(dǎo)向，緊跟市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，切實(shí)解決投資人及管理者的具體、實(shí)際問(wèn)題；
培訓(xùn)課程系統(tǒng)化、全面化，涵蓋酒店經(jīng)營(yíng)管理全方位內(nèi)容，一次集訓(xùn)建立完整知識(shí)體系，深度學(xué)習(xí)制訂全面落地計(jì)劃。

實(shí)戰(zhàn)課堂：
小型咨詢輔導(dǎo)班，采用專題講解+案例教學(xué)+學(xué)員酒店診斷+落地經(jīng)營(yíng)管理方案輔導(dǎo)+標(biāo)桿酒店實(shí)地參研+實(shí)操演練等多元高效方式。

實(shí)干講師：講師團(tuán)隊(duì)具有20年以上行業(yè)高管實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及多年培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)。
實(shí)效服務(wù)：提供實(shí)用經(jīng)營(yíng)管理資料；一年內(nèi)免費(fèi)復(fù)訓(xùn)。

培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)本次學(xué)習(xí)，您將獲得：
1、掌握酒店業(yè)*趨勢(shì)與創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)策略，提升競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)適應(yīng)性；
2、深入理解并運(yùn)用酒店各部門(mén)的運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)，實(shí)現(xiàn)高效管理與成本控制；
3、掌握前廳數(shù)字化運(yùn)營(yíng)技巧，提升服務(wù)效能和客戶忠誠(chéng)度；
4、掌握客房清潔、服務(wù)和安全管理知識(shí)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理與降本增效；
5、理解OTA平臺(tái)邏輯，提升酒店在線可見(jiàn)度和預(yù)訂量；
6、制定和實(shí)施收益管理戰(zhàn)略，提升酒店整體收益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力……

培訓(xùn)大綱
第一板塊：酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析與創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)方略
1）明過(guò)往
酒店業(yè)經(jīng)歷的四次浪潮
酒店業(yè)的三次社會(huì)化分工
2）看當(dāng)下
酒店市場(chǎng)過(guò)去幾年發(fā)生了什么？
今年市場(chǎng)有哪些新變化？
3）知未來(lái)
趨勢(shì)
形勢(shì)
酒店業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向
4）新形勢(shì)下的“酒店+”商業(yè)模式
5）提升坪效-酒店閑置空間再利用

第二板塊：現(xiàn)代前廳數(shù)字化運(yùn)營(yíng)與顧客體驗(yàn)升級(jí)
1）前廳戰(zhàn)略定位與價(jià)值重構(gòu)
前廳部在酒店生態(tài)中的角色再定義
從“傳統(tǒng)接待”到“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)型路徑
2）前廳服務(wù)效能提升體系
職業(yè)形象與服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)重塑
員工情緒管理與服務(wù)動(dòng)能激發(fā)
3）前廳服務(wù)流程制度管理
流程制度
預(yù)訂管理
房態(tài)控制
特殊預(yù)訂處理（超額預(yù)訂、預(yù)訂未到等）
4）*與客戶分層運(yùn)營(yíng)
需求挖掘：從“賣(mài)房間”到“賣(mài)體驗(yàn)”的轉(zhuǎn)化模型
高凈值客群（商務(wù)/親子/銀發(fā)）定制化服務(wù)設(shè)計(jì)
5）前廳環(huán)境管理
五感體驗(yàn)設(shè)計(jì)（視覺(jué)/聽(tīng)覺(jué)/嗅覺(jué)/觸覺(jué)/味覺(jué)）
數(shù)字化導(dǎo)視系統(tǒng)與空間動(dòng)線優(yōu)化
6）客訴危機(jī)處理與忠誠(chéng)度修復(fù)
客訴分級(jí)響應(yīng)機(jī)制（普通投訴→輿情危機(jī)）
補(bǔ)償式服務(wù)設(shè)計(jì)：從“道歉”到“創(chuàng)造驚喜”
7）前廳流程再造與智能化落地
自助入住/退房設(shè)備與人工服務(wù)的協(xié)同
基于RPA技術(shù)的流程自動(dòng)化改造

第三板塊：酒店客房運(yùn)營(yíng)管理與成本管控
酒店客房經(jīng)營(yíng)
客房部認(rèn)知
客房部組織架構(gòu)
客房經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析
客房部經(jīng)理日、周、月工作重點(diǎn)
客房設(shè)備用品的選擇與管理
客房設(shè)備用品管理的任務(wù)
客房設(shè)備的選擇
客房設(shè)備的保養(yǎng)管理
建立客房設(shè)備檔案
客房日用品的控制程序
降本增效創(chuàng)利
基于數(shù)據(jù)分析的運(yùn)營(yíng)改進(jìn)
物耗成本管控
能耗成本管控
如何平衡“成本管控”與“服務(wù)品質(zhì)”

第四板塊：客房服務(wù)品質(zhì)與安全管理
酒店清潔整理業(yè)務(wù)管理
清潔整理標(biāo)準(zhǔn)管理
計(jì)劃衛(wèi)生管理
公共區(qū)域清潔保養(yǎng)管理
客房檢查管理
2）以顧客為中心的客房服務(wù)
客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)
常規(guī)對(duì)客服務(wù)
不同顧客群體的服務(wù)

3）客房服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
顧客體驗(yàn)感來(lái)源
提升顧客體驗(yàn)感
創(chuàng)造顧客認(rèn)知的服務(wù)價(jià)值
4）安全保障體系的建立與實(shí)施
客房消防安全
客房財(cái)物安全
其他安全問(wèn)題處理

