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優(yōu)質服務提升培訓

課程背景
銀行網點是各家銀行的業(yè)務發(fā)展的基石，營業(yè)廳現場是銀行與客戶溝通的橋梁，網點服務的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經營業(yè)績與發(fā)展。隨著互聯網金融對傳統網點的沖擊，客戶重復光臨銀行網點的頻次也呈明顯下降，因此各銀行機構必須重視銀行網點帶給客戶的服務感知和體驗，營造優(yōu)秀服務文化氛圍，達到優(yōu)質高效的服務管理水平。本課程通過對服務人員如何站在客戶角度，本著“以客戶中心”這一根本原則來提升商業(yè)銀行服務，提升自身服務素養(yǎng)，強化銀行人員優(yōu)秀服務意識。

課程收益:
1、導入卓越客戶服務理念，創(chuàng)造良好服務環(huán)境服務氛圍
2、樹立客戶優(yōu)質服務意識，提高服務人員的服務意識
3、提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶的不滿和投訴
4、掌握客戶服務的流程與準則，了解管理客戶期望值的方法
5、了解如何通過服務提升客戶滿意度，獲得客戶對銀行品牌的忠誠

課程時間：1天-2天，6小時/天
課程對象：網點服務人員
授課方式：講授為主、輔以練習、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等。

課程大綱
第一講：建立優(yōu)秀服務意識
一、服務是什么？
1.服務的特點
2.服務的表現形式
二、服務的四個層次
1.基本服務
2.滿意服務
3.超值服務
4.難忘服務
三、優(yōu)質服務六大招數
1. 發(fā)現客戶的不變和難處
2.換位思考
3.達到客戶服務評價的5個標準
4.制定有效的服務方案
5.提高客戶的滿意度
6.建立友好的客戶關系
課堂討論：做好服務對銀行、網點、個人的好處是什么？

第二講：提升優(yōu)質服務技巧
一、了解客戶對服務的需求
（一）四種客戶性格分析及對策
1.活潑型（孔雀型）
2.和平型（鴿子型）
3.力量型（老鷹型）
4.分析型（貓頭鷹型）
（二）人性的弱點
二、客戶服務的流程
1.接待客戶
2.理解客戶
3.幫助客戶
4.挽留客戶
三、客戶關系四步曲
1.建立親和力
2.表達同理心
3.增強信任感
4.增進信賴度
四、客戶服務六準則
1.客戶優(yōu)先制
2.全程引導制
3.首問負責制
4.一次性告知制
5.限時辦結制
6.全面體驗制
案例分享：海底撈你永遠學不會
胖東來的服務
全球十大航空公司-阿聯酋航空的故事

第三講   服務特色化與體驗式服務
一、如何實現服務特色化
1.職業(yè)化服務-訓練有素、規(guī)范化
2.交付服務-有形與無形組合系統
3.電子化服務-超越時空、個性化
二、客戶體驗對于銀行服務的重要性
1. 客戶體驗是衡量服務的*標準
2.服務設計是提升客戶體驗的必由之路
3.服務創(chuàng)新必須要和客戶體驗緊密結合起來
案例：騰訊qq郵箱的逆襲
4.商業(yè)銀行客戶動線設計與客戶體驗如何結合

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