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會務服務接待培訓

課程收益：
使學員具備基本的服務意識
掌握規(guī)范的儀容儀表打理方法
明晰會議服務接待的規(guī)格與流程
能夠根據(jù)知識點場景化模擬接待流程規(guī)范

課程大綱：
第一模塊：會務與參觀 服務規(guī)范
一、會議與參觀  服務的前期籌備工作
1、確定接待規(guī)格
2、確定接待人員
3、確定各項服務要求
二、會議與參觀  服務的準備工作
1、環(huán)境布置
·會議臺型設計（根據(jù)不同的會議要求進行設計）
·接待場所視覺美化布置
2、會議用品準備
·茶水服務的準備工作
·茶杯、玻璃杯、礦泉水、小毛巾、文具等擺放規(guī)范
3、設施設備檢查
聽覺：話筒、音響調(diào)試
視覺：屏幕、投影、窗戶、燈光調(diào)試
觸覺：桌椅、室溫、地板檢查、臺階檢查
嗅覺：室內(nèi)香薰準備（或無香）
味覺：茶葉、飲料等食品衛(wèi)生合格檢查
三、會議與參觀 服務規(guī)范
1、服務形象規(guī)范與訓練方法
-發(fā)型、發(fā)色、發(fā)飾
-面部妝容規(guī)范與檢查標準
-手部的衛(wèi)生、修飾、裝飾
-制服穿著規(guī)范與細節(jié)打理
-正裝配飾（鞋襪、手表、皮帶、公文包）
2、大氣得體的舉止儀態(tài)訓練
-挺拔站姿（迎送站姿、介紹與展示站姿）
-魅力行走（步伐速度與魅力值、腳步與手臂的擺動）
-高雅手勢（引領手勢、遞接物品、介紹手勢）
-微笑／眼神／視線
-鞠躬致意表達敬意
3、服務語言規(guī)范
-十字禮貌用語
-稱謂禮儀
-問候與寒暄的技巧
-商務接待5不問
4、現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的溝通方法與禁忌
-電話
「接電話前期準備」
停止一切不必要的動作
減少環(huán)境干擾
保持端正的體態(tài)
「接聽電話」
三聲之內(nèi)接聽
自報家門、主動問候
調(diào)整語速語調(diào)讓對方感到舒適
表達完整、邏輯清晰
說對方聽得懂的專業(yè)術語
-郵件
文件規(guī)范
主題明確
稱呼與問候
郵件正文
附件填寫規(guī)范
落款、簽名、日期書寫規(guī)范
轉(zhuǎn)發(fā)、CC、回復規(guī)范
-微信
認知：當今社會主流社交工具
微信交流反感度調(diào)查！
微信語言技巧
微信文字書寫規(guī)范與郵件的區(qū)別

第二模塊：大客戶商務接待禮儀
【接待前】
一、接待前期準備工作
1、商務接待規(guī)格與流程設計
2、接待人員構成與崗位分配
二、不同場景座次規(guī)范與變通能力培養(yǎng)
1、談判桌座次
2、主席臺座次（單排、雙排）
3、會議桌座次（不同格局和規(guī)格的安排方法）
4、會客廳座次
5、餐桌座次（單桌、多桌）
6、乘車座次（小轎車、商務車）
7、簽約儀式
【接待中】
三、接待規(guī)范演練
1、商務接待“禮貌三到”（眼到、口到、手到）
2、根據(jù)不同職務、職稱、職業(yè)進行的規(guī)范稱呼、問候和寒暄方式
3、介紹禮儀（自我介紹、介紹他人、多人介紹的方法實操）
4、握手禮儀（根據(jù)不同身份和級別，誰主動伸手？）
5、名片禮儀
-遞送、接收、存放的方法
- 忘記帶名片怎么辦？
-索取名片的禮貌方式
6、引領規(guī)范
-走廊的引領方式（方便為上）
-轎廂式電梯的引領方式（先進先出）
-樓梯的引領方式（低與客戶）
-大廳的引領方式（觀景為佳）
-介紹客戶參觀公司的手勢規(guī)范
7、奉茶禮儀
-茶的品種
-茶具的選擇
-泡茶規(guī)范
-奉茶的順序
-奉茶的儀態(tài)
-續(xù)茶
-叩指禮
四、商務宴請與赴宴禮儀
1、用餐座次規(guī)范面門為上
-以右為尊
-主客相鄰
-好事成雙 
-各桌同向
-入座禮儀（分清長幼尊卑）
2、餐具的識別與使用
-筷子的起源和發(fā)展 
-筷子趣聞
-使用筷子的禁忌
-使用筷子的規(guī)范 
-公共餐具 (菜盤、公筷、公勺、分餐勺) 
-個人餐具 (骨碟、湯碗、調(diào)羹、酒杯)
-餐巾的使用規(guī)范 
3、商務宴請酒水選擇與敬酒規(guī)范
-敬酒的次序、方位 
-祝酒辭 （贊美、祝愿、感謝、請教、致歉) 
-敬酒的禁忌 （晚輩不可一人同時敬多人、不可過分勸酒 ）
-如何婉拒勸酒（眼里有人、心里有數(shù)）
-酒水的選擇（白酒、紅酒、黃酒、啤酒）
-紅酒禮儀（觀、聞、品）
-如何招呼服務人員、感謝的方式
【接待后】
五、送別禮儀
1、送行車提前安排或確認客戶回程方式
2、伴手禮的準備（禮輕情意重）
3、送到視線范圍之外
4、確認安全到達（晚安祝福）
情景演練：按提綱講授后，再從接待前準備到接待送行演練一遍，強調(diào)容易出現(xiàn)問題的部分。

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