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呼叫中心績(jī)效管理培訓(xùn)

培訓(xùn)受眾:呼叫中心班組長(zhǎng)、及中高階主管

課程收益:學(xué)習(xí)使用成功關(guān)鍵分析法，剖析呼叫中心的管理框架，定義KPI指標(biāo)
以往呼叫中心都是用平均法來做管理，平均法管理只能看平均，看不到差異，學(xué)習(xí)怎么用標(biāo)準(zhǔn)差來看差異
學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)差的算法與圖形運(yùn)用
最小方差管理對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理、班組績(jī)效、質(zhì)檢管理等，產(chǎn)生了怎樣的影響

課程大綱:一、KPI指標(biāo)訂定與分析
KPI指標(biāo)訂定
KPI指標(biāo)的重點(diǎn)
KPI要如何分析

二、拆解和分析管理指標(biāo)的方法探討
如何看報(bào)表
如何從不同角度拆解報(bào)表數(shù)字
如何從不同角度分析報(bào)表數(shù)字

三、質(zhì)檢管理
看報(bào)表聽診法
QM質(zhì)檢流程
質(zhì)檢人員安排
質(zhì)檢評(píng)分
反饋與培訓(xùn)
評(píng)分員校準(zhǔn)

四、績(jī)效管理
績(jī)效管理指標(biāo)訂定
績(jī)效管理指標(biāo)分析
如何考核員工
如何激勵(lì)員工

五、抱怨及投訴處理
抱怨及投訴的定義
抱怨及投訴的類型
客戶抱怨的心理分析
抱怨及投訴的處理原則
抱怨及投訴的溝通技巧
處理流程

六、情緒管理與壓力抒解
什么是情緒
培養(yǎng)分析自己情緒的能力
培養(yǎng)管理自己情緒的能力
培養(yǎng)抒解自己壓力的能力
培養(yǎng)自我激勵(lì)的能力
培養(yǎng)管理他人情緒的能力

呼叫中心績(jī)效管理培訓(xùn)