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接待禮儀培訓(xùn)
課程背景：
服務(wù)行業(yè)除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品服務(wù)，投資行業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好投資服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是投資服務(wù)人員的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
對(duì)投資行業(yè)員工來說，良好的禮儀修養(yǎng)包括：積極的工作態(tài)度、文明的語言、規(guī)范而高效的工作行為、處理得體的內(nèi)外關(guān)系及和諧圓通的人際關(guān)系等。具備良好的修養(yǎng)，這樣的員工才能更快地獲得同事、領(lǐng)導(dǎo)的信任與認(rèn)可；才能使自己的認(rèn)識(shí)、行為更符合職業(yè)化要求；才能以高度的責(zé)任感，兢兢業(yè)業(yè)地服務(wù)于單位，與單位同呼吸共命運(yùn)；才能在激烈的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰，進(jìn)而不斷提升自己獲得更好的發(fā)展。
作為投資服務(wù)業(yè)員工提高自身禮儀修養(yǎng)，不僅是創(chuàng)建社會(huì)文明的需要，銀行業(yè)樹立良好行風(fēng)的需要，還是行業(yè)內(nèi)提升文化品位，向社會(huì)展示團(tuán)隊(duì)精神面貌的需要。服務(wù)禮儀不僅是本質(zhì)服務(wù)的包裝，使服務(wù)更加到位，禮儀還是營(yíng)銷過程中的助推器，是投資業(yè)員工的第二張名片，是自覺接受禮儀約束的現(xiàn)代人的標(biāo)志。

課程目的：
增強(qiáng)投資服務(wù)業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)，塑造良好的服務(wù)禮儀。
通過培訓(xùn)使學(xué)員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌
通過培訓(xùn)使學(xué)員將銀行業(yè)服務(wù)禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中
通過培訓(xùn)提升客服人員提供個(gè)性化服務(wù)的能力
塑造職業(yè)化的企業(yè)及個(gè)人形象，建造學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化，以達(dá)成企業(yè)、個(gè)人的雙贏

課程方式
1、實(shí)戰(zhàn)性：與現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合，進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)；理論與實(shí)際結(jié)合，進(jìn)行有效性訓(xùn)練。
2、系統(tǒng)性：由內(nèi)及外，由淺入深，分模塊條理化系統(tǒng)化培訓(xùn)。
3、快樂性：教學(xué)相長(zhǎng)，快樂學(xué)習(xí)。
課程時(shí)間：1天/6H

課程大綱：
第一講：禮儀是一種修養(yǎng)和習(xí)慣
1.禮者，敬人
2.禮之用，和為貴
3.內(nèi)心的尊重及美好
4.贏在舉手投足間

第二講：投資服務(wù)業(yè)員工的職業(yè)形象塑造
1.服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則
2.人麗資本
3.影響別人對(duì)你第一印象判斷的形象包含什么？
4.正確的穿著讓我們更加自信
5.行業(yè)著裝的規(guī)范是什么？
6.著裝的細(xì)節(jié)要求知多少？
7.如何穿出自己的職業(yè)化與專業(yè)化
8.我們的發(fā)型如何符合職業(yè)化規(guī)范
練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練及點(diǎn)評(píng)

第三講：服務(wù)禮儀與規(guī)范化流程（情景模擬，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）
1.服務(wù)過程表三心：
.服務(wù)前的誠(chéng)心
.服務(wù)中的愛心
.服務(wù)后的謝心
2.服務(wù)前準(zhǔn)備
.形象的準(zhǔn)備
.資料的準(zhǔn)備
.服務(wù)意識(shí)及良好心態(tài)的準(zhǔn)備
3.服務(wù)中的儀態(tài)：
.恭候式站姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
.端莊的坐姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
.翩翩的走姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
.規(guī)范的手勢(shì)：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
.不同手位的講解及訓(xùn)練
4.營(yíng)業(yè)中的迎接客戶：
.稱呼禮、問好禮
.握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮
.舉手示意禮
.名片禮、介紹禮
.引領(lǐng)禮
5.營(yíng)業(yè)中服務(wù)客戶：
.禮貌用語
.手勢(shì)禮
.就座禮儀
.茶水、飲料等服務(wù)禮儀
6.營(yíng)業(yè)中告別客戶：
.了解服務(wù)滿意度或哪里需要改善
.下次的預(yù)約
.送客至門口、電梯、停車場(chǎng)
.目送顧客的離去

第四講：服務(wù)中的最強(qiáng)魅力：親切的目光+真誠(chéng)的微笑（現(xiàn)場(chǎng)模擬）
1.目光-最靈動(dòng)的服務(wù)語言
.注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時(shí)間  
2.微笑-最打動(dòng)人心的服務(wù)
.微笑帶來的是充滿朝氣的個(gè)人形象及和藹可親的交際性格。
3.語言-用聲音與動(dòng)作渲染客戶
.動(dòng)作語言與身體語言的禮儀

第五講：卓越服務(wù)客戶-積極有效溝通 
1.積極傾聽
2.樂于暢談
3.和客戶聊什么？
4.溝通三階梯
5.溝通中怎么對(duì)待客戶
6.溝通自己需要做到什么
7.溝通中的贊美和肯定
8.溝通后的認(rèn)可及機(jī)會(huì)
課程總結(jié)及問題解答
接待禮儀培訓(xùn)