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客戶關(guān)系管理課程指南

培訓(xùn)受眾:
企業(yè)中高級(jí)營(yíng)銷管理人員，以及需要強(qiáng)化客戶管理體系認(rèn)知的各類營(yíng)銷從業(yè)人員和職業(yè)經(jīng)理人；尤其適用于企業(yè)對(duì)企業(yè)的銷售（BtoB）、大客戶的銷售及周期性的銷售等業(yè)務(wù)模式。

課程收益:
學(xué)習(xí)通過(guò)長(zhǎng)效的客戶關(guān)系管理，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，提升企業(yè)持續(xù)盈利能力
基于客戶價(jià)值貢獻(xiàn)、行為特征和服務(wù)需求進(jìn)行市場(chǎng)定位，制定營(yíng)銷策略，提供服務(wù)資源
發(fā)揮客戶聯(lián)絡(luò)的五項(xiàng)職能–客戶關(guān)懷，信息傳遞，交易推動(dòng)，服務(wù)提供和情報(bào)收集
分析客戶組織架構(gòu)與購(gòu)買角色，制定個(gè)別化的關(guān)系策略，從而建立長(zhǎng)期的互利共贏關(guān)系
立足全過(guò)程、多方位的服務(wù)支持，提供解決方案而不只是交易，提高客戶投資回報(bào)
及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶投訴和流失，減少負(fù)面影響，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的機(jī)會(huì)

課程大綱
1、客戶關(guān)系管理–目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)路徑
從產(chǎn)品營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷的市場(chǎng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
客戶忠誠(chéng)度決定企業(yè)持續(xù)盈利能力
客戶管理循環(huán)–讓客戶重復(fù)購(gòu)買的路徑
實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值*化的入口與策略

2、實(shí)施客戶識(shí)別–誰(shuí)是最好的客戶？
在客戶價(jià)值貢獻(xiàn)與企業(yè)服務(wù)資源間找到平衡
識(shí)別重要核心客戶的四項(xiàng)定位指標(biāo)
服務(wù)營(yíng)銷四元素–需求，成本，便利與溝通
客戶管理工具箱–客戶策略規(guī)劃表

3、建立客戶聯(lián)絡(luò)–回訪與客戶關(guān)懷（一）
建立和使用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理
實(shí)行主動(dòng)性回訪與客戶關(guān)懷計(jì)劃
客戶聯(lián)絡(luò)五項(xiàng)職能–從信息傳遞到服務(wù)提供
客戶管理工具箱–客戶回訪工作表

4、建立客戶聯(lián)絡(luò)–人性化客戶接觸（二）
易于接近，鼓勵(lì)客戶以多種方式與企業(yè)接觸
及時(shí)響應(yīng)，對(duì)客戶意見(jiàn)迅速反饋和處理
客戶告知，給予客戶對(duì)所關(guān)注事項(xiàng)的知情權(quán)
信守承諾，履行約定，而不是出爾反爾

5、發(fā)展客戶關(guān)系–全方位商業(yè)伙伴（一）
擴(kuò)大客戶關(guān)系范圍，從個(gè)人到客戶組織
客戶關(guān)系四層級(jí)–過(guò)客，熟人，朋友，知己
分析客戶采購(gòu)決策流程與組織機(jī)構(gòu)關(guān)系
客戶管理工具箱–客戶關(guān)系指導(dǎo)表

6、發(fā)展客戶關(guān)系–采購(gòu)人物鏈分析（二）
決策導(dǎo)向–商業(yè)、成本、技術(shù)、個(gè)人導(dǎo)向
性格類型–驅(qū)動(dòng)型、表現(xiàn)型、分析型、友善型
權(quán)力特征–從“有職有權(quán)”到“無(wú)職有權(quán)”
接觸計(jì)劃–深接觸、多接觸、淺接觸、不接觸

7、創(chuàng)造客戶價(jià)值–致力于客戶成功
關(guān)注對(duì)客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)和成本削減
從“銷售經(jīng)理”向“客戶經(jīng)理”轉(zhuǎn)型與升級(jí)
顧客讓渡價(jià)值理論與客戶關(guān)系管理應(yīng)用
客戶管理工具箱–客戶價(jià)值加減法

8、提升客戶忠誠(chéng)–客戶期望與管理
客戶忠誠(chéng)基本指標(biāo)與附加指標(biāo)解析
客戶投訴管理與客戶流失分析
服務(wù)質(zhì)量差距模型–差距分析及其應(yīng)對(duì)方案
客戶管理工具箱–客戶服務(wù)改進(jìn)表

客戶關(guān)系管理課程指南