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客戶滿意度管理能力

隨著國(guó)家金融改革的推進(jìn)，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)越來越多激烈，銀行更關(guān)注金融客戶的滿意度管理。通過本課程的培訓(xùn)，提升對(duì)公對(duì)私客戶經(jīng)理的客戶滿意度管理的能力，從而推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)“維系客戶、避免策反，促進(jìn)成交、深化營(yíng)銷，客戶滿意、口碑傳播”之客戶管理目的。
一、課程將解決以下客戶管理的問題：
如何才能讓公司客戶和個(gè)金客戶感覺到非常滿意？
如何在客戶滿意度和營(yíng)銷成本之間尋求平衡？
如何確立*的服務(wù)水平以滿足金融客戶不斷變化的要求？
如何應(yīng)對(duì)行業(yè)間不同類型金融客戶的不合理要求?
如何平衡好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部資源與客戶外部要求之間的矛盾?
如何平衡好客戶有預(yù)謀的談判手段和管理手段?
如何開展高效的客戶關(guān)系滿意度管理？

二、課程收益：
1、改變客戶經(jīng)理“重營(yíng)銷，輕管理”的意識(shí)，建立起基于客戶生命周期的客戶管理思路。
2、掌握*的客戶滿意度管理技巧，提升客戶滿意管理的效能；
3、建立客戶管理的體系，明確客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法；
4、解決客戶管理的具體難題：如資源有限和客戶需求無限的問題等；

