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客戶關(guān)系建立課程

【課程背景】
1. 過了新客戶開發(fā)的“關(guān)”，而“系”住客戶的辦法不多，流失率高；
2. 客戶關(guān)系僅靠“單打單”，沒有很好借力內(nèi)外部大資源，事倍功半；
3. 對(duì)待客戶過于“商業(yè)化”，客戶的個(gè)人偏好與組織偏好，顧此失彼。

【課程收益】
1. 在互情互愿的基礎(chǔ)上，建立與發(fā)展客戶關(guān)系，事半功倍；
2. 做好口碑營(yíng)銷大文章，認(rèn)識(shí)、喜歡、贏信任，連闖三關(guān)；
3. 多關(guān)注組織中的個(gè)人，成為合作客戶好伙伴，融洽無間。

【課程提綱】
第一篇 關(guān)系建立：贏得客戶信任的四個(gè)步驟
1、關(guān)系場(chǎng)景（一）:一位資深銷售在內(nèi)部交流時(shí)說的家里話
1）雙向品牌—從“我說你聽”到“你說我聽”，再到“我們談?wù)?rdquo;；
2）關(guān)系實(shí)質(zhì)—在“獲得、增長(zhǎng)、保留”過程中持續(xù)增加客戶價(jià)值；
3）關(guān)系用語—客戶關(guān)系管理、客戶至上、客戶關(guān)系官、價(jià)值管理。
2、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系建立的IDIC模型
1）關(guān)系只能個(gè)人對(duì)個(gè)人建立
2）客戶分組背后的特定變量
3）每次對(duì)話從上次結(jié)束開啟
4）為客戶而改變自己的能力
3、IDIC模型的四個(gè)基本應(yīng)用步驟
1）識(shí)別客戶的三種能力
2）客戶價(jià)值矩陣四象限
3）新媒體的1-9-90法則
4）四種定制化行動(dòng)方案
4、關(guān)系建立成效的信任方程式
1）信任方程式
2）四要素闡釋
3）信任如貨幣

第二篇 關(guān)系發(fā)展：引導(dǎo)客戶參與的三個(gè)方法
1、關(guān)系場(chǎng)景（二）：關(guān)系發(fā)展金字塔，好鋼用在刀刃上
1）客戶關(guān)系的價(jià)值取舍之道
2）市場(chǎng)分割對(duì)應(yīng)的關(guān)系發(fā)展
3）關(guān)系發(fā)展的三角形模型圖
2、互愿營(yíng)銷，短期與長(zhǎng)期利益共存
1）五大利益
2）四個(gè)關(guān)注
3）銷售閉環(huán)
3、客戶聲音，抓住客戶需求與偏好
1）六項(xiàng)核心信息
2）三大策略應(yīng)用
3）建立調(diào)研矩陣
4、信息直達(dá)，提高客戶及時(shí)反饋率
1）整合信息直達(dá)的七彩調(diào)色板
2）銷售人員參與的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
3）銷售全過程的信息直達(dá)樣板
5、分組練習(xí)（一）：客戶關(guān)系5E原則，如何去展開？
1）一起研討“客戶關(guān)系的5E原則”；
2）哪一個(gè)原則關(guān)系展開時(shí)最困難？
3）又怎樣去化解這一*困難點(diǎn)？

第三篇 關(guān)系回報(bào)：雙向交叉銷售的放大效應(yīng)
1、關(guān)系場(chǎng)景（三）：聚焦與放大，客戶關(guān)系的黃金法則
1）聚焦：認(rèn)識(shí)-喜歡-信任
2）放大：吉拉德250法則
2、提出好問題，關(guān)系回報(bào)的金鑰匙
1）F-O-R-M法提出好問題
2）業(yè)余與專業(yè)問題分水嶺
3）試一試這幾個(gè)關(guān)系問題
3、推薦記心頭，拜訪帶出客戶推薦
1）三類客戶的推薦努力
2）應(yīng)對(duì)排斥的客戶推薦
3）播撒種子的客戶推薦
4、業(yè)務(wù)滾雪球，在于兩種交叉銷售
1）逆向交叉銷售（舉例A）
2）雙向交叉銷售（舉例B）

第四篇 關(guān)系更新：為親和力蓋座堅(jiān)實(shí)的房子
1、關(guān)系場(chǎng)景（四）：忽略了親和力，談判力無從落地？
1）等式A：談判力-親和力=抗拒；
2）等式B：談判力+親和力=響應(yīng)；
3）為親和力建設(shè)“磐石上的房子”。
2、磐石：先接納客戶，再請(qǐng)客戶接納你
1）沒有訂單承諾時(shí)的人際接納
2）方案出現(xiàn)問題時(shí)的組織接納
3、柱子：心成就客戶，行成就應(yīng)得業(yè)務(wù)
1）贊賞，善于發(fā)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)處
2）關(guān)愛，困難-方案-價(jià)值導(dǎo)向
3）時(shí)間，頻次-長(zhǎng)短-質(zhì)量結(jié)合
4、房頂：責(zé)任面向南，權(quán)威背北而生長(zhǎng)
1）責(zé)任，請(qǐng)客戶監(jiān)督你時(shí)生發(fā)自律
2）權(quán)威，五種客戶風(fēng)格的相處之法
5、分組練習(xí)（二）：拓展銷售圈子，客戶關(guān)系常更新
1）如何追求放大效應(yīng)—我推薦你，你也推薦我？
2）怎樣搭建親和力房子—立根基、豎柱子、蓋屋頂？

客戶關(guān)系建立課程