輔導(dǎo)制訂階段性落地執(zhí)行計(jì)劃：《客房成本診斷報(bào)告》、《崗位履職體系》、《制度管控體系》等。

第五板塊：酒店OTA運(yùn)營(yíng)技巧
1）OTA底層邏輯
主流平臺(tái)（攜程/美團(tuán)/飛豬）流量分配機(jī)制
酒店排名權(quán)重因子解析（轉(zhuǎn)化率＞評(píng)分＞產(chǎn)量）
2）OTA訂單不穩(wěn)定的自檢
渠道流量波動(dòng)分析
價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力診斷
轉(zhuǎn)化率漏斗拆解
3）OTA房型名目六大原則
場(chǎng)景化原則
價(jià)值錨定原則
差異化原則
多元化原則
多樣化原則
精致化原則
4）如何做好OTA運(yùn)營(yíng)
5）差評(píng)管理與復(fù)購(gòu)
差評(píng)回復(fù)公式
從OTA到私域的轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計(jì)
6）OTA外網(wǎng)必須優(yōu)化的24個(gè)項(xiàng)目

第六版塊：酒店收益管理落地應(yīng)用
1）基本概念及解讀
定義
實(shí)踐運(yùn)用
酒店收益的特殊性
收益管理的重要性
2）客房出租率的預(yù)測(cè)
什么是預(yù)測(cè)
預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)分析的原理
3）關(guān)鍵數(shù)據(jù)的分析
報(bào)表
衡量酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的計(jì)算方式
收益管理衡量標(biāo)準(zhǔn)
理想的平均房?jī)r(jià)計(jì)算公式
收益率指數(shù)
4）SWOT分析
5）酒店細(xì)分客源市場(chǎng)
酒店細(xì)分客源市場(chǎng)和預(yù)訂
細(xì)分客源市場(chǎng)與預(yù)測(cè)
6）定價(jià)
價(jià)格管理的三個(gè)層面
定價(jià)結(jié)構(gòu)及管理（*可用房?jī)r(jià)、協(xié)議客戶定價(jià)等）
7）酒店收益管理的高效策略
高需求期的收益管理策略
低需求期的收益管理策略
收益管理告誡
輔導(dǎo)制訂階段性落地執(zhí)行計(jì)劃：《OTA診斷報(bào)告》、《新媒體作戰(zhàn)地圖》、《渠道收益決策卡》、《落地行動(dòng)表》等。

第七版塊：標(biāo)桿酒店參觀考察與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)實(shí)操
1）進(jìn)駐酒店參觀考察，與酒店高層深度交流學(xué)習(xí)
2）觀摩標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實(shí)操訓(xùn)練體驗(yàn)

培訓(xùn)介紹：
郭老師
*芝加哥羅斯福大學(xué)旅游學(xué)院“酒店管理專業(yè)*”，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)九屆理事會(huì)理事，北京市旅游星級(jí)飯店評(píng)定員，北京市綠色旅游飯店評(píng)定員。
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：
北京海冠建國(guó)酒店總經(jīng)理
山西太原麗華大酒店總經(jīng)理
鵬潤(rùn)國(guó)際大酒店總經(jīng)理
山東金泰集團(tuán)董事，等

張老師
中國(guó)人民大學(xué)MBA，首旅集團(tuán)“金葵花”培訓(xùn)師，30年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：
北京首旅建國(guó)-運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
遵義大酒店-總經(jīng)理
廊坊和平飯店-運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
北京工大建國(guó)飯店-質(zhì)檢總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)兼餐飲總監(jiān)，等

馬老師
20余年高星級(jí)酒店運(yùn)管工作，擅長(zhǎng)于房務(wù)管理運(yùn)作。多年文旅項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)：民宿開(kāi)發(fā)籌備、酒店托管運(yùn)營(yíng)，景區(qū)及文旅小鎮(zhèn)拓展等。
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：
北京華易興旅游文化產(chǎn)業(yè)公司 大住宿事業(yè)部運(yùn)營(yíng)官
北京龍熙維景國(guó)際會(huì)議中心（五星級(jí)）客房行政經(jīng)理
北京龍熙溫泉度假酒店（五星級(jí)） 客房部主管
北京海特飯店 客務(wù)部領(lǐng)班（總統(tǒng)套房專職接待管家）

祝老師
30余年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾獲北京市旅游局局級(jí)先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)，參與編寫(xiě)《西方管理在中國(guó)的應(yīng)用》。
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：
北京國(guó)際藝苑皇冠假日酒店總經(jīng)理
玉淵潭酒店集團(tuán)副總
冠京華（香港）發(fā)展集團(tuán)總經(jīng)理
北京華僑大廈 副總
香格里拉集團(tuán)中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理等

徐老師
20余年酒店行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，持有馬哥孛羅酒店集團(tuán)培訓(xùn)師技術(shù)證書(shū)。
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：
天津?yàn)I江凱隆酒店-行政副總經(jīng)理
北京西苑飯店-餐廳經(jīng)理、大堂副理、公關(guān)部經(jīng)理
北京中奧華美達(dá)酒店-市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)
北京萬(wàn)豪酒店-傳訊總監(jiān)等

培訓(xùn)費(fèi)用
培訓(xùn)費(fèi)用：5680元/人，食宿自理。
認(rèn)證費(fèi)用：1000-2000元（自選）。根據(jù)包括等級(jí)收費(fèi)；電子注冊(cè)，全國(guó)通用。《酒店經(jīng)營(yíng)管理師》，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)職業(yè)技能鑒定中心頒發(fā)。