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做一名合格的大堂經(jīng)理課程

【課程目標】
1、提升大堂經(jīng)理的綜合素質和服務技能
2、有效推動大堂經(jīng)理的隊伍建設
3、提高營業(yè)網(wǎng)點的服務質量和服務水平
4、掌握客戶服務技巧和服務水平
5、掌握正確處理客戶投訴技巧

【課程對象】銀行大堂經(jīng)理

【課程大綱】
第一講、大堂經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)
1、熱愛你的工作，做好忠誠的“服務”角色
-不同心態(tài)的工作者
-熱情是一切的基礎
-勤奮是動力的源泉
-享受工作的樂趣
-用心服務每一個客戶
2、為夢想全力以赴
-尊重流程，敬畏制度
-做好銀行產(chǎn)品的宣傳與推廣工作
-了解客戶與同事需求，超預期為其服務
-愿做，敢做，會做，樂做員工
-與時俱進，學習互聯(lián)網(wǎng)思維
-為目標全力拼搏
3、融入企業(yè)與團隊
-沒有規(guī)矩，不成方圓
-信任奠定合作基礎
-學會服從
-主動幫助他人
-用理解化解抱怨
-時代需要英雄，更需要偉大的團隊
4、責任塑造成功
-責任=榮譽
-責任確保目標的實現(xiàn)
-問題到此為止
-不找任何借口
-關注細節(jié)
-信守承諾
-結果導向
-永不言敗
-馬上行動
案例:德國最愚蠢的銀行 
5、成功源于敬業(yè)
-盡善盡美盡心盡力
-把細節(jié)做到完美
-視事業(yè)為生命
6、 行動成就夢想
-行動*目標：請給我結果
-行動的動力與方向-----客戶價值
-行動真經(jīng)——執(zhí)行訓練的要領
-認真第一、聰明第二
-結果提前、自我退后
-鎖定目標、專注重復
-決心第一、成敗第二
-速度第一、完美第二
-結果第一、理由第二
-視頻欣賞：執(zhí)行力

第二講：銀行大堂經(jīng)理的崗位職責
1、客戶接待
-迎送客戶
-解答客戶咨詢
-服務引導客戶
-調解爭議
-維持秩序
 2、銀行產(chǎn)品宣傳
微型沙龍
 3、客戶服務
-低柜服務
-差別服務
-客戶分流
 4、客戶信息收集與歸納
 5、突發(fā)事件處理

第三講：大堂經(jīng)理工作流程化
 1、營業(yè)前準備工作
 2、營業(yè)中如何安排高效工作
 3、營業(yè)結束應該完成的工作

第四講：大堂經(jīng)理客戶服務技巧
 1、客戶需求心里分析
- 被歡迎
- 被重視
- 被理解
- 被幫助
- 被挽留
- 辦事簡單
- 流程快捷
- 感覺悅心
2、站立服務
3、來有迎聲
4、主動提問
5、清楚明了的告知

第五講：大堂經(jīng)理的崗位禮儀
1、讓客戶受尊重禮儀
- 微笑禮儀
- 職業(yè)化眼神禮儀
- 稱呼禮儀
- 握手禮儀
- 介紹禮儀
2、讓客戶舒服的禮儀
- 引領禮儀
- 電梯禮儀
- 乘車禮儀
- 迎送禮儀
- 開關門禮儀
3、日常工作禮儀
- 幫助客戶填單子禮儀
- 回答客戶疑問的禮儀
- 使用自動取款機禮儀
- 客戶分流禮儀

第六講：大堂經(jīng)理客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴原因分析
2、遇到客戶投訴處理技巧
- 保持自我鎮(zhèn)定
- 了解事務背景 
- 詢問對方需求
- 體會對方感受
- 平靜對方情緒
- 自己看法
- 去除異議
- 達成共識
- 填寫客戶投訴處理報告單 
- 回訪客戶
- 客戶二次開發(fā)與利用
3、投訴處理基本技巧
- 情緒平復
- 真誠道歉
- 合理解決
- 更換場地（優(yōu)先當場解決）
- 跟進調查回訪客戶
4、事件升級處理技巧
- 不做無原則妥協(xié)
- 超越權限，及時請示
- 尋求上級支援
5、處理客戶投訴禁忌
- 置之不理
- 語言粗魯
- 推脫責任
- 指責客戶
- 滿口答應卻沒有兌現(xiàn)承諾

做一名合格的大堂經(jīng)理課程