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訓練目標：
深刻體會和了解大堂經理的角色定位所包含的元素
了解優(yōu)秀大堂經理應具備的商務禮儀等素質
對比和了解同行業(yè)、國內外銀行大堂經理的工作方式
體驗工作流程，學會工作流程的關鍵點把握
體驗主動營銷技巧對營業(yè)廳帶來的營銷力提升
明晰客戶管理方法，提升客戶服務能力
透析理財理論與實務深刻體會和了解
大堂經理的角色定位所包含的元素
了解優(yōu)秀大堂經理應具備的商務禮儀等素質
對比和了解同行業(yè)、國內外銀行大堂經理的工作方式
體驗工作流程，學會工作流程的關鍵點把握
體驗主動營銷技巧對營業(yè)廳帶來的營銷力提升
明晰客戶管理方法，提升客戶服務能力
透析理財理論與實務

模塊一、大堂經理之角色認知
議題一、大堂經理的使命與職責
網點轉型，迎接客戶體驗時代
銀行網點服務現狀
從結算型向服務營銷型轉變
客戶體驗時代的銀行形象大使*
大堂經理的定位、價值、使命、職責
大堂經理的日常工作程序
大堂經理工作內容和業(yè)務范圍
大堂經理綜合素質要求
大堂經理首問責任制
議題二、大堂經理職業(yè)精神塑造
金融業(yè)所倡導的職業(yè)素養(yǎng)
如何做一個誠信、自律的人
建立良好的人際關系
大堂經理之細節(jié)決定成敗
科學的工作方法
議題三、大堂經理陽光心態(tài)塑造
評估自己的真實狀態(tài)
如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
理解壓力與情緒
壓力的潛在來源與后果
管理情緒、應對壓力
緩解壓力、改善情緒的途徑
做情緒的主人— 工作并快樂著
模塊二、大堂經理完美職業(yè)形象
議題四、大堂經理服務禮儀與著裝、形象要求
服務技能之服務禮儀
言談舉止非小事
整合*形象技巧
儀容、儀表規(guī)范
模塊三、大堂經理之專業(yè)技能提升
議題五：主動服務技巧與規(guī)范
主動接待客戶：建立客戶的信任
主動理解客戶：聽出說者想說
主動幫助客戶：滿足客戶期望
主動留住客戶：讓你的客戶回頭
議題六：主動營銷技巧與規(guī)范
認識營銷及其本質
主動營銷十大關鍵時刻
營銷循環(huán)控制點
用流程來提升營業(yè)廳營銷力
議題七：客戶管理與抱怨處理技巧
客戶細分
個人客戶消費心理和消費行為分析
客戶流失分析
營業(yè)廳客戶滿意度關鍵控制點
客戶異議處理技巧
議題八：營業(yè)廳服務督導
如何成為優(yōu)秀的服務督導
督導管理常見的方法
服務現場督導程序與實施
督導中的人力發(fā)展與輔導職能
議題九：綜合理財實務
家庭財務管理
單項財務規(guī)劃
個人/家庭綜合理財規(guī)劃