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卓越大堂經(jīng)理

課程目標(biāo)：
1、大堂經(jīng)理角色定位；
2、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；
3、做好現(xiàn)場(chǎng)管理；
4、提升銷(xiāo)售能力。

課程對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理

課程綱要： 
一、大堂經(jīng)理主要職責(zé)
1、廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理
2、業(yè)務(wù)分流管理
3、適當(dāng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
4、客戶關(guān)系管理

二、大堂經(jīng)理關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1、迎送：主動(dòng)迎送客戶、解答咨詢、協(xié)助填表
2、分流：引導(dǎo)分流客戶，利用不同渠道辦理業(yè)務(wù)，并輔導(dǎo)使用設(shè)備
3、推薦：根據(jù)需要，適時(shí)推薦產(chǎn)品和服務(wù)
4、觀察：觀察客戶心理，擇時(shí)對(duì)等候的客戶進(jìn)行關(guān)懷
5、發(fā)掘：咨詢關(guān)懷客戶，發(fā)掘中高端客戶，維護(hù)老客戶
6、受理：受理客戶意見(jiàn)，妥善處理和協(xié)調(diào)客戶投訴及突發(fā)事件
7、記錄：做好大堂日記，負(fù)責(zé)收集客戶意見(jiàn)，及時(shí)反饋
8、協(xié)調(diào)：指引領(lǐng)人員、保安員等大堂服務(wù)人員做好大堂服務(wù)
9、維護(hù)：搞好大堂衛(wèi)生，擺放資料，確保自助設(shè)備運(yùn)作
10、安全：注意大堂異?，F(xiàn)象和安全隱患，及時(shí)報(bào)告

三、大堂經(jīng)理日常工作
1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 
2、營(yíng)業(yè)中具體工作 
3、營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作
4、良好的適應(yīng)能力 
5、和諧的人際關(guān)系 

四、大堂經(jīng)理角色定位
1、C：信譽(yù)良好
2、A：有吸引力
3、R：可信賴的
4、E：投入感情
5、R：反應(yīng)積極

五、大堂經(jīng)理服務(wù)銷(xiāo)售流程
1、禮相迎 
2、識(shí)客戶
3、勤開(kāi)口 
4、遞折頁(yè)
5、速轉(zhuǎn)介
6、巧安撫
7、巡檢視
8、善跟進(jìn)
9、活現(xiàn)場(chǎng) 

六、廳堂服務(wù)的“十個(gè)一”
1、一聲問(wèn)候
2、一個(gè)微笑
3、一次詢問(wèn)
4、一次引導(dǎo)
5、一點(diǎn)提醒
6、一次指導(dǎo)
7、一次關(guān)懷
8、一份飲品
9、一次分流
10、一聲道別

七、廳堂主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力
1、柜臺(tái)前置營(yíng)銷(xiāo)
2、廳堂交叉營(yíng)銷(xiāo)
3、客戶挽留營(yíng)銷(xiāo)
4、體驗(yàn)演示營(yíng)銷(xiāo)
5、宣傳活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

八、廳堂營(yíng)銷(xiāo)六要素
1、開(kāi)門(mén)迎賓帶微笑
2、刷卡取號(hào)談需求
3、適時(shí)分流多區(qū)域
4、高柜辦理快又準(zhǔn)
5、轉(zhuǎn)介承接配合妙
6、專(zhuān)崗營(yíng)銷(xiāo)出產(chǎn)能

九、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)之產(chǎn)品推薦
1、簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)+一句話營(yíng)銷(xiāo)
2、他特別適合于+相同人群（醫(yī)生、老師、商戶）
3、你使用它之后+好處
4、三講：講數(shù)據(jù)、講故事、講案例

十、微沙龍基本要素
1、人數(shù)
2、時(shí)間
3、主題
4、禮品
5、話術(shù)

卓越大堂經(jīng)理