課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：吳娥
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
用戶體驗(yàn)服務(wù)課程
課程背景：
未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，趨勢都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級(jí)。服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求，這對(duì)服務(wù)或營銷的一線人員提出了高要求。
而想要實(shí)現(xiàn)對(duì)組織品牌的客戶高滿意度，尤其要注重每一個(gè)客戶服務(wù)的體驗(yàn)感，客戶的情感黃金點(diǎn)在什么程度，我們?nèi)绾文懿蹲降矫恳粋€(gè)體驗(yàn)的黃金點(diǎn)，從而從點(diǎn)、線、面的角度全方位增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，這絕不僅僅是一線服務(wù)人員、一線營銷人員就能完全實(shí)現(xiàn)的，兵要取勝，將帥關(guān)鍵！其離不開服務(wù)、營銷管理者的全系統(tǒng)投入和充分領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作、決策，只有前端后臺(tái)共同協(xié)作，才能全方位實(shí)現(xiàn)一個(gè)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)的塑造，促進(jìn)客戶滿意度提升，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)好感，從而塑造企業(yè)品牌！
本課程旨在從對(duì)客戶需求的挖掘探索到給予行動(dòng)解決方案，以客戶體驗(yàn)為基準(zhǔn)，增強(qiáng)對(duì)內(nèi)部客戶和外部客戶的雙服務(wù)角度進(jìn)行設(shè)計(jì)。
課程收益：
● 認(rèn)清形勢、統(tǒng)一方向：幫助服務(wù)、營銷人員認(rèn)識(shí)到當(dāng)前的服務(wù)發(fā)展趨勢及競爭環(huán)境，意識(shí)到積極主動(dòng)提升服務(wù)營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營看作是成千上萬的“客戶體驗(yàn)”的集合，定會(huì)取得超乎尋常的業(yè)績；
● 服務(wù)體驗(yàn)、抓準(zhǔn)需求：通過學(xué)習(xí)“客戶體驗(yàn)地圖”的運(yùn)用，并理解地圖價(jià)值，從中捕捉到客戶的黃金體驗(yàn)點(diǎn)，從而抓住客戶的精準(zhǔn)需求；
● 強(qiáng)化行為、高效溝通：進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)學(xué)員換位思考，通過對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻及其行為模式實(shí)戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧；
● 團(tuán)隊(duì)協(xié)作、組織同行：幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營銷水平，建立內(nèi)部客戶觀念，通過各部門協(xié)調(diào)運(yùn)作以及服務(wù)管理者的協(xié)作，有效提升外部客戶滿意度，從而促進(jìn)服務(wù)品牌和銷售業(yè)績的同步提升。
課程對(duì)象：服務(wù)一線人員及服務(wù)管理者，營銷一線人員及營銷管理者
課程大綱
第一講：樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)
一、建立服務(wù)設(shè)計(jì)理念：服務(wù)是需要被設(shè)計(jì)的
1、設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)
2、以運(yùn)營為中心VS以用戶為中心
3、把自己當(dāng)用戶VS把用戶當(dāng)用戶
4、用戶體驗(yàn)來自哪里？
案例：宜家、星巴克、航空
二、避免跳進(jìn)“兩個(gè)陷阱”
1、專業(yè)主義陷阱
2、經(jīng)驗(yàn)主義陷阱
案例：富含“硒元素”的產(chǎn)品思維
第二講：以經(jīng)營客戶的邏輯做服務(wù)體驗(yàn)管理
一、服務(wù)利潤價(jià)值鏈的三要素
1、服務(wù)利潤價(jià)值鏈剖析
2、用戶體驗(yàn)
3、用戶滿意
4、用戶忠誠
案例：川航的服務(wù)體驗(yàn)、宜家服務(wù)體驗(yàn)
二、服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)
1、可靠性
2、響應(yīng)性
3、保證性
4、有形性
5、移情性
工具：服務(wù)五維模型
練習(xí)：以本企業(yè)服務(wù)為背景，梳理出本業(yè)務(wù)場景的服務(wù)五維
三、用戶旅程重塑用戶體驗(yàn)
1、用戶旅程中的三類觸點(diǎn)
1）物理觸點(diǎn)
2）數(shù)字觸點(diǎn)
3）人際觸點(diǎn)
2．處理呼叫中心工單過程的三類觸點(diǎn)
思考練習(xí)：鎖定本企業(yè)業(yè)務(wù)流程及客戶特性，梳理本企業(yè)工單處理的觸點(diǎn)
3、“爽痛癢”+情感曲線=用戶旅程的“三點(diǎn)一線”
模擬：繪制本企業(yè)服務(wù)中的用戶旅程三點(diǎn)
4、重塑用戶體驗(yàn)的方法
1）優(yōu)化六大增加體驗(yàn)感的策略
2）優(yōu)化排序，提升服務(wù)價(jià)值感
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：結(jié)合企業(yè)實(shí)況，在“三點(diǎn)一線”基礎(chǔ)上，梳理優(yōu)化內(nèi)、外部客戶體驗(yàn)策略
四、從服務(wù)缺口中找到改善或創(chuàng)新點(diǎn)
1、服務(wù)缺口模型的五大缺口
2、服務(wù)缺口模型的運(yùn)用
1）服務(wù)分析與檢視
2）業(yè)務(wù)流程改善
3）招聘識(shí)人反饋
4）培訓(xùn)落腳點(diǎn)
5）服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)
第三講：服務(wù)型團(tuán)隊(duì)遵守原則與案例
一、創(chuàng)造用戶比創(chuàng)造利潤更重要
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代特性
2、商業(yè)環(huán)境變化影響
案例：產(chǎn)品中心-市場中心-用戶中心
二、領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力
案例：兩種不同的管理賦能
三、一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
案例：華為“讓聽得見炮火的人做決定”
四、“溝通”能提升執(zhí)行力
案例：被動(dòng)溝通或不溝通背后的原因
五、保持績效評(píng)估和顧客需要的一致
案例：海底撈的考核
情景練習(xí)：團(tuán)隊(duì)成員的KAN*需求分析
用戶體驗(yàn)服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.yniwn.cn/gkk_detail/225859.html
