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【課程收益】
銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。本課程通過實(shí)戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)與運(yùn)營管理的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)與運(yùn)營管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。

【課程對(duì)象】
企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶管理人員等。

【課程大綱】
引論：一個(gè)不一樣的時(shí)代
-這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)
-消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷
-從“理性消費(fèi)”到“感覺消費(fèi)”到“感情消費(fèi)”
-從4P到4C到4R到4I
第一章 客戶關(guān)系管理概論
-誰是客戶
-客戶關(guān)系的定義
案例：王永慶賣大米
-客戶關(guān)系管理的核心思想：四個(gè)方面
-客戶管理管理對(duì)企業(yè)的意義
-客戶關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲
第二章 客戶關(guān)系的建立
1、對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)
-客戶價(jià)值：顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值
-客戶的終身價(jià)值（CLV）計(jì)算
-客戶的狀態(tài)
-客戶的生命周期及計(jì)算
2、客戶選擇
-客戶的選擇與定位（STP） 
-市場細(xì)分：消費(fèi)市場與產(chǎn)業(yè)市場
-市場定位
案例：ZALＡ的市場定位
-什么是好客戶
-大客戶不一定是好客戶
案例：ＩＢＭ的短視
-客戶選擇的指導(dǎo)思想
-客戶的開發(fā)
案例：西南航空的市場選擇
第三章 客戶關(guān)系的維護(hù)：達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠
1、客戶信息
-個(gè)人客戶與企業(yè)客戶
-獲得客戶信息的渠道
-利用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
案例：麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級(jí)
-為什么對(duì)客戶分級(jí)
-客戶金字塔
案例：寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
-溝通的目的
-三個(gè)層次的障礙
-溝通的漏斗
練習(xí)：傾聽的測試
-同理心定義
-共鳴的三個(gè)層面
-客戶溝通的途徑
-如何處理客戶投訴
-處理沖突的溝通模型
-處理困難情景的7A原則
4、客戶滿意
-把我客戶期望
-提升客戶價(jià)值的八個(gè)方面
-案例：錦江飯店的超值服務(wù)
5、客戶忠誠
-四類客戶忠誠
-提升客戶忠誠的八大策略
案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈
案例：泰國東方飯店的客戶管理管理
第四章 客戶關(guān)系的恢復(fù)
--客戶流失的原因
-冷眼看待客戶流失
案例:*第一銀行對(duì)流失客戶的管理
總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系

張老師 Robert

清華大學(xué)國際工商管理（IMBA）專業(yè)碩士，曾任歐洲*的管理培訓(xùn)公司專職講師，目前擔(dān)任人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)Ｂ毰嘤?xùn)和咨詢顧問。

在其超過15年的職業(yè)生涯中，張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè)，分別從事過戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級(jí)管理、咨詢和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢顧問、人力資源部高級(jí)經(jīng)理、集團(tuán)戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓(xùn)顧問等。服務(wù)的企業(yè)包括民營、合資和外商獨(dú)資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。

張先生有著豐富的管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性強(qiáng)。作為專業(yè)講師，曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密，在課程講解過程中，能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與理論巧妙結(jié)合、融會(huì)貫通，行之有效的對(duì)學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)和幫助。

 

王老師 Rice

王先生是對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國際貿(mào)易系經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士；復(fù)旦大學(xué)－麻省理工學(xué)院國際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國際商務(wù)。

在近20年的工作經(jīng)歷中，王先生曾在中國輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司工作，先后擔(dān)任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔(dān)任上海分公司副總經(jīng)理期間，實(shí)際負(fù)責(zé)分公司的全面運(yùn)營，不僅對(duì)產(chǎn)品的銷售和市場有更全面的體會(huì)，更積累了進(jìn)出口公司的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，從戰(zhàn)略和管理的角度來加強(qiáng)銷售和市場工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團(tuán)，負(fù)責(zé)集團(tuán)主要產(chǎn)品在中國市場的大客戶銷售和管理，更加在管理實(shí)踐中融會(huì)貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗(yàn)。

王先生不僅通過學(xué)習(xí)，在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識(shí)和技能，也通過多年打拼，在企業(yè)的銷售、市場和客戶管理方面有較深的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)。

王先生在企業(yè)培訓(xùn)中邏輯清晰，內(nèi)容豐富，并將理論和實(shí)踐相結(jié)合，擅長和學(xué)員分享其以往的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)；亦能吸收國外先進(jìn)課程的精華，將其傳授給中國學(xué)員。王先生授課時(shí)能夠帶動(dòng)學(xué)員參與，共同研討各種問題和案例，并啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員自主找到解決方案，學(xué)員普遍反映受益匪淺。在針對(duì)企業(yè)客戶的培訓(xùn)中，王先生會(huì)提供若干解決方案，能幫助企業(yè)切實(shí)加強(qiáng)管理，提高員工的素質(zhì)和技能。