中國銀行業(yè)協(xié)會千百佳示范網(wǎng)點創(chuàng)建解讀
發(fā)布時間:2023-08-17 14:31:34
講師：徐敏 瀏覽次數(shù)：2912
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：徐敏
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程背景：
銀行業(yè)是服務行業(yè)，網(wǎng)點效能的提升，必須從服務入手。同時，消費升級、品牌鍛造，也是時代的需要。通過提高服務水平立口碑、樹品牌；通過品牌獲得客戶，贏得市場，增強競爭力，拓展業(yè)務；通過業(yè)務拓展產(chǎn)生效益。
創(chuàng)建，是服務質量提升的*展現(xiàn)形式，是支行以點帶面提升服務的最短路徑。
課程收益：
" 明確創(chuàng)建對網(wǎng)點提升和員工自身發(fā)展的意義
" 精準解讀中銀協(xié)168條款要點及易失分點
" 精選案例，解析一點一策，打造創(chuàng)建亮點
" 熟悉驗收流程和環(huán)節(jié)要點，全面做好迎檢
課程對象：創(chuàng)建行網(wǎng)點負責人、管理人員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員等
課程時長：6H/12H
課程形式：專業(yè)講授、案例分析、互動探尋、角色扮演、情景演練等
課程大綱：
導言：客戶滿意度=客戶"五感"*體驗
第一篇：銀行千百佳創(chuàng)建的意義和本質
1． 歷年網(wǎng)點創(chuàng)建現(xiàn)狀分析及創(chuàng)建雷區(qū)
2． 創(chuàng)建的意義
品牌效應立口碑
客戶滿意有忠誠
員工成長有目標
管理優(yōu)化提業(yè)績
凝聚共識，融合優(yōu)化，以千佳創(chuàng)建助推網(wǎng)點智能轉型升級
3． 創(chuàng)建評選概述
創(chuàng)優(yōu)的榮譽之路
評選的數(shù)量及有效期規(guī)定
參評條件
千百佳評選流程要點解讀
申報-檢查審核-資格審定-巡檢-社會測評-產(chǎn)生審議-總結表彰
4． 創(chuàng)建思路四大要點
基本點/關鍵點/風險點/閃光點
第二篇：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價體系和評分標準》2019精準解讀
1． 九大模塊168條款，逐條細分要點解讀和失分點強化
1） 環(huán)境管理/網(wǎng)點設施
注意要點：
第一印象尤為重要：參評態(tài)度/重視程度
外部環(huán)境：突出停車位"服務"的理念和功能/無障礙車位三原則
智能機具：兩大特征/技術性服務三個支持
2） 服務功能/員工管理/崗位規(guī)范
注意要點：貴賓理財服務
專人專屬服務
業(yè)務辦理前：三迎接/飲品接待/自我介紹
業(yè)務辦理中：了解客戶需求/風險評估/一區(qū)雙錄（失分重災區(qū)）
業(yè)務辦理后：三維護--電話維護/產(chǎn)品維護(失分點)/活動維護
注意要點：特殊客戶群體服務
三大類主要特殊客戶群體
兩重點：軍人服務/保密服務
殘障服務：三通暢
3） 制度執(zhí)行/服務文化
注意要點：文化"四不要"
4） 經(jīng)營業(yè)績/社會責任
2． 精心打造創(chuàng)優(yōu)的四大模塊
1）模塊一：硬件更智能，改善網(wǎng)點整體內外環(huán)境
環(huán)境打造六要素，條理清晰好達標
齊全/規(guī)范/美觀/安全/方便/有特色
人性打造三要素，內外兼修立形象
布局合理高效率/隱私保護能滿足/保障安全無隱患
2）模塊二：差異化服務設計更貼心
服務檢查三要素
員工配置/員工狀態(tài)/服務監(jiān)督
服務五項重點關注
特殊人群服務/特殊業(yè)務類型/特殊窗口開放/理財中心/服務狀態(tài)
創(chuàng)新服務要"三有"
有責任/有溫度/有特色
3）模塊三：文化創(chuàng)建"人有我優(yōu)"
文化創(chuàng)建三大難點
茫然未知 /不具特色/出現(xiàn)斷層
文化創(chuàng)建追求"四有"
有情感/有宣傳/有共鳴/有參與
文化融入和傳承
黨建引領/愿景展望/使命驅動/價值觀指引
他山之石
案例分享：千百佳網(wǎng)點文化特色打造
4）模塊四：檔案臺賬更完善
檔案創(chuàng)建三大難題
檔案創(chuàng)建三項注意
檔案創(chuàng)建的價值/流程/要求（真實性/系統(tǒng)性/邏輯性/便捷性）
第三篇：創(chuàng)建組織實施及迎檢準備
1. 組織實施
分行：強協(xié)作/明方向/建機制
支行：增責任/立團隊/配資源
網(wǎng)點：細檢核/造氛圍/抓落實
2. 創(chuàng)建失分重災區(qū)
大堂管理
柜面服務與效率
檔案臺賬管理，一點一策
3. 迎檢注意事項
五步設計迎檢流程及要點
現(xiàn)場參觀解說：A、B角/現(xiàn)場應對/重點三講
創(chuàng)建匯報：時間控制/PPT設計要點
分組檢查：陪同人員注意事項
問題反饋
檢查確認
4. 做好迎檢準備
流程對接：
檢查組人員行程：接送地點/時間/
檢查流程確認：檢查清單
上級行參會領導確認
人員分工
陪同組/匯報組/現(xiàn)場組/檔案組/監(jiān)控組/
應急組：現(xiàn)場突發(fā)事件處理
匯報準備
會場：會場布置及設備調試
匯報材料：PPT/視頻宣傳片
用餐
最后1公里
對標/硬件/形象/設施等
搞定關鍵人
5. 檢查方法
現(xiàn)場巡檢
監(jiān)控錄像抽查
檔案抽查
6. 迎檢小組現(xiàn)場迎檢工作要點
1） 現(xiàn)場匯報組
重點介紹的內容要點
現(xiàn)場抽查員工回答的重點內容
2） 監(jiān)控組
監(jiān)控錄像調閱的要點
錄像檢查時間及基本要求
錄像檢查關鍵時段
錄像檢查關鍵區(qū)域
廳堂人員配置
員工服務行為規(guī)范
員工服務話術規(guī)范
雙錄檢查要點
保安保潔服務規(guī)范
3） 檔案組
調閱檔案的要點
重點檔案梳理解讀
7. 消保內容的重點提示
第四篇：服務崗位重點檢查事項回顧
1. 柜員崗（主要抽查監(jiān)控錄像）
柜面服務要點6項提示
2. 大堂經(jīng)理崗（現(xiàn)場+監(jiān)控錄像）
"兩個規(guī)范"
"四位服務"
9項關鍵點
3. 理財經(jīng)理崗（主要現(xiàn)場巡檢）
8項關鍵注意點
4. 保安、保潔人員檢查要點（現(xiàn)場+監(jiān)控錄像）
總結篇：利用思維導圖工具進行課程回顧復盤
銀行業(yè)千家百家示范網(wǎng)點創(chuàng)建解讀
轉載：http://www.yniwn.cn/gkk_detail/291115.html