三、受訓(xùn)學(xué)員：支行長(zhǎng)、對(duì)公客戶經(jīng)理、個(gè)金客戶經(jīng)理

四、授課方式：講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

五、課程大綱：
一、金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)公司客戶滿意度的影響
1.轉(zhuǎn)型時(shí)期下各大銀行間的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
1、1各大銀行間的相對(duì)平衡的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
導(dǎo)入同類銀行的的競(jìng)爭(zhēng)模擬演練（如外資銀行、國(guó)有銀行、股份制銀行、城市銀行）
導(dǎo)入不同類銀行間的競(jìng)爭(zhēng)案例
1、2各大同類銀行間的平衡競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的原因分析
1、3公司客戶的要求起來越高：
列舉客戶的要求：喜歡對(duì)比、期望值高、不忠誠(chéng)、起來起理性
1、4如何有效地應(yīng)對(duì)行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)與公司客戶的要求？
1、4論點(diǎn)：核心競(jìng)爭(zhēng)力的建立是當(dāng)務(wù)之急；
1、5論據(jù)：如何建立核心的競(jìng)爭(zhēng)策略
1、6總結(jié)論點(diǎn)：核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一客戶滿意度管理
2.支行網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度關(guān)系管理策略的反思：
2、1目前客戶關(guān)系管理策略的優(yōu)與劣
2、2新的客戶關(guān)系管理策略的細(xì)化與明確
2、3基于客戶需求的客戶滿意度管理法則
二、客戶經(jīng)理的管理角色重新定位：
1、從營(yíng)銷型、專業(yè)型營(yíng)銷管理者向客戶型營(yíng)銷管理者轉(zhuǎn)變
3、客戶型營(yíng)銷管理者面臨的挑戰(zhàn)
4、客戶型營(yíng)銷管理者的心理定位與行為定位
5、心態(tài)決定行為，行為決定結(jié)果
6、客戶型營(yíng)銷管理者的角色定位
角色情景模擬：
角色演練1：客戶經(jīng)理如何應(yīng)對(duì)金融客戶的過份要求
角色演練2：如何對(duì)不滿意的客戶進(jìn)行滿意度管理
工具應(yīng)用：
工具1：如何提前準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)金融客戶的問題與要求；
工具2：提前管理好金融客戶的客戶滿意度檢測(cè)表
三、客戶滿意度的管理的標(biāo)桿借鑒與制定
1、國(guó)內(nèi)外資銀行客戶滿意度管理標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)借鑒
1、1花旗銀行客戶滿意度管理原則與流程
1、2東亞銀行客戶滿意度管理管理思路
1、3匯豐銀行客戶滿意度管理管理思路
工具提供：花旗銀行客戶滿意度管理管理手冊(cè)
2、客戶關(guān)系滿意度管理三大能力層次：
4P4C4R
3、客戶關(guān)系滿意度管理的六大發(fā)展階段：
3、1階段一：與客戶平等關(guān)系
3、2階段二：幫助客戶賺錢
3、3階段三：幫助客戶增值
3、4階段四：開發(fā)客戶終生價(jià)值
3、5階段五：成為客戶綜合金融顧問
3、6階段六：成為客戶的金融伙伴；
4、客戶滿意度的終生價(jià)值管理
5、應(yīng)對(duì)銀行競(jìng)爭(zhēng)的客戶關(guān)系管理策略
小組討論：客戶關(guān)系情景演練
小組總結(jié)：客戶關(guān)系管理的策略
工具應(yīng)用：客戶關(guān)系滿意度管理策略制定四步法工具：
第一步：客戶市場(chǎng)定位
第二步：客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)與實(shí)施
第三步：客戶關(guān)系評(píng)估
第四步：客戶關(guān)系控制管理
四、客戶價(jià)值管理是客戶關(guān)系滿意度管理的開始
1、如何收集金融客戶的資料
2、如何進(jìn)行對(duì)公對(duì)私客戶關(guān)系的分類
3、基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系的建立
4、基于客戶價(jià)值的深度發(fā)展技巧
5、基于客戶價(jià)值的滿意度管理技巧
情景演練：客戶的多層關(guān)系建立
經(jīng)驗(yàn)借鑒：廣東中信銀行成功案例分享
方法工具：公司客戶的客戶價(jià)值庫(kù)的建立
五、客戶關(guān)系滿意度的維護(hù)與管理
1、和公司客戶和個(gè)金客戶建立什么樣的關(guān)系
2、公司客戶和個(gè)金客戶的關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)
找對(duì)人、說對(duì)話、做對(duì)事
3、如何讓公司客戶和個(gè)金客戶感覺物超所值
營(yíng)銷大師科特勒的客戶讓渡價(jià)值
4、怎樣提高公司客戶和個(gè)金客戶滿意度的八大方法
5、如何防止公司客戶和個(gè)金客戶的抱怨和流失
6、如何處理不同類型公司客戶、不同類型的個(gè)金客戶的抱怨問題；
案例分享：建行、花旗銀行客戶關(guān)系維護(hù)技巧
工具建立：銀行客戶異議庫(kù)的建立與解決方法
方法應(yīng)用：銀行客戶關(guān)系維護(hù)的十種方法
六、客戶關(guān)系滿意度管理中真實(shí)問題的解決
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶管理問題*分析與解決工具：
麥肯錫問題解決的工具
1、如何解決以下客戶關(guān)系管理的問題：、
2、1如何才能讓公司客戶和個(gè)金客戶感覺到非常滿意？
2、2如何在客戶滿意度和營(yíng)銷成本之間尋求平衡？
2、3如何確立*的服務(wù)水平以滿足金融客戶不斷變化的要求？
2、4如何應(yīng)對(duì)行業(yè)間不同類型金融客戶的不合理要求?
2、5如何平衡好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部資源與客戶外部要求之間的矛盾?
2、6如何平衡好客戶有預(yù)謀的談判手段和管理手段?
2、7如何開展高效的客戶關(guān)系滿意度管理？
工具應(yīng)用：樹狀分析工具的應(yīng)用與問題解決
方法總結(jié)：解決類似客戶管理難題的思路與方法
七、踐行基于客戶驅(qū)動(dòng)價(jià)值的客戶關(guān)系管理
1、金融客戶對(duì)合作銀行的客戶管理素質(zhì)評(píng)價(jià)緯度
2、金融客戶對(duì)合作銀行客戶管理的期望趨勢(shì)
3、面對(duì)不同層面的金融客戶溝通技巧
4、專業(yè)、風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任、價(jià)格和發(fā)展對(duì)客戶關(guān)系的影響
5、如何避免金融客戶關(guān)系中的過分期望取向
6、戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理的機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里
實(shí)戰(zhàn)工具：影響金融客戶的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素
八、銀行客戶的客戶忠誠(chéng)度管理
1、金融客戶的滿意度管理的層次
客戶從沒有不滿意到忠誠(chéng)的四個(gè)階段:
2、對(duì)客戶忠誠(chéng)管理的技
3、客戶忠誠(chéng)的多層次管理:
3、1利益忠誠(chéng)的管理與影響；
3、2關(guān)系忠誠(chéng)的管理與影響；
3、3壟斷忠誠(chéng)的管理與影響；
3、5惰性忠誠(chéng)的管理與影響；
3、6信賴忠誠(chéng)的管理與影響；
4、客戶忠誠(chéng)度對(duì)營(yíng)銷的影響
5、客戶終生價(jià)值的管理
小組討論：銀行客戶忠誠(chéng)的解決方案制定
工具應(yīng)用：客戶忠誠(chéng)的客戶關(guān)系管理矩陣
九、項(xiàng)目回顧總結(jié)&問題分析解決

客戶滿意度管理能力