課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：陳巍
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系維系培訓(xùn)
現(xiàn)實工作中，任何企業(yè)都不能保證始終提供完美無缺的產(chǎn)品、更不能永遠(yuǎn)保障不出差錯的服務(wù)流程。當(dāng)服務(wù)危機(jī)出現(xiàn)時，我們都必須勇于面對，高效處置。但是，當(dāng)我們面對服務(wù)危機(jī)給企業(yè)客戶帶來無法挽回的損失時、面對服務(wù)危機(jī)給客戶個人的工作績效甚至是職業(yè)生涯帶來的損失時往往束手無策。在處理服務(wù)危機(jī)時，我們是否有可能贏得客戶的諒解？是否可能通過有效的補救，化解危機(jī)，與客戶繼續(xù)攜手同行？答案是肯定的，那就是依靠客戶的忠誠。本門課程將從客戶全生命周期的客戶關(guān)系維系角度入手，制定和實施有效的客戶忠誠度管理計劃，預(yù)防危機(jī)、處置危機(jī)、化解危機(jī)，打造不滿意也會忠誠的長久客戶關(guān)系。
培訓(xùn)課程大綱：
第一單元：深度理解企業(yè)服務(wù)危機(jī)
一、什么是客戶視角的企業(yè)核心競爭力
二、服務(wù)危機(jī)產(chǎn)生的根源分析
三、如何準(zhǔn)確理解服務(wù)危機(jī)造成的客戶損失
四、服務(wù)危機(jī)對客戶關(guān)系生命周期的影響
第二單元：從客戶生命周期的轉(zhuǎn)化模型中聚焦關(guān)鍵時刻
一、識別客戶生命周期中的角色轉(zhuǎn)化
二、針對不同客戶不同角色階段的管理策略
三、通過客戶關(guān)系管理引領(lǐng)客戶向忠誠客戶轉(zhuǎn)化
第三單元：如何提升客戶忠誠度延續(xù)客戶生命周期
一、客戶的重復(fù)購買不意味著客戶忠誠
二、了解客戶忠誠度形成的四個關(guān)鍵階段
三、打造長青企業(yè)客戶忠誠生態(tài)的三個關(guān)鍵要素
第四單元：以客戶為中心才能理解客戶忠誠
一、客戶滿意不等于客戶忠誠
二、競爭對手是瓦解客戶忠誠的黑手
三、客戶忠誠源自于體驗的評價標(biāo)準(zhǔn)與感知
第五單元：前置防控服務(wù)危機(jī)的發(fā)生幾率
一、如何預(yù)判潛在服務(wù)危機(jī)的企業(yè)短板
二、前置管理客戶期望值可以避免危機(jī)
三、前置的源頭管控強(qiáng)于事后的處理
第六單元：服務(wù)危機(jī)的處置、補救、化解策略
一、面對危機(jī)第一時刻的服務(wù)響應(yīng)
二、資源前置強(qiáng)化危機(jī)的處置能力
三、對服務(wù)危機(jī)給企業(yè)和個人造成的損失進(jìn)行補救
第七單元：如何制定有效的客戶忠誠度計劃
一、建立客戶對企業(yè)品牌的信賴度和歸屬感
二、創(chuàng)建客戶、企業(yè)、外界的三重互動生態(tài)
三、創(chuàng)造超預(yù)期的產(chǎn)品體驗和客戶服務(wù)感受
四、打造不滿意也會忠誠的客戶管理體系
客戶關(guān)系維系培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.yniwn.cn/gkk_detail/279522.html
